Omgaan met feedback van klanten

 
 

Hoe gaat u het best om met feedback van klanten? Na bijna twintig jaar ervaring in een wereld van marketingteams, -bureaus en -ontwikkelaars ben ik gewoon aan zowel positieve als negatieve feedback van klanten. Maar hoe gaat u om met negatieve commentaar? Ik stond in beide kampen, zowel die van de klant als van de leverancier, en beide ervaringen hebben mij geholpen om feedback te begrijpen en ermee om te gaan. Of u nu een marketingbureau, een softwareontwikkelaar of een websiteontwerper bent, op een bepaald moment krijgt u met feedback te maken en moet u reageren. 

 

One does not simply handle client feedback

 

Maar op welke manier? Moeten alle verzoeken van de klant altijd zomaar worden ingewilligd of is het beter om die soms beleefd af te wimpelen? Loont het om lange discussies te voeren? De reactie hangt in grote mate af van de reden en de aard van de feedback. 

Als uw klant uw voorstel niet op prijs stelt, dan is alle discussie verloren moeite. Zoals de oude Romeinen al wisten: ‘De gustibus et coloribus non disputandum est’ (“Over smaken en kleuren valt niet te twisten”). Zorg er gewoon voor dat u de oorspronkelijke aanvraag van de klant tweemaal controleert en dat u volledig begrijpt wat hij echt wil. Als de oorspronkelijke aanvraag werd gewijzigd, moet u misschien het budget en/of de timing herzien. 

Often negative feedback is fed by a mismatch between client and supplier expectations or misunderstandings. Plan a meeting or a conference call with all parties and make sure you get everybody aligned. Avoid long e-mail conversations or chat sessions, they only make things worse. If the original client demand needs further specification: engage with them. In case you are working in a multi-lingual environment make sure your counterpart doesn’t get lost in the translation. Real polyglots are rare.

Negatieve feedback ontstaat vaak doordat de verwachtingen van klant en leverancier niet op elkaar zijn afgestemd, of omdat er een misverstand is. Plan een gesprek met alle partijen en zorg ervoor dat de violen worden gelijkgestemd. Vermijd lange e-mails of eindeloos heen-en-weergemail, want dat maakt het alleen maar erger. Als de oorspronkelijke aanvraag van de klant verder moet worden uitgediept, doet u dat het best in overleg met de klant. Indien u in een meertalige omgeving aan het werk bent, zorg er dan voor dat de tegenpartij niet in de vertaling verstrikt raakt. Een echte polyglot is zeldzaam.

 

Smiley

En blijf natuurlijk altijd beleefd en vriendelijk. Dat is het minste wat u kunt doen. Zorg ervoor dat u de klant niet beledigt en verwar het bericht niet met de boodschapper. Het is geen wedstrijd of egotrip. Denk dus altijd in termen van ‘een oplossing’ in plaats van ‘winnen of verliezen’.

 

Desalniettemin kunnen de gemoederen weleens verhit raken. In dat geval moet u de situatie wat laten bedaren. Doe een stapje achteruit en slaap er een nachtje over voordat u die stomende e-mail verstuurt. En als een crisis echt niet te vermijden is, probeer die dan als een momentum te beschouwen om de plooien in de relatie glad te strijken. Per slot van rekening biedt elke crisis ook kansen.