Étude de cas

Sunweb

Le leader de la réservation de vacances booste ses revenus et l’engagement client grâce à une campagne incitative personnalisée

99.89 %
taux moyen de délivrabilité
75.58 %
taux moyen d’ouverture
Site web
sunweb.com
Secteur
Tourisme
Pays
Europe

Sunweb Group est l’un des plus grands tour-opérateurs d’Europe, son chiffre d’affaires annuel dépasse les 600 millions d’euros. Le groupe possède plusieurs marques présentes sur sept marchés internationaux : les Pays-Bas, le Danemark, la Suède, la Belgique, le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France.

Sunweb est la marque phare du groupe : une agence de voyages exclusivement en ligne qui propose des séjours au soleil ou aux sports d’hiver. Sunweb Group emploie environ 500 personnes et fait vivre chaque année des vacances inoubliables à plus d’un million de clients satisfaits.

Le défi

L’environnement de consommation actuel repose sur les relations : il est désormais impératif de connaître les besoins de vos clients existants et de leur soumettre des offres avantageuses au bon moment, lorsqu’ils sont prêts à passer à l’achat. En analysant les données de réservation des années précédentes, Sunweb a pu identifier les « moments de vérité » pour les suppléments optionnels, c’est-à-dire l’achat de services ou formules additionnels destinés à agrémenter un city trip ou un séjour aux sports d’hiver.

En collaboration avec l’agence De Heeren van Veertig Plus (DHVVP), partenaire de Selligent de longue date, Sunweb a converti ces informations en campagne incitative e-mail basée sur les données, afin de relever les défis suivants : 

Fournir les meilleures offres et contenus,
dans la langue appropriée et au bon moment, pour six marques, en six langues différentes
Adapter timing/le rythme de communication
en fonction de la destination et de la date du séjour
Se concentrer uniquement sur l’affichage d’options pertinentes
correspondant aux critères personnels (âge, historique, préférences) et aux destinations de voyage

Travailler avec Selligent a offert à Sunweb la plateforme ultime pour interagir avec ses clients de manière multicanale, multilingue et multimarque. Cet outil nous fournit un moyen centralisé pour communiquer avec nos clients, mais aussi en interne , notamment pour le service client.

Anita Vonk

Product Owner Customer Intelligence, Sunweb Group

La route du succès

Pour mener à bien cette tâche complexe, Sunweb a formé une équipe composée d’experts des départements business, IT et BI aux côtés de son partenaire DHVVP, chargé de la mise en œuvre. En plaçant Selligent Marketing Cloud au centre de son environnement technique, et intégré aux applications tierces et réseaux sociaux de Sunweb, l’équipe a franchi les étapes suivantes :

Données relationnelles et profils de consommateurs : En utilisant Selligent comme base de données relationnelles, les réservations de vacances effectuées auprès de l’ensemble des marques de Sunweb Group ont été reprises dans une liste d’audience structurée sous forme de profils de consommateurs.

Personnalisation basée sur l’IA : Selligent personnalise automatiquement les e-mails en utilisant les données clients collectées par Sunweb. L’éditeur de contenu permet ensuite aux marketeurs de créer des offres sur mesure en fonction des intérêts, et agencées visuellement grâce à des templates.

Automatisation des parcours et des heures d’envoi : L’automatisation du marketing de Selligent permet également de créer des groupes cibles pour les e-mails, tout en choisissant la date et l’heure d’envoi idéales pour chaque destinataire.

Templates conformes à l’image des marques au sein du groupe : Sunweb a élaboré un modèle d’e-mail « hyperdynamique » dans Selligent, décliné dans toutes les langues pour toutes les marques du groupe. Le contenu est ainsi dynamique et basé sur les données dans un template, conforme aux éléments visuels et linguistiques de chaque marque. 

DHVVP (De Heeren van Veertig Plus)

Profil du partenaire

De Heeren van Veertig Plus (DHVVP) réunit des experts en marketing spécialisés dans l’automatisation des interactions et des parcours client, avec en ligne de mire des résultats exploitables. L’agence travaille avec Selligent depuis de nombreuses années ; mettant en place l’automatisation du marketing basée sur les performances et livrant les bonnes pratiques sur Selligent Marketing Cloud. DHVVP met un point d’honneur à booster les conversions en proposant aux consommateurs des offres adaptées en temps réel sur les boutiques en ligne, sites Internet, e-mails et réseaux sociaux. Pour DHVVP, Selligent est devenu incontournable.

Résultats

Grâce à De Heeren van Veertig Plus et Selligent, Sunweb a déployé sa campagne basée sur les données pour six marques en un temps record. L’étroite surveillance des résultats dans Selligent a permis d’optimiser progressivement les nouvelles versions.

“En enchaînant les réunions sous pression, nous avons réussi à réaliser l’impossible malgré la complexité de la tâche. Si on tient compte en plus de la crise sanitaire, on peut dire que nous avons opéré un petit miracle,”

a déclaré Joost Kaart, Head of Online Marketing Innovation chez Sunweb.

Les résultats sont éloquents : la campagne incitative a donné des ailes à la délivrabilité des e-mails et au taux d’ouverture, tout en accroissant considérablement les revenus liés aux réservations. Sunweb peut désormais proposer des contenus pertinents à chaque client et à grande échelle – ce qui se traduit par des KPI élevés – grâce à un processus hautement complexe mais facile à manipuler.

“ Le fait d’utiliser un seul modèle pour l’ensemble de nos marques, pays et langues nous permet de gagner un temps précieux, et de gagner en efficacité,”

a conclu Joost Kaart.

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