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Con radici che risalgono al 1926, HEMA (acronimo di ‘Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam’, ovvero ‘Società olandese di prezzi standard Amsterdam’) è un retailer olandese di prodotti vari, che ha iniziato le attività come negozio di prodotti a basso prezzo. Mirando a fornire valore premium ai clienti, l’emporio offre un’ampia gamma di prodotti per la persona e la casa in oltre 800 negozi in tutto il mondo, inclusa una presenza retail in Austria, Belgio, Francia, Germania, Lussemburgo, Spagna, Qatar, Emirati Arabi Uniti e Regno Unito.
L’azienda gestisce anche un fiorente negozio di e-commerce allo stato dell’arte, con consegne a casa e opzioni “clicca e ritira”. Negli anni, HEMA è diventata un’istituzione nazionale nei Paesi Bassi: i consumatori olandesi l’hanno votata “il brand più indispensabile nei Paesi Bassi” per diversi anni di fila.
Malgrado la sua lunga storia, HEMA non si è mai guardata indietro; anzi, ha sempre in mano il polso degli attuali trend dei consumatori e si adatta di conseguenza. Alla luce dell’evoluzione nei comportamenti dei consumatori, l’azienda si è resa conto dell’importanza della conversione dei clienti lungo tutto lo spettro dei canali dello shopping offline e online; specialmente perché la ricerca ha dimostrato che gli acquirenti omnichannel spendono di più online, oltre che in negozio.
L’amato brand si è concentrato nell’accrescere l’efficacia delle comunicazioni, riconoscendo che le proprie newsletter ed email promozionali erano inviate in vari momenti della giornata, a prescindere dal comportamento o dalle preferenze individuali del cliente. Il team di HEMA ha definito i seguenti obiettivi:
• Convertire i clienti offline in acquirenti omnichannel
• Accrescere la frequenza di chi compra per la prima volta
• Inviare email nel momento esatto in cui un cliente/contatto solitamente apre/legge le proprie email
• Far leva sui dati dei programmi di fedeltà per accrescere personalizzazione e segmentazione
Grazie a Selligent, siamo riusciti a individuare il momento migliore della giornata per inviare messaggi ai clienti individuali e arricchire le nostre comunicazioni con contenuto personalizzato, basato su profili di consumatori e dati comportamentali. I risultati positivi sono stati immediati e parlano da sé!
Tim van den Berg
CRM Campaign Lead for HEMA
Lavorando con l’agenzia creativa partner Yourzine, HEMA si è avvalsa di Marigold Engage per portare l’engagement dei clienti al livello successivo. Con le capacità di cattura dei dati di Selligent e i Profili universali dei clienti quali basi per ottenere ricche informazioni sui clienti, il team ha sfruttato le capacità di esecuzione della campagna nella piattaforma nel modo seguente:
Yourzine, agenzia di Adeptiv, è un’agenzia marketing per il customer journey digitale che aiuta i brand e le aziende ad accrescere il valore del cliente per tutti i momenti digitali e di contatto col cliente. Il suo team di professionisti marketing utilizza vari modelli aziendali e marketing, con un minimo comune denominatore: la crescita. Yourzine raccoglie, interpreta e utilizza dati e informazioni sui clienti per sviluppare efficaci strategie di contatto con i clienti. Tra i servizi forniti, dati, informazioni e soluzioni, CRM e engagement del cliente, tecnologia, strategia di customer journey, gestione della campagna e ottimizzazione e analitica. Per saperne di più, consultare il sito www.selligent.com.
Una volta che la campagna è partita, HEMA non ha dovuto attendere molto per i risultati. Nel raffronto tra gruppo di controllo (senza STO) e gruppo di test (STO attiva), le email inviate a un’ora personalizzata della giornata avevano chiaramente una migliore performance.
Guardando in avanti, il team HEMA continuerà ad applicare la formula vincente per l’engagement dei clienti. “La piattaforma Selligent fornisce la tecnologia che ci permette di approcciare i clienti al momento giusto con contenuto pertinente e personalizzato. Grazie alle capacità di test in tempo reale, possiamo riscontrare i benefici immediatamente e continueremo a creare esperienze molto accurate in questo formato in futuro”, ha affermato Tim van den Berg, CRM Campaign Lead di HEMA.
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