2 esempi di customer experience di alto livello in uno degli anni più difficili di sempre

Feb 24, 2021  Customer-Experience Ramses Bossuyt

2 esempi di customer experience di alto livello in uno degli anni più difficili di sempre

 
 

Niente avrebbe potuto preparare l'industria del marketing a quello che sarebbe stato il 2020. Quando è esplosa la pandemia, i marketer hanno dovuto buttare via i loro piani di marketing e iniziare una routine fatta di costante adattamento e improvvisazione.

Niente è tornato alla normalità nel 2021. Anche se sono disponibili diversi vaccini efficaci, ci vorrà un po' di tempo prima di tornare alla vita pubblica. Inoltre, l’impatto economico delle misure di blocco della pandemia ha appena iniziato a influenzare le vite dei consumatori, quindi potremmo trovarci di fronte a un percorso accidentato.

La buona notizia è che circa il 77% delle aziende ha accelerato la propria trasformazione digitale. Dopo un anno di cambiamenti delle priorità, di rotazione delle strategie di canale e di evoluzione degli stack tecnologici, ora siamo più saggi e meglio attrezzati per affrontare le sfide di questa nuova realtà.

Per offrire un po' di ispirazione ai marketer, vogliamo condividere 2 esempi di successo dei clienti di Selligent Marketing Cloud in quello che è stato uno degli anni più difficili degli ultimi tempi. Ecco come queste aziende hanno usato la nostra piattaforma di marketing - oltre al loro ingegno e al lavoro di squadra - per creare customer experience di livello superiore, nonostante la pandemia:

1. T-Mobile: Creare momenti felici a Pasqua

Durante la Pasqua 2020, per alleggerire l'atmosfera - e aumentare la soddisfazione dei clienti - il gigante delle telecomunicazioni T-Mobile ha fissato un obiettivo ambizioso: sorprendere tutti gli 1,8 milioni di clienti T-Mobile nei Paesi Bassi in modo semplice, con regali personalizzati.

Lavorando con la sua agenzia di CRM e loyalty marketing, Merkle, ed eseguita su scala tramite Selligent Marketing Cloud, la campagna digitale Easter Egg Hunt ha entusiasmato con contenuti cinetici e personalizzati. Ai clienti non è solo piaciuta - l'hanno amata, come ha detto un cliente: "Un'e-mail che ti rende felice in questi tempi folli? Ben fatto! Ho intenzione di partecipare". Oltre a un aumento significativo della soddisfazione dei clienti, del traffico web e dei rinnovi degli abbonamenti, la campagna ha anche generato nuovi dati dei clienti, da utilizzare per rendere le campagne future ancora più personali.

Lezione di Marketing: Oltre il 77% dei consumatori afferma che i messaggi dei brand li fanno sentire come se i brand si preoccupassero del loro benessere, e il 30% ha detto di sentirsi meno ansioso riguardo alla pandemia. Con questo arriva la responsabilità e il potenziale per creare momenti che contano attraverso i messaggi digitali.

Ottieni le chiavi del successo scaricando il case study completo di T-Mobile proprio qui.

2. Hearst Country Living: Creare un evento virtuale efficace

Le principali festività sono state cancellate nel 2020, così come le fiere e le convention dedicate ai consumatori. Queste includevano il popolare evento annuale di shopping organizzato dalla rivista Hearst Country Living. La Spring Country Living Fair di solito mette in contatto centinaia di artigiani con gli acquirenti in un'atmosfera da mercato. Quando l'edizione del 2020 è stata cancellata a causa del Covid-19, il team ha avuto solo due settimane per realizzare un'alternativa.

Il team degli eventi ha contattato la divisione CRM di Hearst con un piano: Creare la prima esperienza di shopping virtuale in assoluto, il Country Living Virtual Artisan Event, supportato da una campagna per creare engagement online. Eseguita in Selligent, la campagna ha generato un numero di registrati travolgente, permettendo all'evento di attirare entrate significative. Dato il successo dell'evento, Hearst è ora in grado di monetizzare gli eventi virtuali e si sente sicura nel farlo. L'editore ha poi lanciato iniziative simili per altri titoli, tra cui, più recentemente, un evento CNL Christmas Artisans, che ha visto oltre 31.000 consumatori registrati.

Lezione di Marketing: La cancellazione degli eventi ha lasciato un buco da un miliardo di dollari nell'economia, e un ritorno agli eventi in persona rimane incerto. Le esperienze virtuali non solo mantengono il pubblico connesso, ma generano anche insight sui consumatori basate sui dati che si riveleranno utili una volta che gli eventi reali potranno tornare a essere organizzati.

Ottieni le chiavi del successo scaricando il case study completo di Hearst Country Living proprio qui.

Guardando avanti, non è ancora chiaro come si svolgerà il 2021. Ma come molte delle abitudini dei consumatori adottate durante la pandemia rimarranno, lo stesso vale per le lezioni che i marketer stanno imparando.

Le aziende che sono in grado di raccogliere e utilizzare i dati dei clienti e fornire una CX all'avanguardia attraverso la personalizzazione e il marketing basato sull’AI, rimarranno al primo posto nella mente dei loro clienti - durante la pandemia e oltre. Fino ad allora, continueremo tutti a imparare.

 

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