5 tips voor succesvolle cross-channel marketing

 
 

E-mailmarketeers zijn vandaag vaak verantwoordelijk voor cross-channel relatiemarketing en dat is helemaal terecht. Ze hebben immers heel wat ervaring met first-party klantengegevens in het kader van doelgerichte en gepersonaliseerde communicatie. Naarmate kanalen zoals sms/mms, push en display retargeting aan belang winnen, spelen e-mailmarketeers dan ook een steeds grotere rol in het orkestreren van deze communicatie over de hele levenscyclus.

 

Toch zien we dat veel merken het niet gemakkelijk hebben om van cross-channel de nieuwe norm te maken. Ik geef u graag 5 tips mee om een succesvol cross-channelprogramma op te zetten met e-mailsoftware als basis:

1. Krijg inzicht in uw klantengegevens. U begrijpt uw klantengegevens, dat betwijfel ik allerminst. Maar ik daag u uit…  

Weet u bijvoorbeeld welke gegevensvelden beschikbaar zijn en welke de mogelijke veldwaarden zijn? En weet u ook hoe dikwijls gegevens een update krijgen? Of uit welke bronnen ze afkomstig zijn?

Door evenveel inzicht te krijgen in uw klantengegevens als uw business intelligence- en analyseteams leert u opportuniteiten – die u anders niet eens zou zien – strategisch aanpakken.

2. Breng het ervaringstraject van uw klant in kaart. Hebt u uw klantengegevens helemaal onder de knie, dan is het tijd om in kaart te brengen wat de ervaringen van uw klanten zijn met uw merk.  

Let wel, die trajecten kunnen er voor elke klant anders uitzien. Zo kunt u een bedrijf zijn dat financiële diensten verleent en diverse accounttypes heeft voor nieuwe klanten met elk een ander communicatieproces moeten doorlopen. Die verschillende scenario’s lijst u best op vanuit het standpunt van een prospect of lead, of zelfs van een ex-klant.

Beschikt u over een user-experience team? Dat u zeker de nodige ondersteuning kunnen geven om al die verschillende ervaringen en communicatiebehoeften van een klant op verschillende momenten in de levenscyclus in kaart te brengen.

3. Maak een prioriteitenlijst van de communicatieopportuniteiten. Zodra u het traject van de klant visueel in kaart hebt gebracht, stipt u alle punten aan waar er communicatieopportuniteiten zijn. Wat bedoel ik nu precies met communicatieopportuniteiten? Stel dat u een groot aantal mensen hebt dat intekent voor een abonnementservice, maar er nooit gebruik van maakt. Dan kunt u vriendelijke reminders sturen over de voordelen van de service of de klant zelfs startertips geven.

4. Selecteer geschikte kanalen voor elk onderdeel van het traject. Hebt u alle communicatieopportuniteiten in kaart gebracht? Dan is het tijd om uit te pluizen welke kanalen zinvol zijn voor elk contactmoment. 

In deze fase moet u nagaan welk kanaal de klant het best helpt bij wat hij moet doen. Heeft uw klant bijvoorbeeld een bepaalde app gedownload, maar gebruikt hij hem niet? Dan is het zinvol om de e-mail te testen met dieper liggende links naar pagina’s binnen de app vs. pushberichten of een combinatie van beide.

Kortom, kies kanalen die het dichtst bij de klantenervaring liggen die u stimuleert.  

5. Stel dit in en optimaliseer het.  Let op: ik zei niet “stel dit in en vergeet het”. Voor een echt succesvolle cross-channelmarketing is het van belang het klantentraject niet enkel op te bouwen en te automatiseren, maar ook regelmatig deze programma’s te controleren om te zien wat werkt en wat niet.

Nog beter is doorlopend uw geautomatiseerde programma’s testen, zodat u winners kunt prikken en daarna een test kunt uitvoeren om die winners te challengen. Sommige ESP’s zullen na een tijdje zelfs automatisch winners voor u selecteren en nieuwe traffic naar de winner genereren. Maar zelfs met deze geweldige functionaliteit blijft het belangrijk niet te vergeten een nieuwe test in te bouwen en voortdurend bereid te zijn om bij te leren en te optimaliseren.

Meer weten over het integreren van e-mails in uw globale marketingstrategie? Surf naar http://www.selligent.com/nl/producten/kanalen/e-mail?swl=nl.

 

This article originally appeared in MediaPost on April 14, 2016.