3 consigli per negoziare con gli “Entitled Customer” di oggi

 
 

Sappiamo che i consumatori di oggi sono connessi digitalmente più che mai, che spesso fanno ricerche online prima di recarsi in un negozio e che generalmente danno la precedenza alla convenienza e a una buona offerta piuttosto che alla fedeltà a una marca. Non dovrebbe quindi sorprendere se i consumatori sentono di avere molto più potere di prima. Gli “entitled customer “stanno cambiando il mondo del marketing. Ma in realtà sapevamo pochissimo di quanto fossero profondi questi cambiamenti.

Noi di Selligent Marketing Cloud, però, abbiamo intrapreso un sondaggio molto ampio, chiedendo a oltre 7.000 consumatori in tutto il mondo un'opinione su brand, marketing e social media, tra gli altri argomenti.

Ora abbiamo un quadro più completo e siamo entusiasti di condividerne i riscontri con te. Il verdetto? È un nuovo mondo pieno di aspettative entusiasmanti, ma anche spaventose per i marketer. Oggi ci concentriamo su un insight particolarmente importante che risulta dalla nostra ricerca: un incredibile 42% dei consumatori conviene sul fatto che le “Aziende sono fortunate ad avere la mia attenzione e dovrebbero agire di conseguenza”.

COSA VOGLIONO I CONSUMATORI ENTITLED DAI BRAND

Per quanto riguarda le aspettative dalle relazioni con i brand, i dati rivelano che il consumatore medio tende a essere alquanto contraddittorio: Quasi la metà dei consumatori cui abbiamo posto le domande del sondaggio ritiene che le aziende dovrebbero utilizzare i loro dati personali per fornire un servizio migliore. Ma allo stesso tempo, tre consumatori su quattro hanno anche il timore che le aziende traccino i dati comportamentali di cui hanno bisogno per fornire quel servizio

In altre parole, per quanto riguarda i dati, i consumatori non concedono niente per niente.

Tutto sommato però, tutti i segnali confermano che i consumatori vogliono che le aziende siano umane, d'aiuto e convenienti. Pochissimi consumatori rivelano di aver "punito" una società per aver raccolto e utilizzato i dati in modo sicuro se hanno la percezione di averne ricavato un valore. E valore è la parola chiave.

I DATI SONO LA NUOVA MONETA DI SCAMBIO

Cosa intendano esattamente i consumatori per "valore" è tutto da interpretare. Ma di sicuro mette le aziende nel ruolo di fornitori di valore, risolvendo magari problemi ai clienti od offrendo suggerimenti rilevanti al momento adatto, o al livello di transazione di base, ricompensando la condivisione dei dati con soldi.

Con la pressione politica continua esercitata nell'UE e negli USA per avere maggiori regole sulla riservatezza e le recenti violazioni di dati in tutto il mondo, il 2018 sta insegnando ai consumatori il vero valore della condivisione dei dati personali. Ora, vengono a incassare. Lo "scambio dati-valore" è una parola magica molto in voga di recente. Ci sono tutti i segnali perché d'ora in avanti diventi un fattore cruciale per le relazioni con i clienti.

IL NUOVO SCAMBIO DATI-VALORE

Ora che i dati sono la nuova moneta di scambio, si stanno già affermando modelli aziendali progettati per monetizzare le relazioni consumatore-marca.

Da qualche parte, i dati sui consumatori possono già valere un caffé o un muffin a chi fa shopping. Nello Shiru Cafe a Providence, Rhode Island, un bar per soli studenti, i clienti negoziano le informazioni personali quali nomi, numeri di telefono e indirizzi email – insieme agli opt-in per ricevere messaggi di sponsor aziendali – in cambio di un caffè gratuito.

Il fornitore di assicurazioni sulla vita John Hancock offre sconti sostanziosi sui premi assicurativi ai sottoscrittori che rivelano dati sulla salute ricavati da dispositivi personali di allenamento quali Fitbit e Apple Watch. Le informazioni sono preziosissime: i clienti che mantengono stili di vita sani vivono di più e riducono il numero di risarcimenti delle assicurazioni sulla vita.

Nel quadro d'insieme, questi sono solo esempi precoci di nuovi business plan e modi per le aziende di entrare nella conversazione. Quel che tutti questi modelli hanno in comune, comunque, è porre un premio quantificabile sui dati dei consumatori.

È ORA DI DARSI UNA MOSSA

Nel momento in cui le relazioni trovano una nuova componente più quantificata e transazionale, è giunto il momento di definire i termini dell'accordo. Inizia a metterti nei panni del cliente. Per fornire il tipo di valore ed esperienza che i consumatori vogliono, sii certo di sapere di quali bisogni si tratta.

Consiglio 1: Prima di tutto, una volta che hai stabilito il tipo di dati personali di cui hai bisogno dai clienti e il tipo di personalizzazione o i benefici che possono aspettarsi in cambio (per esempio, consigli su misura su abiti, newsletter modulate sul gusto personale, cartoline regalo da 100 euro, ecc.), avrai costruito le basi perché i clienti si allineino al tuo brand.

Consiglio 2: Secondo, i consigli personalizzati in base ai gusti e forniti sui canali preferiti dal cliente non sono solo un modo per sfoggiare l'ultima tecnologia marketing, ma possono anche salvare la vostra relazione: il 65% dei consumatori cambierà probabilmente brand se l’azienda non farà uno sforzo per personalizzare le comunicazioni.

Consiglio 3: E terzo, i brand costruiscono relazioni durature con i clienti assumendo il ruolo di fornitori di valore. Usando tutte le informazioni disponibili sui consumatori  – mettendo insieme comportamenti pregressi e situazione attuale – i brand hanno le armi per servire il livello di marketing individuale che i clienti richiedono e cui sentono persino di avere diritto.

Per saperne di più su come soddisfare sempre di più i consumatori esigenti e digitalmente avveduti di oggi, leggi il libro dello Chief Marketing Officer di Selligent Marketing Cloud, Nick Worth: www.entitledconsumer.com.

I consumatori moderni vogliono tutto e lo vogliono ora. Cosa può fare il marketing per tenere il passo con queste richieste? Marketing to the Entitled Consumer presenta un nuovo approccio che aiuterà le aziende e le agenzie ad adattare, anticipare e trasformare le aspettative irragionevoli in relazioni durature.

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