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24hassistance è il brand principale dell’azienda B2C Innovation: selezioniamo le migliori compagnie assicurative per creare polizze innovative, chiare e complete al giusto prezzo.
24hassistance è diversa dalle compagnie di assicurazione tradizionali perché ha una visione incentrata sul cliente e comprende le esigenze e l’interesse dei consumatori. La compagnia offre assicurazioni per barche, moto e scooter, animali domestici, sci e snowboard, e altri sport. L’azienda è online e in oltre 600 negozi in tutta Italia con i suoi partner.
Poiché 24hassistance è cresciuta rapidamente negli ultimi tre anni, sentiva il bisogno di adottare un approccio migliore per mantenere la sua promessa di fornire un servizio clienti eccezionale. Per riuscirci, l’azienda aveva l’obiettivo di gestire l’intera esperienza del cliente attraverso tutti i suoi canali chiave, compresi marketing e contact center.
As the main goal, the company wanted to attain a full 360-degree view of every individual customer, shared across the
Come obiettivo principale, l’azienda voleva ottenere una visione
Come obiettivo principale, l’azienda voleva ottenere una visione completa a 360 gradi di ogni singolo cliente, condivisa in tutta l’organizzazione da team di vendita, marketing e assistenza clienti. A livello tecnico, ciò significava integrare i flussi di dati provenienti da tutte e tre le principali piattaforme utilizzate dai team di 24hassistance:
Con Selligent possiamo lavorare con tutti i dati relativi al cliente, al fine di lanciare campagne mirate, per tutti i nostri brand, siti web e app mobile.
Maria Cristina Cappiello
Digital Marketing Manager, 24hAssistance
Utilizzando l’architettura dei dati flessibile di Selligent e le capacità di integrazione con terze parti, 24hassistance ha allineato i suoi flussi di dati con Selligent come repository centrale dei dati dei clienti. La Customer Intelligence è ora aggiornata in tempo reale tra Zendesk, TVOX e Selligent, il che ha potenziato il servizio clienti su due livelli:
Inbound Customer Care
Selligent identifica automaticamente i clienti esistenti quando le chiamate in entrata raggiungono il customer care. Gli operatori del servizio clienti inseriscono le informazioni della chiamata in Zendesk – mantenendo così un flusso di lavoro consolidato – e tutti i dati vengono memorizzati a livello centrale in Selligent.
Outbound Customer Care
Per un’assistenza mirata ai clienti, 24hassistance utilizza Selligent per la creazione, l’esecuzione e l’analisi delle campagne. Gli obiettivi sono definiti sulla base di dati precisi in Selligent attraverso un journey map. Tutte le informazioni rilevanti vengono poi condivise da Selligent con i sistemi TVOX e Zendesk. Gli operatori seguono un flusso di lavoro automatico contattando il cliente, mentre il sistema crea un ticket Zendesk con tutte le informazioni pertinenti.
Oltre alle telefonate, la campagna outbound incorpora le funzionalità dinamiche di Selligent per e-mail e SMS. A seconda del piano assicurativo e del tipo di prodotto – informazioni memorizzate nei profilo universale del cliente di Selligent – i clienti ricevono messaggi, oggetto dell’email e URL personalizzati, mentre elementi dinamici come i countdown aumentano l’engagement.
Una volta che i flussi di dati sono stati sincronizzati sul backend, 24hassistance ha impiegato per la prima una comunicazione personalizzata in un progetto pilota: La campagna outbound si rivolge ai potenziali clienti che hanno richiesto un preventivo assicurativo, ma non hanno mai completato l’acquisto. Tra i risultati promettenti vi sono stati 1.000 clienti raggiunti in quattro giorni, più un picco di conversioni.
Nella fase successiva, la piattaforma assicurativa ha lanciato una campagna di recall su diversi canali. I gruppi target ricevono messaggi personalizzati tramite e-mail, SMS, direct mail e telefono, sempre con contenuti rilevanti basati su dati aggiornati in tempo reale e condivisi tra Selligent e le altre due piattaforme.
Ciò che è iniziato come un semplice utilizzo di Selligent come piattaforma di marketing automation ha elevato il servizio clienti per 24hassistance. “Con questa integrazione possiamo completare il nostro processo di digitalizzazione e possiamo essere in grado di creare un CRM su misura”, ha affermato [Maria Cristina Cappiello, Digital Marketing Manager, 24hassistance]. Sulla base di questo successo, 24hassistance ha già in programma di creare diversi flussi di lavoro multicanale nel prossimo futuro.
I risultati promettenti includono 1000 clienti raggiunti in 4 giorni, oltre a un’impennata delle conversioni.
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