Nel mercato digitale di oggi, un fattore sta emergendo sempre più come il principale terreno di battaglia per i brand: l'esperienza. Secondo un recente sondaggio di Gartner, l'86 percento delle aziende odierne valuta l'esperienza come principale elemento di differenziazione, rispetto al solo 36 percento del 2012.

Dal punto di vista dei brand, essere competitivi sull'esperienza non è solo una scelta, ma piuttosto un'esigenza per la sopravvivenza e il successo futuro. E aumenta la linea di fondo: secondo uno studio di Forrester Research, i leader nella customer experience raggiungono in media il 17% di crescita dei ricavi nel corso di cinque anni. Le aziende con scarse customer experience raggiungono al massimo il 3% di crescita.

Quindi cosa rende un'esperienza unica con un brand?

Il modello che sta emergendo dai brand di maggiori successo al mondo è qualcosa che va oltre la vendita di prodotti e servizi. Nike non vende scarpe da ginnastica, vende la convinzione che puoi raggiungere il tuo vero potenziale. Harley Davidson non vende motociclette, vende senso di libertà e avventura. Airbnb non fornisce solo una piattaforma per affittare camere e appartamenti, ma ti permette di sentirti connesso e a casa in qualsiasi parte del mondo. I brand riconoscono il valore che può essere generato concentrandosi su uno scopo superiore per creare una connessione emotiva.

Trasportare le emozioni: la tecnologia come fattore chiave

Ora più che mai, i brand che investono tempo e pensiero nella creazione di connessioni emozionali stanno progettando esperienze per coinvolgere i consumatori e portarli in una relazione duratura e significativa con il loro marchio. E i brand leader comprendono l'importanza cruciale di sfruttare la tecnologia per abilitare, migliorare e guidare l'esperienza.

Nel mondo di oggi, la tecnologia influenza la brand experience e la customer experience più che mai. I consumatori sono costantemente collegati ai brand e tra loro tramite dispositivi mobile. Con una connessione quasi costante ai propri simili, ai social feed e ai brand, i consumatori navigano in un mondo digitalmente potenziato che è sempre più colloquiale e personale.

Quindi, come fanno i marketer a sfruttare la tecnologia per offrire brand experience eccezionali? E come possono i brand offrire queste esperienze su vasta scala?

Dal punto di vista della fattibilità, la tecnologia di marketing è la chiave per offrire esperienze personalizzate oggi. Man mano che i consumatori viaggiano attraverso customer journey non strutturati di loro scelta, lasciano una scia di dati personali che rivelano intuizioni sulle loro esigenze e obiettivi di medio-lungo termine. I brand meno riusciti sono quelli che creano esperienze non corrispondenti utilizzando fonti di dati di terze parti che non funzionano bene insieme. I prodotti di maggior successo appartengono a quei brand che prestano costantemente attenzione, imparano dai dati e personalizzano le interazioni con i clienti.

Ecco perché i brand leader nella customer experience sono quelli che costruiscono i loro stack tecnologici attorno alle customer data platform (CDP). Per comunicare in modo significativo, i marketer hanno bisogno di intelligenza in tempo reale e capacità - e ciò significa attingere all'intelligenza artificiale (AI), ai contenuti dinamici, al geo-targeting e ai tempi di invio ottimizzati. Idealmente, dovresti trovare tutte queste funzioni in un unico marketing cloud.

3 regole per brand experience eccezionali

Quando si tratta di creare brand experience memorabili, i clienti oggi hanno una vasta gamma di scelte. Non sono più bloccati nello shopping nei loro quartieri e non sono costretti a tollerare un cattivo servizio clienti perché non c'è altro posto dove andare. La maggior parte delle aziende oggi spedisce i propri prodotti direttamente a casa, a volte gratuitamente. Quindi, l'unico modo per distinguersi e fidelizzare i consumatori sempre più indipendenti dal brand è offrire esperienze coerenti in termini di personalizzazione, convenienza e pertinenza.

Noi di Selligent Marketing Cloud, chiamiamo questo approccio Consumer-First Marketing. Anziché iniziare una campagna o un'iniziativa selezionando un canale o un messaggio, iniziamo con l'analisi del singolo cliente e del suo comportamento e adattiamo i customer journey di conseguenza. Per i marketer che desiderano competere sulla brand experience, abbiamo distillato il nostro approccio nelle seguenti 3 regole:

  1. Mostra empatia

Inizia sempre all'indietro mettendoti nei panni dei clienti e considerando le loro esigenze e preferenze personali. Esamina i dati chiave come preferenze, cronologie degli acquisti, dispositivi preferiti e tempi di invio ideali per ottenere una visione a 360 gradi dei tuoi clienti. Quindi utilizza queste informazioni per offrire scelte interessanti nei momenti in cui i clienti sono più ricettivi. E anche se le tue campagne sono guidate dall'AI, assicurati di usare un linguaggio empatico. L'apprendimento automatico passerà dall'avanguardia a diventare la nuova normalità in un batter d'occhio: Gartner prevede che entro il 2020 l'85% delle relazioni con i clienti avverrà senza interazione umana.

  1. Costruisci fiducia

I clienti sono sempre più consapevoli del valore dei dati personali, in particolare alla luce delle recenti violazioni dei dati e del regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell'UE. Garantisci la loro fiducia offrendo trasparenza sui dati raccolti e un reale valore aggiunto in cambio. Come? Creando una brand experience senza soluzione di continuità e comoda per il pubblico finale. Pensa ad Amazon 1-Click Ordering, all’acquisto dei prodotti Apple usando solo l'Apple ID. Chiediti quali esperienze puoi costruire ed evolvere nel tempo per i tuoi clienti.

  1. Sii reattivo

Dov'eri quando i tuoi clienti avevano bisogno di te? I consumatori odierni si aspettano risposte alle loro richieste di assistenza in pochi minuti, il che mette le aziende sotto enorme pressione. Ma anche a loro non importa se il loro problema è risolto da un bot di machine learning, purché la risposta sia pertinente. Selligent Marketing Cloud sfrutta il suo motore di intelligenza artificiale, Selligent Cortex, per personalizzare le offerte predittive, servite in questo momento tramite messaggi di posta elettronica personalizzati ed esperienze web con contenuti dinamici. Ancora una volta, la tecnologia è il motore per accompagnare i clienti in ogni fase del processo e rispondere alla loro situazione con empatia.

Che aspetto hanno le brand experience vincenti nel 2018

Alla fine del giorno, la brand experience è molto più di un semplice servizio clienti. È l'intera somma delle interazioni con un brand, dalla visualizzazione del primo annuncio al clic sul pulsante Acquista ora, all'apertura del pacchetto, all’utilizzo per la prima volta di un gadget nuovo che entra a far parte di una routine quotidiana.

La brand experience è un quadro complesso, complesso e articolato come ogni tuo singolo cliente. Oggi, i brand che catturano i cuori e le menti dei consumatori sono quelli che creano esperienze con il brand senza soluzione di continuità, costruite attorno a connessioni abilitate da una solida base tecnologica di marketing.

Come ottenere le migliori Customer Experience

La trasformazione digitale ha cambiato le aspettative dei consumatori, i quali non ascoltano i messaggi dei brand ma si fidano del passaparola. Ciò significa ripensare l’approccio tradizionale del ciclo di vita del consumatore e adottare nuovi customer lifecycles per rispondere alle nuove aspettative.

Per saperne di più +

Guarda la nostra piattaforma IN AZIONE

Prenota una demo