Financiële instellingen vertrouwen op data om hyperconnected potentiële klanten te bereiken

 
 

De snelheid van digitale transformatie blijft toenemen, en in het licht van revolutionaire technologieën luidt de mantra voor veel branches "buigen of breken".

Dat was eerst het geval voor stationaire detailhandel toen online winkelplatforms niet alleen prijsstructuren overhoop gooiden maar tegelijkertijd ook de verwachtingen van de klanten. Vervolgens was het de beurt aan de gedrukte media en de muziekindustrie. Nu ondergaan de hotel- en taxibranche de gevolgen van de digitale revolutie met Airbnb en Uber.

En toonaangevende economie-analisten weten al welke sector als volgende aan de beurt is: de financiële instellingen. 

Volgens een recent onderzoek van McKinsey and Company wordt slechts 10% van de opbrengst uit detaihandelbankieren beschouwd als 'digitaal verstoord', wat inhoudt dat opbrengsten binnenkomen via online of mobiele kanalen. Maar er wordt voorspeld dat in 2018 die omzet ongeveer 50% of meer zal zijn voor banken op een aantal grote markten, waaronder het Verenigd Koninkrijk, Scandinavië en West-Europa.  

Buigen of breken: banken staan onder druk

Met andere woorden: omzetstromen en financiële transacties lopen steeds vaker via digitale kanalen. Hierdoor komen traditionele banken terecht in hetzelfde strijdperk als online concurrenten zoals crowdfundingplatforms (Kickstarter), digitale betalingssystemen (PayPal) en peer-to-peerkredietverstrekking (LendingClub). En laten we de alternatieve peer-to-peervaluta niet vergeten, zoals Bitcoin, de pure personificatie van het kwaad volgens de ouderwetse, traditionele banken. 

Over ouderwetse instellingen gesproken, die hebben nu niet bepaald een hoge prioriteit voor de volgende generatie bankcliënten: ware kinderen van het digitale tijdvak, generatie Y en Z (ook wel millennials en iGeneration genoemd). Uiteindelijk zal het cruciaal zijn om op hun behoeften in te spelen. En dat kan een grotere uitdaging blijken dan nu wordt gedacht.

Met hun radicaal verschillende kijk op materiële rijkdom, eigendom van vastgoed en financiële investeringen, stellen deze generaties geheel nieuwe eisen aan hun banken en vragen zich zelfs af of ze überhaupt wel een bank nodig hebben.

 

Volgens het onderzoek "Millennials" van Microsoft dat door KRC Research is uitgevoerd, zegt 22% van de millennials nooit een bankrekening te gaan openen. Het is dan ook geen verrassing dat banken onder de toenemende druk om te innoveren, investeren in de relatie met jonge generaties voor ze hen voorgoed door de vingers glippen.

 

 

Wat verwachten jonge klanten van hun bank?

Het is niet allemaal kommer en kwel voor banken: 64% van alle millennials vindt het opbouwen van een goede relatie met hun bank of financiële instelling belangrijk – dat zegt een enquête die onder de verschillende generaties werd gehouden door Independent Community Bankers of America (ICBA). En hoe eerder die relatie begint, hoe beter.

Het blijkt namelijk dat er nog een paar dingen zijn die millennials kunnen leren van hun partnerbanken: 70% van de millennials geeft in de ICBA-enquête toe meer te willen weten over bankieren. En 36% van de millennials overweegt een eigen bedrijf te beginnen of, als ze al een onderneming hebben, nog een bedrijf op te richten.

Voor innovatieve banken die het vertrouwen van millennials willen winnen kan dit direct worden vertaald in acties: Financieel advies? Check. Financiële ondersteuning voor starters? Check. En hoe zit het met mobiele bankoplossingen, waar 74% van de millennials naar vraagt, en betalingssystemen zonder contant geld? Check en check.  

 

Zo hebben twee vooruitdenkende banken de aansluiting bij jonge cliënten gevonden met datagestuurde marketing ondersteund door Selligent’s omnichannel audience engagement platform:

Showcase: deze innovatieve banken hebben het begrepen

 

1. ING: echte relaties opbouwen op basis van klantgegevens

Voordat ING, de wereldwijd opererende financiële instelling gevestigd in Amsterdam, in zee ging met Selligent, waren ze de jongere generaties al sterk toegewijd: de financiële gigant met 47 miljoen klanten in 40 landen was de eerste bank die gratis rekeningen beschikbaar stelde voor jonge mensen.

Maar om meer jongeren aan te sporen een gratis bankrekening te openen, wilde ING aanwezig zijn en toegevoegde waarde bieden op plaatsen waar jongeren tijd doorbrengen. Voor een zomerinitiatief in België zette ING in op de populairste muziekfestivals en vroeg zich af: wat hebben festivalgangers nodig voor de perfecte ervaring?

Uit een online enquête die via Selligent werd samengesteld en uitgevoerd bleek dat jonge festivalgangers willen weten waar ze hun persoonlijke bezittingen kunnen bewaren, waar ze hun mobiele telefoon kunnen opladen, waar er gratis toiletten, gratis eten en kaartjes voor evenementen te vinden zijn.

Met deze informatie in gedachten creëerde ING een oase van gratis ING-diensten op een prijzig muziekfestival: gratis gebruik van kluisjes, telefoonopladers, toiletten en consumptiebonnen voor geregistreerde bezoekers. Meer dan 30.000 jongeren maakten gebruik van deze diensten, gerelateerde online initiatieven bereikten 66.000 bezoekers en de populariteit van ING nam met 20% toe, terwijl het aantal potentiële cliënten met 30% steeg.

Tijdens deze innovatieve campagne kon ING een groot aantal enquêtes afnemen en registratieformulieren opslaan, en zo en een enorme hoeveelheid gegevens verzamelen dankzij de flexibele formulierfunctie van Selligent. Met het oog op toekomstige marketinginitiatieven werden de verzamelde gegevens na het evenement automatisch verbonden met klantprofielen, zodat de band met toekomstige bankcliënten verder kon worden verstevigd. 

 

2. FIDOR Bank AG: Peer-to-peerbankieren op professionele wijze

In Duitsland stuurt Selligent de communicatie aan voor een van de meest innovatieve banken op de Europese markt voor financiële dienstverlening: Fidor Bank, de eerste bank die via peer-to-peerbankieren een relatie opbouwt met zijn cliënten.

De bank werd in 2009 opgericht en streeft naar de sociale verbinding van het Web 2.0-platform met de sector voor financiële dienstverlening. De focus ligt op digitaal geconnecteerde klanten die voortdurende beschikbaarheid verwachten. Dit betreft met name de millennials die tussen 1981 en 2000 zijn geboren.

Fidor Bank is zich ervan bewust dat traditionele banken de grip op de jongere generaties verliezen. Zijzelf hebben nu bijna 250.000 klanten met op maat gemaakte dienstverlening en gesegmenteerde communicatie, aangestuurd door Selligent.

Geregistreerde leden van de Fidor-gemeenschap kunnen gebruikmaken van diensten zoals gratis bankrekeningen, betalingen via mobiele telefoon en bankapps voor smartphone. Ze kunnen naadloos verbinding maken met hun rekeningen om projecten via crowdfunding en crowdinvesting te ondersteunen en de Community-Karmascore meet de positieve interacties binnen de gemeenschap.

En aangezien al deze persoonlijke peer-to-peertransacties online plaatsvinden via het eigen platform van Fidor Bank, kan de financiële dienstverlener een schat aan persoonlijke gegevens verzamelen die kunnen worden gebruikt voor doelgerichte communicatie. Bijvoorbeeld voor berichten over interessante investeringsmogelijkheden, crowdfundingprojecten van gelijkgestemde gebruikers of de nieuwste handelsinzichten van het eigen platform van Fidor Bank: Brokertainment.de.

Waar het op neerkomt: in plaats van zich te laten verlammen door de digitale revolutie, hebben banken zoals ING – dit jaar de winnaar van de Selligent Award in de categorie Marketinginnovatie – en Fidor Bank de handschoen opgepakt en winstgevende relaties opgebouwd met toekomstige klanten via datagestuurde marketing en Big Data Banking.

 

Zoekt u meer informatie over het toepassen van datagestuurde marketing om jonge klanten te bereiken? Download onze gratis whitepaper “Generatie Z is aan zet: zorg dat uw merk er klaar voor is” door hier te klikken.

 

 

DOWNLOAD THE WHITE PAPER