Quali caratteristiche deve avere il CRM giusto per il proprio business? Quali sono i fattori da valutare nella scelta di software di Customer Relationship Management?

 

In base a quanto rilevato dall’Assintel Report 2019 i software CRM, ovvero di Customer Relationship Management, rappresentano un ambito tecnologico molto rilevante in termini di investimenti ICT, cioè di Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione, per le imprese in Italia. Questo fenomeno è principalmente legato al fatto che, grazie a un CRM, è possibile migliorare il rapporto con i propri clienti, andando a incidere positivamente sia sulla customer experience che sulla fidelizzazione degli stessi.

Sul mercato ci sono diverse piattaforme CRM, che possono essere diverse l’una dall’altra per diversi aspetti, fra cui le funzionalità, i budget, le infrastrutture e la verticalità delle soluzioni. Quali sono quindi gli aspetti fondamentali da considerare quando si sceglie un software CRM per la propria azienda?

 

Cos’è un CRM e a cosa serve?

La traduzione e il significato di CRM stanno nell’esplicitazione di questo acronimo: con CRM si intende infatti il Customer Relationship Management, ovvero quell’insieme di software che permettono di rendere più efficiente l’organizzazione del rapporto con gli utenti. Il CRM per gestire i clienti è infatti il principale scopo con cui si sceglie di adottare tale sistema all’interno della propria azienda.

Grazie ai software CRM è possibile organizzare le informazioni di contatto, andando al tempo stesso a tracciare e monitorare l’esperienza sia online che offline degli utenti, siano essi clienti attuali o potenziali. In questo modo il CRM fa sì che l’azienda possa analizzare e classificare clienti e prospect sulla base degli obiettivi di vendita. Un software CRM va quindi a seguire tutto il ciclo del processo di vendita, partendo dalla registrazione della lead fino alla fase finale di acquisto.

 

Come scegliere il giusto software CRM?

Per scegliere il CRM migliore per la propria azienda il punto di partenza deve essere la definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere a seguito dell’adozione di questa soluzione tecnologica. Prima di valutare quale software CRM è quello che fa al caso proprio, è bene stabilire quali sono le esigenze che muovono il brand verso questa direzione, esigenze che dovranno essere chiare e soprattutto condivise con tutto il team interno. Quest’ultimo è poi fondamentale che segua un percorso di training e formazione su come utilizzare nel modo corretto il CRM, in modo che si possa ottenere alla fine il ritorno sull’investimento sperato.

Anche le funzionalità che ci si aspetta di trovare nel software CRM sono un aspetto da valutare attentamente quando si tratta di scegliere il sistema di gestione dei clienti migliore per la propria azienda. Le principali funzionalità insite in un software CRM aziendale riguardano i settori delle vendite, del marketing e dell’assistenza clienti. La facilità di utilizzo e un’interfaccia intuitiva rappresentano altre due caratteristiche essenziali di un CRM, così come la possibilità che quest’ultimo si integri con altri sistemi, come il gestionale, le piattaforme di Marketing Automation o le applicazioni di collaborazione.

Il software CRM deve poi essere in grado di andare incontro alla natura e alle esigenze dell’azienda: in questo senso la soluzione scelta dovrà avere la giusta flessibilità, e preferibilmente dovrà essere pensata specificatamente per un dato settore di riferimento. Nella valutazione del CRM aziendale migliore andrà anche considerato il livello di sicurezza dei dati e delle informazioni in esso contenute, nonché il fatto che il CRM abbia un’applicazione mobile che garantisca di accedere a tutte le funzionalità presenti nella versione desktop. Infine, bisognerà stabilire se è meglio che il software CRM venga ospitato su server interni oppure in modalità cloud. In generale, i programmi di Customer Relationship Management sono fondamentali in quelle aziende che, avendo in possesso i dati dei propri clienti, vogliono gestire al meglio la relazione con essi, andando a consolidarla e a fidelizzare gli utenti stessi.

 

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