I retailer di tutto il mondo devono trovare modi creativi per rivolgersi ai nuovi clienti, mantenere la fedeltà dei clienti già acquisiti e offrire esperienze uniche ma coerenti. Selligent ha condotto il suo terzo Osservatorio annuale sui consumatori a livello globale, per indagare le abitudini d'acquisto prima del Covid, come sono cambiate e quali sono le offerte che apprezzano maggiormente. I risultati hanno fatto luce su 4 opportunità di digital marketing nel retail.

Aiutate concretamente i vostri clienti

Nei primi giorni della pandemia, la vostra casella di posta elettronica era probabilmente piena di messaggi del tipo "sappiamo che è difficile" e "siamo qui per voi". Nonostante il 48% delle persone ha accolto con favore questi messaggi empatici, è il momento di fare di più. Uno stupefacente 75% degli intervistati del nostro Osservatorio ha riferito di aver perso il lavoro (licenziamenti, riduzione dell'orario o della retribuzione, ecc.) a causa del COVID-19, facendo sì che la grande maggioranza (60%) dei consumatori prediliga gli acquisti essenziali, come gli alimenti e i prodotti per la sicurezza.

Cosa possono fare i marketer: Dare priorità alle comunicazione che si concentrano sulle offerte e sulle vendite, dato che molti consumatori sono oggi più attenti che mai al budget. In particolare, il 51% dei consumatori ritiene che i prodotti gratuiti e i vantaggi per l'acquirente (vendite segrete, spedizioni gratuite, codici promozionali) siano il modo migliore per i brand di mettere in pratica la loro voglia di aiutarli.

Rendete facile l'esperienza di shopping

I consumatori richiedono ora una certa flessibilità nell'esperienza di acquisto. Considerate questo: Il 29% dei consumatori pianifica di fare più acquisti online che di persona. Inoltre, i consumatori vogliono ora sapere se il prodotto che desiderano è disponibile prima di andare in negozio per fare un acquisto. Molti intendono anche approfittare di opzioni di acquisto flessibili:

  • il 70% vuole conoscere la disponibilità dei prodotti prima di ordinare online o di andare in negozio
  • Il 76% si aspetta aggiornamenti in tempo reale via app o email su ritardi o modifiche al momento dell'acquisto
  • Il 76% desidera conoscere chiaramente i protocolli di sicurezza
  • Il 64% desidera opzioni di prelievo o di check-in mobile e senza contatto

Cosa possono fare i marketer: Essere flessibili e legare l'inventario all'esperienza di acquisto digitale. Per gli ordini mobile e online, se un cliente sa di poter fare clic su "acquista" e di potersi dirigere semplicemente verso il negozio più vicino senza dover uscire dal proprio veicolo per ottenere i prodotti, l'esperienza senza soluzione di continuità e facile lo conquisterà. Se il ritiro fuori dal negozio non è un'opzione, esplorate diversi modi per soddisfare i clienti offrendo servizi che rispecchino l'esperienza. Data l'importanza della sicurezza, comunicate come viene affrontato lo shopping all'interno del negozio e fate leva sul servizio clienti per sostenere questi sforzi.

Siate generosi

Certo, le vendite e le offerte attirano la maggior parte dell'attenzione, ma è quello che i retailer fanno continuamente che aumenta la fidelizzazione dei clienti. Il 56% dei consumatori valuta i prodotti gratuiti, i programmi fedeltà e un servizio clienti eccellente e costante come i fattori che li mantengono più fedeli. I programmi fedeltà creano l'opportunità di interagire costantemente con i clienti e contribuiscono a far sentire i clienti fedeli speciali. I retailer che incentivano l’engagement e gli acquisti possono prepararsi per un successo a lungo termine.

Cosa possono fare i marketer: Identificare i vostri clienti più fedeli e premiarli! Può essere un codice promozionale, l'accesso anticipato a una vendita, o la possibilità di guadagnare punti bonus in certi giorni, per certi articoli, o come ringraziamento per aver pubblicato una recensione di un prodotto o per aver condiviso un codice promozionale con amici e parenti.

Fate in modo che ogni interazione conti

Il vostro impegno per rendere le esperienze digitali dei clienti eccellenti, andrà a beneficio dell'azienda solo se si progettano strategie di marketing per catturare e attivare i dati dei clienti. Lo scopo della creazione dei profili dei clienti è quello di utilizzare questi dati per personalizzare le esperienze future. In questo modo si ottengono una serie di risultati importanti, tra cui:

  • Utilizzare i contenuti più rilevanti per ogni singolo individuo
  • Sfruttare al meglio il canale preferito dal consumatore
  • Il 59% dei consumatori preferisce le comunicazioni via email; il 16% desidera solo messaggi mobile; il 10% preferisce i messaggi in-app
  • Riconoscere i prodotti che sono un successo (o un fallimento)

Se vi concentrate sull'offrire ai clienti esperienze che si estendono su più canali - email, in-store, app, sito web, ecc. - e potete collegare le attività utilizzando una piattaforma di marketing intelligente e focalizzata sulla customer experience, farete miracoli per la vostra capacità di segmentare, coinvolgere e attivare la vostra base clienti.

Cosa possono fare i marketer: Valutate le vostre esigenze in termini tecnologici e procuratevi una piattaforma di marketing in grado di supportare le vostre sfide di business quotidiane. La maggior parte delle piattaforme di marketing offre un'ampia gamma di soluzioni, ma non tutte sottolineano l'importanza e il potenziale dei dati. Per avere successo nel periodo forse più impegnativo che il settore retail abbia affrontato nell'ultimo decennio, utilizzare la tecnologia a vostro vantaggio è probabilmente la mossa più intelligente che un retailer possa fare.

Adattato da un aricolo pubblicato su ClickZ.com, il 23 ottobre 2020.

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Osservatorio globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori (Terza Edizione)

Questo report offre insight puntuali su come il comportamento dei consumatori sta cambiando e consigli per affrontarlo.

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