Cos’è un chatbot e come si può utilizzarlo in azienda per gestire al meglio la relazione con i clienti?

 

Grazie all’applicazione dell’Intelligenza Artificiale in ambito tecnologico, è stato possibile sviluppare, specialmente negli ultimi anni, macchine e computer in grado di riprodurre artificialmente l’intelligenza e assumere comportamenti razionali, dando risposte e compiendo decisioni basate sull’interazione con il contesto circostante.

La crescita vertiginosa dell’instant messaging ha portato a dei cambiamenti radicali nelle preferenze di comunicazione delle persone, ma anche nelle relazioni commerciali e di business. In questo senso i chatbot rappresentano un’applicazione pratica di Intelligenza Artificiale al servizio dei bisogni degli utenti, in quanto sono in grado di fornire agli utenti quasi tutte le risposte di cui hanno necessità in tempi rapidi e in modo logico. Ma esattamente che cos’è un chatbot? E come utilizzare il chatbot online per dialogare con i clienti?

 

Che cos’è un chatbot?

Nel definire che cos’è un chatbot si può partire dal significato di questo termine: chatbot deriva infatti dall’unione fra “chat” e “bot”, ovvero l’automatizzazione delle interazioni che avvengono all’interno di un’applicazione di messaggistica istantanea. Si tratta quindi di una conversazione che avviene in tempo reale, come quella di WhatsApp e Messenger.

Con il termine chatbot ci si è riferiti, dagli anni ’90, a un prodotto software capace di simulare una conversazione intelligente con un essere umano, attraverso l’uso del testo o della voce. Le recenti innovazioni in campo di Machine Learning e Intelligenza Artificiale hanno allargato la definizione di che cos’è un chatbot. Quest’ultimo può costituire quindi una nuova tipologia di interfaccia utente (UI), chiamata interfaccia conversazionale, tramite cui gli utenti possono interagire con servizi, enti e aziende attraverso domande e risposte articolate all’interno di una conversazione o chat.

In definitiva quindi, per definire che cos’è un chatbot si può indicare questa tecnologia come una nuova modalità di interazione in cui, grazie a un’interfaccia conversazionale, vengono integrati da una parte servizi di elaborazione del linguaggio naturale, mentre dall’altra il backend dell’azienda su cui si trovano i dati da rielaborare. Nello sviluppo dei chat robot ha avuto un’influenza significativa il mobile: gli utenti oggi hanno infatti la possibilità di instaurare conversazioni con chiunque in tempo reale usando varie piattaforme testuali e applicazioni di messaggistica.

In questo senso, anche i numeri parlano chiaro: più di 2,5 miliardi di persone utilizzano almeno un’applicazione per comunicare, e trascorrono oggi il 90% del tempo su mobile. Proprio perché questa tipologia di comunicazione è diventata predominante, i chatbot online, ovvero sistemi di intelligenza artificiale al servizio degli utenti, hanno avuto sempre più spazio e attenzione anche da parte dei team di marketing delle aziende.

Ma come funziona un chatbot e come può essere utilizzato per migliorare il rapporto con il cliente?

 

Come i chat robot possono essere utili nella relazione con il cliente?

Attualmente in circolazione ci sono diverse tipologie di chatbot, e quelli più utilizzati nell’ambito del marketing e della relazione con il cliente svolgono le seguenti funzioni:

  • fornire agli utenti notizie tempestive su argomenti che loro stessi hanno scelto;
  • offrire sconti e promozioni specifiche per i clienti;
  • rispondere in real time a richieste di informazioni da parte dei clienti, restituendo risposte puntuali e rilevanti;
  • acquistare i prodotti selezionati senza dover abbandonare l’interfaccia conversazionale di messaggistica istantanea;
  • fornire supporto anche sulla base dei feedback dei clienti per acquistare prodotti o servizi.

I chatbot online si classificano nella gestione del cliente come dei veri e propri assistenti virtuali, che servono nel delicato compito di costruire un dialogo strutturato ed efficace con gli utenti. Un’indagine di BI Intelligence ha stimato che nel 2020 l’80% dei brand userà i servizi automatizzati che sfruttano l’intelligenza artificiale, in particolare per gestire le interazioni con il servizio clienti, al fine di automatizzare le richieste semplici o le query di primo livello, e deviare le chiamate. Un chatbot attivo 24/7 si rivela infatti un sistema economico ed efficiente per fornire supporto di base ai consumatori.

 

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