I consumatori di oggi si spostano rapidamente all’interno dei propri customer journey. E si aspettano che i brand li seguano a ogni passo. Dopo tutto, le aziende raccolgono così tanti dati personali che i consumatori hanno ogni diritto di chiedere attenzione individuale in ogni momento.

E per "ogni momento", i consumatori intendono qui e ora.

Nel 2018, il 75% dei clienti online chiedeva una risposta entro cinque minuti o meno alle richieste di assistenza. I livelli di pazienza sono in calo: oltre la metà dei consumatori indica che i tempi lunghi di attesa rappresentano la più grande frustrazione, per esempio nel retail.

Per soddisfare queste nuove aspettative, il real-time marketing (RTM) è emerso quale formula magica del nostro settore. Come con tutti i nuovi trend (pensa all'intelligenza artificiale), non è ancora chiaro come determinare cosa significhi effettivamente "tempo reale". Cosa significa rispondere in meno di 5 minuti? 1 minuto? 5 secondi?

Quando si tratta di indovinare l'efficacia del "messaggio giusto, al momento giusto" per il tuo brand, ecco ciò che i professionisti del marketing devono sapere:

 

 

Cos'è il real-time marketing?

Marketing Land spiega:

I momenti di real-time marketing o “RTM” avvengono quando le aziende o le agenzie per loro reagiscono rapidamente agli eventi locali, nazionali o globali, che avvengono online o offline, in uno sforzo di inserire il marketing aziendale nelle conversazioni con i consumatori attraverso messaggi social o di accrescere il riconoscimento della marca utilizzando le piattaforme di marketing.

Ma oltre agli eventi esterni, il RTM può anche significare mirare a situazioni significative al livello del cliente individuale. Per esempio, quando i consumatori navigano per caso e spontaneamente interessanti attività in loco nella loro destinazione vacanziera o cercano online regali da acquistare.

Questi sono i momenti in cui i consumatori sono particolarmente ricettivi ai messaggi di marketing mirato. Inviare il messaggio giusto al momento giusto potrebbe essere persino la spinta finale sul percorso verso l'acquisto, quindi non è una sorpresa se il real-time marketing è così importante.

Vi sono requisiti tecnici per il real-time marketing?

Volendola fare semplice, sì.

Detta semplicemente, un RTM efficace richiede a un brand di far leva su una tecnologia capace di "ascoltare" e raccogliere insight sui clienti su social media, online, e altri canali e community di consumatori, e notizie, eventi, trend locali, regionali e nazionali.

Fortunatamente, questa tecnologia è ampiamente disponibile oggi. I veri RTM marketer avranno bisogno dei seguenti strumenti per “hackerare” il viaggio del cliente:

  1. Ricchi profili del cliente. La personalizzazione è la polvere magica che crea la magia del real-time marketing e un profilo universale del cliente può aiutare a realizzarla. I marketer devono raggiungere una visione a 360 gradi delle preferenze personali dei clienti, dagli acquisti passati ai dispositivi preferiti. Senza questi insight fondamentali, il RTM diventa un indovinello o, in casi di automazione andata in tilt, un danno.
  2. Dati sulla posizione attuale. La geolocalizzazione dei clienti può avvenire senza tecnologie fenomenali, quali geofencing e beacon (anche se queste sono l'ideale). Il 3% delle ricerche su Google coinvolge il luogo, mentre le piattaforme social e un'ampia gamma di app catturano anch'essi la posizione dei clienti. Questi set di dati basati su luogo permettono di adattare il contenuto di un sito web e le email di marketing al momento dell'apertura con offerte ed eventi vicini, attraverso contenuto dinamico.
  3. Piattaforme di omnichannel marketing. Mentre i clienti oscillano tra dispositivi e luoghi fisici, i marketer necessitano di piene capacità omnichannel per tenerne traccia. Se stai pensando di acquistare una piattaforma RTM-friendly, considera funzionalità quali contenuto email e web dinamico, offerte predittive elaborate dall’intelligenza artificiale (AI), e customer journey predittivi, mappate con l’AI. La tecnologia di real-time marketing include contenuto mobile live , chatbot, e bot messenger, più real-time e-commerce con tasti “Compra ora” in email e app messenger.

In che modo i brand catturano i consumatori al momento giusto?

Armati con dati sul luogo e profili sui consumatori, i marketer possono adottare una mentalità consumer-first per creare campagne di marketing per situazioni specifiche. Poniti domande quali: Di cosa hanno bisogno i clienti proprio in questo momento, o cosa stanno attivamente cercando? E cosa posseggono già?

Di base, i clienti che sono nei pressi di un negozio possono essere oggetto di email innescate dalla posizione, contenenti promozioni attive specifiche per quel luogo. Nel caso invece in cui aprano il messaggio dinamico quando il negozio è già chiuso, la loro email mostrerà offerte rilevanti direttamente del negozio online dell’azienda.

Questo processo di costruzione dello scenario comporta anche l'ascolto della tua audience. Ascolta i social media, le community di consumatori che potresti gestire e anche il feedback sull'assistenza ai clienti. Inoltre, tieni d'occhio l'immagine di insieme proveniente dagli eventi locali, regionali e (inter)nazionali quale la Coppa del mondo o i trend social. Insomma, qualsiasi cosa con un #hashtag trendy.

In che modo il RTM impatta le strategie di marketing complessive?

Provvedere a situazioni in tempo reale segnala un cambio di paradigma, in quanto rinsalda la connessione tra raccolta dei dati e attivazione. L'analisi e il reporting continui che sono al centro del RTM portano a effetti quali:

  • Il RTM influenza la tua strategia di contenuto, in quanto i tuoi team creano varie versioni del contenuto per esiti situazionali o gruppi target differenti
  • Migliora le tue capacità omnichannel, permettendoti di pubblicare il contenuto sui canali preferiti dei clienti
  • Raggiunge gradi più alti di personalizzazione, incluse le campagne email personalizzate, landing page su misura, siti web dinamici, SMS proprio al momento giusto (il real-time marketing non è solo social)
  • Investe infine nell'AI. Inviare l'offerta giusta al momento giusto è molto più facile a dirsi che a farsi. I motori di AI quali Selligent Cortex aiutano a generare individualmente offerte mirate, basate su profili di clienti e parametri situazionali.

Con le giuste tecnologie, i marketer possono cogliere insight sui clienti e dati in tempo reale e modificare rapidamente i messaggi o il branding per una massima efficacia. I marketer provetti sanno che il miglior modo per raggiungere i clienti è incontrarli dove si trovano già, e di conseguenza adattare la strategia di marketing. Per alcuni grandi esempi di real-time marketing, dai un'occhiata a questo articolo.

 

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Customer engagement rilevante con il real time marketing

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