Che cosa si intende con il termine CRM? Perché è importante utilizzare un software di customer management in azienda e quali sono i vantaggi?

 

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e rappresenta un tool sviluppato per le aziende per gestire in maniera efficiente ed efficace la relazione con i clienti. Un software CRM è importante ai fini della strategia del brand, perché consente di organizzare le informazioni che provengono da differenti canali e analizzare i dati raccolti. In questo modo si potrà veder aumentare non soltanto il fatturato, ma anche il livello di customer satisfaction.

Il sistema CRM è caratterizzato dall’automazione dei processi e dalla precisione: la conseguenza è l’ottimizzazione dei tempi di lavoro e il controllo costante dell’intero iter di acquisizione e fidelizzazione del cliente. Ma che cosa si intende esattamente con CRM? E come funziona un simile sistema?

 

Che cosa si intende quando si parla di sistema CRM?

I CRM sono software che consentono la gestione delle relazioni coi clienti, in quanto permettono di organizzare le informazioni di contatto e tracciare l’esperienza online e offline con clienti attuali e potenziali. Solitamente il Customer Relationship Management corrisponde a un sistema per gestire i contatti e le vendite.

Il CRM permette quindi agli addetti ai lavori di concentrarsi sui rapporti aziendali con singole persone come clienti, colleghi o fornitori.

Il termine CRM viene utilizzato con diverse accezioni:

  • In riferimento a un prodotto tecnologico che si appoggia a un cloud e che i team usano per registrare, creare e analizzare report su interazioni fra azienda e utenti.
  • In riferimento a una vera e propria strategia, ovvero alla filosofia che un brand adotta per la gestione dei rapporti con clienti, esistenti e potenziali.

Vi è poi un altro approccio al CRM, ovvero quello che vede il Customer Relationship Management come processo: si considera, quindi, questo strumento come un sistema usato dall’azienda per consolidare e gestire i rapporti sopra citati. In un contesto aziendale un sistema CRM è importante perché con esso si possono approfondire i rapporti con clienti, utenti del servizio, colleghi e fornitori. Questo aspetto diventa fondamentale nell’ottica di acquisizione e fidelizzazione del target. Ma non solo: un software CRM permette di avere in un’unica dashboard, semplice e personalizzabile, tutto lo storico che il cliente ha con l’azienda, lo stato degli ordini, eventuali problemi con l’assistenza clienti e molto altro ancora.

 

Come funziona e quali sono i vantaggi del CRM?

Il funzionamento del CRM si basa sul collegamento delle informazioni dei clienti che provengono da diverse fonti, tra cui:

  • email;
  • siti web;
  • store fisici;
  • call center;
  • advertising online;
  • eventi.

Il CRM permette, in seguito, di memorizzare clienti, contatti, lead e opportunità di vendita proprio attraverso la logica trainante di questo sistema, ovvero l’ottimizzazione e il miglioramento delle relazioni commerciali. Grazie allo strumento del CRM è possibile rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, andando a semplificare e rendere più efficiente la redditività.

Ciò che è più importante, infine, è che ogni team dell’azienda può trarne vantaggio: vediamo insieme un semplice esempio di CRM avanzato applicato alla propria realtà.

Il team di sales, ad esempio, può utilizzare questo sistema per comprendere meglio la pipeline di vendita, riducendo le attività amministrative e avendo più tempo da dedicare all’attività di vendita e meno all’inserimento di dati. Il team di marketing può, grazie a un software CRM, avere una visione più lineare di ogni lead, e tracciare tutto il funnel del cliente, nonché le sue preferenze sui social media. Il team di assistenza clienti che usa un CRM potrà monitorare meglio le conversazioni nei vari canali, mentre quello delle risorse umane sarà in grado di velocizzare i processi di assunzione e monitorare le prestazioni dei dipendenti.

Alcuni CRM si sono evoluti in una piattaforma di marketing automation con l’obiettivo di costruire e sviluppare relazioni one-to-one con i clienti, e gestire esperienze personalizzate su larga scala, su tutti i canali.

 

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