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Principale enseigne du fournisseur de services digitaux B2C Innovation, 24hAssistance est une plateforme d’assurance à croissance rapide située en Italie. Orientée client, elle sélectionne les meilleurs régimes d’assurance parmi un éventail
varié de sociétés d’envergure afin de couvrir divers domaines : bateaux, motos, scooters, animaux de compagnie, mais aussi des équipements de sport comme les skis et snowboards.
24hAssistance se distingue des compagnies d’assurances traditionnelles car elle ne recule devant rien pour mieux comprendre les besoins et intérêts de ses clients. Elle est présente en ligne et dans plus de 600 magasins partenaires répartis aux quatre coins du pays.
Bien que 24hAssistance ait connu une croissance fulgurante ces trois dernières années, elle voulait honorer son engagement initial : offrir un service client exceptionnel. Pour y parvenir, cette plateforme d’assurance en plein essor voulait gérer l’ensemble de l’expérience client sur tous les canaux majeurs, y compris le marketing et le centre d’appel.
Son but premier était de bénéficier d’une vue à 360 degrés de chacun des clients, et de la partager à tous les échelons de l’entreprise (vente, marketing et service client). Sur le plan technique, il fallait donc intégrer des flux de données provenant des trois grandes plateformes utilisées par les équipes de 24Assistance :
« Avec Selligent, nous pouvons tirer profit des informations concernant chacun de nos clients afin d’élaborer des campagnes ciblées pour l’ensemble de nos marques, sites web et applications mobiles ».
Maria Cristina Cappiello
Digital Marketing Manager 24hAssistance
Grâce à Selligent, à la souplesse de son architecture de données et à ses capacités d’intégration de logiciels tiers, 24hAssistance a aligné ses flux de données avec la plateforme, qu’elle utilise comme référentiel central de données clients. Les informations relatives aux consommateurs sont désormais actualisées en temps réel entre Zendesk, TVOX et Selligent, ce qui a permis d’améliorer le service client à deux niveaux :
Le service client entrant
Selligent identifie automatiquement les clients existants lorsqu’ils contactent le centre d’appel. Les opérateurs introduisent dans Zendesk les informations fournies durant cet appel et toutes les données sont conservées de manière centralisée dans Selligent. Le processus de travail demeure donc inchangé.
Le service client sortant
24hAssistance utilise Selligent pour créer, mettre en œuvre et analyser ses campagnes, ce qui lui permet d’atteindre les clients de façon ciblée. Les cibles sont définies selon des données de profil précises fournies par Selligent et recueillies tout au long du parcours client. Selligent partage ensuite toutes les informations pertinentes avec les systèmes TVOX et Zendesk. Les opérateurs suivent un processus automatique en contactant le client, tandis que le système génère un ticket Zendesk contenant tous les renseignements utiles.
Outre les échanges téléphoniques, la campagne d’appels sortants inclut les fonctionnalités de SMS et d’e-mails dynamiques de Selligent. Les clients reçoivent des messages avec objet, contenu et URL personnalisés en fonction du régime d’assurance et du type de produit – tous repris dans les Profils Consommateurs Universels. Enfin, des éléments dynamiques tels que des comptes à rebours stimulent l’engagement.
Dès que les flux de données ont été synchronisés avec le back-end, 24hAssistance a déployé un premier projet pilote pour ses nouveaux messages ciblés. La campagne d’appels sortants visait les prospects qui avaient demandé un chiffrage d’assurance sans jamais conclure d’achat.
Pour l’étape suivante, la plateforme d’assurance a mis sur pied une campagne de rappel couvrant plusieurs canaux. Les
groupes ciblés ont reçu des messages personnalisés par e-mail, SMS, courrier et appels téléphoniques sortants, toujours pour leur proposer un contenu adapté en fonction des données de profil partagées en temps réel entre Selligent et les deux autres systèmes.
Selligent, qui servait initialement de plateforme de marketing automatisé, a permis à 24hAssistance de valoriser son service client de manière systématique. « Cette intégration spécifique entre le service client et le marketing nous permet d’achever notre processus de digitalisation, car nous pouvons désormais compter sur un CRM sur mesure » a déclaré Maria Cristina Cappiello, Digital Marketing Manager chez 24hAssistance. Compte tenu du succès de ce déploiement, 24hAssistance prévoit d’ores et déjà de créer très prochainement une multitude de workflows intégrant une logique multicanale.
Des résultats prometteurs : 1000 clients contactés en quatre jours, ainsi qu’un pic de conversions.
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