Caitlyn Levys is Client Success Manager voor Selligent Marketing Cloud en dol op digitale marketing. Ze werkt nauw samen met klanten om de onderlinge relatie te verbeteren en de loyaliteit te versterken. Hieronder deelt ze enkele waardevolle e-mailstrategieën bij achtergelaten winkelwagentjes. Hiermee zorg je ervoor dat je klanten terugkeren en alsnog bij je kopen.

Schrik niet: bijna 75 procent van de online shoppers laat winkelwagentjes achter voordat ze afrekenen.1 Dit is een gevolg van de manier waarop mensen online spullen uitzoeken en kopen, en dus een heel normaal verschijnsel binnen e-commerce. Hoewel het voor marketeers niet te voorkomen is dat er wel eens een winkelwagentje wordt achtergelaten, zijn er wel enkele slimme strategieën om hier zo goed mogelijk mee om te gaan.

De gebruikelijkste en succesvolste strategie is het e-mailprogramma. Daarbij stuur je een paar e-mails naar je klanten die je website hebben verlaten zonder een aankoop te doen. Een dergelijk geheugensteuntje kan erg goed werken. Vergeet echter niet dat alle e-commerce-marketeers dezelfde strategie gebruiken. Neem dus de tijd om een goed en creatief plan te bedenken.

Dit zijn enkele best practices die je hierbij kunt gebruiken:

Effectieve timing

Idealiter moet je programma bestaan uit twee of drie e-mails, die met een passende interval moeten worden verstuurd. Op basis van onze ervaringen met onze klanten vinden we dit de beste opties:

  1. Eerste e-mail na 30 minuten
  2. Een vervolgmail na 1 dag
  3. Een laatste vervolgmail na 3 dagen

Een ander effectief schema:

  1. Eerste e-mail na 1 uur
  2. Een vervolgmail na 1 dag
  3. Een laatste vervolgmail na 3 dagen

Welke optie je ook kiest - de eerste e-mail na een achtergelaten winkelwagentje werkt meestal het beste en genereert 50 tot 60 procent van de omzet die de drie herinneringsmails in totaal opleveren.

Belangrijke tip: 72 procent van de bezoekers koopt binnen de eerste 12 tot 24 uur na het eerste bezoek aan de website.

Focus bij e-mailcontent en berichten

Wat betreft de content van de berichten: ben tactvol en professioneel, maar zorg er wel voor dat je niet te wanhopig klinkt. Let erop dat je bericht duidelijk, overzichtelijk en beknopt is, met een duidelijke call-to-action. Je mag best humor gebruiken in je onderwerpregels, pre-headers en boodschap om de nieuwsgierigheid te prikkelen.

Goede tip: Benader de klanten persoonlijk. Al in de onderwerpregel en de header moet je ze met hun voornaam aanspreken. Benoem ook de producten die ze hebben achtergelaten. Voeg ook altijd afbeeldingen van deze producten toe en vermeld alleen de relevante details. Eventueel kun je afbeeldingen van gerelateerde producten en/of aanbevelingen toevoegen.

Voorbeeldmail 1:

  • Kies voor een klantgerichte benadering: Dit is een kans om erachter te komen waarom iemand de producten niet heeft gekocht. Vervolgens kun je deze kwalitatieve informatie gebruiken om je aankoopproces proactief te verbeteren. Vraag: “Was er een probleem?" of: "Hoe kunnen we helpen?" Met deze benadering ontdek je wat de knelpunten zijn, en wek je niet de indruk dat je alleen maar iets wilt verkopen. Voeg vooral ook een directe link toe naar de klantenservice of naar een pagina met veelgestelde vragen.
  • Wijs op een directe link terug naar het winkelwagentje: Maak het gemakkelijk voor klanten om hun bestelling te voltooien, zonder dat ze daarvoor het hele registratieproces opnieuw moeten doorlopen.
     

Onderwerpregel: (Naam), er ligt nog iets in je winkelwagentje!

Pre-header: Kunnen we je helpen? (nummer klantenservice)

Voorbeeldmail 2:

  • Vereenvoudig het betalingsproces: Maak het de klanten ook hier supergemakkelijk door het toevoegen van directe links naar het winkelwagentje en naar het punt in het bestelproces waar ze zijn gebleven (titel, afbeelding artikel, knop om op te klikken).
  • Gevoel van urgentie – schaarste: Het bestaat echt: FOMO (oftewel 'Fear of Missing Out'). Het toevoegen van enkele recensies van klanten die het product hebben gekocht, kan de ontvanger over de streep trekken. Tegelijkertijd versterk je het vertrouwen in je merk en de geloofwaardigheid ervan. Immers: 88 procent van de consumenten zegt dat beoordelingen en recensies van invloed zijn op hun aankoopbeslissingen.4
  • Probeer een A/B-test met enkele verschillende strategieën om het gevoel van urgentie te versterken:

§  Leverbaar zolang de voorraad strekt, dus bestel nu!

§  Wees er snel bij - nog maar x (aantal artikelen) stuks beschikbaar!

§  Dit artikel is het afgelopen uur x keer bekeken!

  • Je kunt ook een speciale actie uitproberen om klanten terug te halen. Dit werkt vooral goed als je je richt op verschillende klantsegmenten met een lage, gemiddelde en hoge waarde. Een van onze Selligent-klanten is YouTube-sensatie Missouri Star Quilt Company, een online verkoper van quiltbenodigdheden. Dit bedrijf voegde de gegevens van achtergelaten winkelwagentjes samen met gegevens van dagelijkse aanbiedingen. Zo brachten ze klanten tijdig op de hoogte van deze aanbiedingen en van producten waarin ze met name geïnteresseerd zijn. Daarbij werd rekening gehouden met de duur van de aanbiedingen. Door deze gegevens te gebruiken voor het ontwikkelen van tijdige en relevante e-mailcampagnes heeft Missouri Star Quilt Company veel achtergelaten winkelwagentjes alsnog omgezet in voltooide aankopen.

Onderwerpregel: De artikelen in je winkelwagentje (of de naam van het product) zijn bijna uitverkocht!

Pre-header: Wees er snel bij!

Voorbeeldmail 3:

  • Gevoel van urgentie – laatste kans: Als de dreigende schaarste niet werkte, kun je nog een 'laatste kans'-mail sturen. Hierin kun je klanten waarschuwen dat hun winkelwagentje binnenkort automatisch wordt leeggemaakt. Ook nu weer kun je een A/B-test uitvoeren met een tijdelijke aanbieding en een speciale korting.

Onderwerpregel: Alsjeblieft: 10 procent korting op je winkelwagentje! Slechts geldig tot (dag).

Pre-header: Koop nu!

Zoals altijd is het belangrijk om bij dit soort e-mails een A/B-test uit te voeren voor de content, onderwerpregels, pre-headers, verzendintervallen en verzendtijden.

Segmenteer je klantenbestand

Verdeel je klanten met achtergelaten winkelwagentjes in groepen met een hoge, gemiddelde en lage waarde. Dit doe je op basis van hun gemiddelde bestelwaarde. Creëer en test dan verschillende aanbiedingen (zoals gratis verzending, korting in euro's of korting in procenten) om de beste conversie voor elk segment te vinden. Stem vervolgens je communicatie hierop af.

Wil je weten hoe je nog meer omzet haalt uit achtergebleven winkelwagentjes? Download dan onze Abandoned Cart Recovery Cheat Sheet.

Comment, Like, Share

Ons platform IN ACTIE

VRAAG EEN DEMO