Il customer engagement consiste nella creazione di una relazione continua e personalizzata con gli utenti, che vengono messi al centro di esperienze customizzate

 

Il customer engagement rappresenta la necessità e la volontà di creare una relazione con i propri clienti, che sia in grado di orientarne le decisioni di acquisto, le interazioni e le diverse forme di connessione e coinvolgimento con il brand. Gli utenti non sono infatti più dei soggetti passivi che si accontentano di ricevere messaggi unidirezionali dall’azienda di riferimento, ma la loro volontà è sempre più orientata verso un dialogo attivo e partecipativo, di tipo bidirezionale, con cui poter avere uno scambio costruttivo con il brand che hanno scelto.

Grazie a software di customer engagement è quindi possibile creare una comunicazione unica e personalizzata con gli utenti, che si sentiranno al centro delle scelte e delle esperienze del brand. Quindi, che cos’è il customer engagement? E quali attività è possibile svolgere per dare vita a un piano di engagement marketing?

 

Cos’è il customer engagement?

Nel definire che cos’è il customer engagement bisogna sapere che con questo termine si indica il grado e la profondità della relazione continuativa che si viene a creare fra il brand e il suo target di riferimento. Una strategia di engagement marketing prevede la messa al centro della customer experience, attraverso la realizzazione, da parte dell’azienda, di una serie di esperienze che spingono gli utenti a interagire con esse e a condividerle. In questo senso, per creare del consumer engagement, un brand punta sulla creazione di relazioni di valore con i propri clienti.

Ma non solo: il customer engagement vede anche la partecipazione attiva degli utenti, che prendono parte alla creazione delle esperienze pensate dal brand. Queste ultime diventano quindi quantomai personalizzate e uniche per l’utente finale. Ogni volta che un cliente interagisce con un brand, infatti, mette in atto un investimento di tipo cognitivo, emozionale e comportamentale. Questo significa che ormai nessun acquisto è semplicemente funzionale, ma racchiude al suo interno un sistema di valori più ampio, in cui le aspirazioni e le motivazioni di chi acquista devono incontrare quelle del brand che sceglie.

 

Consumer engagement, come migliorare l’interazione con i clienti?

Per capire come costruire e misurare il successo di una strategia di engagement marketing è fondamentale tenere in considerazione alcune metriche. La soddisfazione fa sicuramente parte di questi metodi di misurazione: il fatto che gli utenti gradiscano i prodotti o i servizi offerti da un brand è infatti fondamentale per poter costruire e continuare una relazione con essi. Ma la soddisfazione da sola non basta come parametro per valutare il consumer engagement. Bisogna anche riuscire a guardare e misurare dati relativi alla brand loyalty e alla brand retention, o anche quanto chi diventa spontaneamente cliente di un brand è disposto poi a trasformarsi in suo ambasciatore tramite il passaparola.

A livello pratico, quali possono però essere gli strumenti con cui creare e aumentare il customer engagement? Il social wall è un ottimo modo per raccogliere tutti i contenuti prodotti dagli utenti in tempo reale, rendendoli parte attiva di un evento, una campagna o un’iniziativa brand. In questo senso risulta fondamentale definire un hashtag brandizzato con cui i consumatori possono condividere live la loro esperienza del brand.

La lead generation è poi un altro strumento efficace per migliorare il customer engagement. Ogni volta che gli utenti condividono una foto o un video usando l’hashtag ufficiale del brand, è possibile far ricevere loro un messaggio automatico personalizzato con un contenuto che rimanda a un form da compilare. Lasciando i propri dati personali, i consumatori possono sbloccare un contenuto esclusivo: questa forma di ringraziamento è decisiva per creare un rapporto unico e fidelizzato con i clienti finali.

Il customer engagement rappresenta quindi per l’azienda un canale fondamentale per una comunicazione personalizzata, diretta e inclusiva con il proprio target. Quest’ultimo, di conseguenza, sarà portato alla fidelizzazione e alla valutazione positiva del brand, con cui instaurerà una relazione lunga e costruttiva.

 

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