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Vivere una situazione di crisi, legata a fattori interni o esterni all’azienda, è una situazione che purtroppo può capire nel corso della vita di un imprenditore. Se non si può prevenire un evento critico lo si può comunque contrastare, mettendo in atto una strategia ad hoc. Il processo con cui un’organizzazione affronta una situazione che mette a rischio performance e reputazione aziendali prende il nome di crisis management. Ma che cosa si intende esattamente con questo termine? E come funziona la gestione delle crisi aziendali?
Il crisis management rappresenta una serie di attività e di action che vengono messe in pratica per cercare di arginare i danni alla brand reputation e alle performance di un’azienda provocate da una situazione problematica. Una crisi si verifica quando fatti o eventi sono in grado di danneggiare l’azienda a livello pubblico: diventando la crisi di dominio pubblico, infatti, si perde la capacità di controllare l’informazione e le conversazioni sul brand.
L’obiettivo di impostare una strategia di crisis management diventa quello di rispondere a minacce potenziali o effettive, ovvero di implementare nell’azienda non soltanto un approccio reattivo ma anche proattivo, al fine di monitorare e prevenire potenziali problemi che potrebbero arrecare danni al brand. In ottica di marketing per affrontare una crisi è necessario prevedere una comunicazione integrata e coerente su tutti i touchpoint attivi, al fine di veicolare un messaggio chiaro e univoco agli interlocutori di riferimento. Ma come funziona esattamente la gestione di una crisi?
Per definire delle strategie aziendali in tempo di crisi è necessario agire in maniera tempestiva. Ma per agire in maniera tempestiva bisogna che sia stato definito preventivamente un piano di crisi, con le linee guida sulle azioni da intraprendere e sui soggetti da attivare.
Parlando di come funziona il crisis management si può dire che questo processo è articolato in tre fasi:
In generale comunque, sia che si parli di gestire i social media, il sito web o i canali offline nel corso di una crisi, una best practice del crisis management vede la formulazione di modelli di risposta che siano capaci di contenere i toni di una conversazione e che impediscano agli utenti di fare gruppo, in senso negativo, fra di loro.
Conoscere che cos’è il crisis management e quali sono le regole del suo funzionamento è essenziale per fare fronte a situazioni di difficoltà nel migliore dei modi, tutelando business e attori coinvolti.
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