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Pianificare un piano di crisis management non significa affrontare una crisi in corso, bensì strutturare con anticipo una strategia di comunicazione che consenta di ridurre al minimo eventuali problemi derivati dalla situazione di crisi. Molto spesso accade che le aziende si trovino ad affrontare momenti di crisi solo dopo che questi si sono verificati, ritrovandosi di conseguenza impreparate e con i tempi stretti per mettere a terra una strategia. Quali sono quindi i consigli e i suggerimenti per impostare correttamente (e con anticipo) un piano di comunicazione in tempo di crisi?
Quando si parla di crisis management e creazione di un piano di comunicazione ad hoc la prima cosa fondamentale da fare è affidarsi a un professionista del marketing. Questa figura sarà capace di mantenere e consolidare le relazioni interne ed esterne dell’azienda, in particolare con il target, i media e gli stakeholder del settore di riferimento. Queste relazioni pubbliche in tempo di crisi sono fondamentali per creare e aumentare la fiducia e la reputazione del brand.
Un secondo fattore da tenere in considerazione in una strategia efficace per gestire una crisi in azienda riguarda la comunicazione interna. Bisogna quindi comunicare a tutti i livelli interni quali sono le procedure e le attività da affrontare nel caso si presenti una crisi. La preparazione aziendale interna consentirà di dare una comunicazione coerente durante la crisi ed evitare errori che possono generarsi nei momenti di caos creati da tale situazione.
Quando si parla di strategia e creazione di un piano di comunicazione per gestire una crisi è fondamentale tenere in considerazione anche gli stakeholder, ovvero quei soggetti influenti come leader di settore o personaggi istituzionali. La loro autorevolezza può essere decisiva in un momento di difficoltà, in particolare per placare eventuali commenti negativi verso il brand da parte di utenti e media. Le opinioni degli stakeholder, infatti, influenzano l’audience tanto nei momenti “normali” quanto in quelli di crisi.
Un altro consiglio utile parlando della comunicazione in tempi di crisi riguarda la scelta della “spoke person”, cioè del soggetto che prenderà la parola e rappresenterà il brand in tutta la strategia di comunicazione. Questa figura generalmente viene ricoperta dal CEO dell’azienda o da manager con molta esperienza alle spalle. La scelta della “spoke person” durante una crisi è fondamentale per mantenere alto il livello reputazionale del brand.
Durante un periodo di crisi una delle prime cose che le aziende fanno è interrompere qualsiasi attività di marketing. In realtà più che una drastica interruzione si potrebbe comunque continuare a portare avanti le proprie campagne di marketing integrate riducendo il budget e magari diversificando i contenuti. In questo modo si potrebbe comunque vedere un ritorno sull’investimento e, se i contenuti condivisi sono di qualità e di valore, gli utenti potranno incrementare la loro fiducia nel brand.
Pianificare una strategia di comunicazione in tempi di crisi è quindi essenziale per riuscire a far fronte alle difficoltà cercando di preservare il business e la propria reputazione.
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