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KPN è un importante fornitore di servizi di telecomunicazione nei Paesi Bassi, attivo sul mercato B2C con diversi brand, quali KPN, XS4ALL e Simyo. Ai clienti business, KPN offre una gamma completa di servizi, dalla telefonia fissa e mobile e internet a varie soluzioni end-to-end nelle aree infrastruttura, gestione del luogo di lavoro, cloud, sicurezza, network di dati e data center.
Malgrado una forte crescita del traffico dei dati nei suoi network, KPN è riuscita a ridurre il consumo di energia ogni anno. Dal 2015, KPN ha impatto zero sul clima.
FI clienti frustrati costituiscono un serio rischio per le aziende. Specialmente perché si tratta di un processo lento e silenzioso: Studi hanno dimostrato che solo un cliente su ventisei esprime lamentele a un’azienda; il resto se ne va senza dire nulla. (Gartner Customer Experience Survey).
Consapevole che la bassa velocità o una connessione instabile è tra le maggiori frustrazioni, KPN, azienda di telecomunicazioni leader in Olanda, aveva bisogno di un modo per identificare i clienti insoddisfatti e porre rimedio a un grande punto dolente: una connessione Wi-Fi lenta a casa. E prima che questi clienti cancellassero il contratto e passassero a un altro provider, occorreva aiutarli con un’assistenza mirata e un piano di servizio migliore.
Tra gli obiettivi complessivi della campagna, vi era:
La campagna di successo creata con Selligent è stata inizialmente avviata come pilota. Ora è parte cruciale della proposta Wi-Fi di KPN per i clienti e include multiple iniziative data-driven, come il benvenuto e l’onboarding.
Gerrit van Leeuwen
Digital Director, Yourzine (Springbok Agency)
Identificare i clienti a rischio necessitava di un team transfunzionale, composto da specialisti di KPN ed esperti del partner CRM strategico Yourzine. Utilizzando la data science e i profili dei clienti Selligent, il team ha creato un modello di predizione per classificare i clienti secondo il rischio di churn. Il rischio è stato calcolato sulla base di fattori quali i precedenti contatti con il call centre per problemi di Wi-Fi e visite alle pagine di risoluzione dei problemi e di test sulla velocità della connessione a internet.
Successivamente, KPN ha creato una campagna per rivolgersi in modo specifico ai clienti con il rischio maggiore. Eseguita con Selligent by Marigold, la campagna si è rivolta ai clienti a rischio con email automatiche che offrivano di risolvere i problemi relativi al Wi-Fi, informandoli sui router di casa e offrendo un kit “Fai-da-te”, con video pieni di consigli e informazioni su come migliorare il router. Le email risolvevano rapidamente le frustrazioni dei clienti, senza il bisogno di programmare e quindi attendere un appuntamento di assistenza. Creando engagement digitale ed educando i clienti a risolvere da soli i problemi, non ha ridotto solo la frustrazione dei clienti, ma anche i costi di KPN, che spesso non dovevano più inviare un furgone e un team di assistenza per affrontare il problema.
Il team si è avvalso delle capacità di test di Selligent per determinare il migliore oggetto dell’email, body copy e design visivi efficaci prima di lanciare la campagna all’intero segmento target. La scelta si è rivelata un grande successo.
La combinazione di segmentazione data-driven e comunicazioni già testate tramite Selligent by Marigold ha incontrato il gradimento dei clienti frustrati. “La campagna è diventata virale, in quanto risolveva una delle maggiori sfide per i consumatori: una connessione internet stabile e di buona qualità”, ha affermato Gerrit van Leeuwen, Digital Director di Yourzine (Springbok Agency). I risultati hanno anche aiutato il team KPN a creare un forte business case con parametri di successo.
Nel quadro d’insieme, la campagna clienti sul Wi-Fi ha fornito a KPN un precedente di successo per iniziative data-driven future su un ampio numero di canali: TV, radio, oltre a poster in strada e direct mail.
“Grazie alle esperienze fatte durante l’email pilota, siamo riusciti a pianificare in modo efficace un lancio più ampio su canali aggiuntivi e comunicazioni abovethe-line nel modo migliore possibile. I problemi preliminari erano già stati eliminati durante la fase pilota, grazie a Selligent”, ha spiegato Gerrit van Leeuwen, Digital Director di Yourzine.
Marigold: where relationships take root.
