La digital customer experience riguarda la reputazione e la relazione che l’azienda crea con gli utenti

 

Negli ultimi anni il digital marketing è diventato sempre più centrale all’interno delle strategie di comunicazione di piccole, medie e grandi imprese. Mentre prima la costruzione dell’immagine della propria azienda e dei suoi valori avveniva esclusivamente utilizzando media “concreti” e tradizionali, oggi è necessario e fondamentale esserci, anche sul web. E proprio in questo ambiente gli utenti sono diventati sempre più esigenti, e fanno sempre più attenzione al modo in cui un brand si rapporta con loro.

Ed è proprio della percezione che i clienti hanno dell’azienda che si occupa la digital customer experience. Ma che cosa si intende esattamente con questo termine? E perché il customer experience management è fondamentale per garantire una buona reputazione aziendale?

 

Digital customer experience, che cos’è?

La customer experience (CX) in senso generale può riguardare qualsiasi cosa: dai canali tradizionali di servizi al cliente, alle nuove interfacce digitali con cui gli utenti interagiscono con l’azienda. Al centro della digital customer experience (DCX) vi sono proprio queste ultime, che comprendono anche i servizi front-end e l’ottimizzazione dei processi di back-office con cui viene offerto supporto all’utente.

In generale, la digital customer experience va a identificare quell’insieme di fattori che incidono sull’esperienza di acquisto degli utenti attraverso un canale digitale. Primariamente però, la customer experience vissuta a livello web riguarda la brand experience, ovvero la percezione del rapporto che il proprio target di riferimento ha dell’azienda in questione. Le interazioni che il cliente avrà con l’azienda saranno ciò che determinerà la sua soddisfazione o insoddisfazione nell’esperienza di acquisto. In questo senso, il digital customer experience management deve diventare un’attività rilevante all’interno di una strategia di marketing, in quanto si è sempre meno orientati al prodotto e sempre più propensi e attenti al cliente e a ciò che esso pensa e desidera.

La digital customer experience risulterà quindi soddisfacente quando il customer journey, cioè il percorso che un utente segue dal manifestarsi del bisogno all’acquisto del prodotto/servizio che lo soddisfa, si dimostra essere un’esperienza piacevole e priva di complicazioni.

 

Quanto è importante il customer experience management?

Nel processo di customer experience management e definizione di una customer strategy efficiente, diventa fondamentale la gestione delle relazioni coi clienti. Con la rivoluzione portata dal web infatti, i contenuti sono diventati delle vere e proprie esperienze, a cui gli utenti si aspettano di poter accedere nel posto e momento più opportuno. Questi contenuti, quanto più saranno personalizzati e pertinenti, tanto più troveranno un riscontro positivo da parte dei navigatori, che svilupperanno una relazione con il brand. Tutto ciò succede perché gli utenti desiderano sentirsi speciali, gli unici destinatari di contenuti esclusivi.

Chi si occupa di marketing oggi, deve quindi essere in grado di creare delle esperienze digitali che mettano l’utente al centro di ogni interazione e punto di contatto con l’azienda, creando per esso una comunicazione e dei contenuti quanto più personalizzati possibile. Andare a gestire e migliorare la digital customer experience è fondamentale per:

  • aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti, perché un’esperienza di acquisto positiva non si traduce soltanto in un consumatore felice, ma potrebbe anche dare origine a nuove opportunità di business;
  • ridurre l’abbandono dei clienti, in quanto maggiore è il livello di customer experience, minore sarà la probabilità di perdere vendite a favore della concorrenza;
  • creare nuove opportunità di vendita grazie al passaparola e ai feedback positivi, visto che un cliente soddisfatto diventerà una sorta di ambassador dell’azienda da cui ha ricevuto il prodotto/servizio, dando origine a un passaparola positivo più affidabile di qualsiasi altro contenuto veicolato tramite i canali di marketing.

In conclusione, quindi, prendersi cura e gestire la digital customer experience diventa fondamentale per creare una buona reputazione della propria azienda/brand, e, di conseguenza, aumentare le vendite e gli introiti.

 

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