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Désormais partie intégrante de l’entreprise nordique de services d’utilité publique SEASNVE est le plus grand fournisseur d’électricité du Danemark. La société est entrée dans l’histoire après avoir été la première à revisiter le modèle d’entreprise du secteur sur le marché national. Ses revenus proviennent en effet non pas de la consommation d’électricité de ses clients, mais uniquement de leurs souscriptions. Animée par une vision fondée sur un monde exclusivement alimenté par l’énergie verte, l’entreprise propose des conseils écologiques à ses clients.
Véritable pionnier de l’énergie propre et renouvelable, SEAS-NVE nourrit une vision d’avenir qui en inspire plus d’un. Malheureusement, l’entreprise ne parvenait pas à créer l’étincelle avec ses abonnées et devait déployer des campagnes de communication personnalisées capable de capter leur attention.
Comme l’avait révélé une analyse, le taux d’attrition était passé de 4 à 8 % sur un marché extrêmement concurrentiel. Qui plus est, le client danois moyen ne réfléchit à son électricité que sept minutes par an. Pour le reste, SEAS-NVE ne savait que très peu de choses au sujet de ses clients, car :
Nous étions confrontés à de nombreux défis que seule une plateforme de marketing automation pouvait nous aider à surmonter. Marigold Engage a dépassé nos attentes et nous a permis d’améliorer la fidélité de nos clients en leur proposant des informations personnelles, pertinentes et actualisées à grande échelle.
Rikke Holm Petersen
Communication Manager, Campaigns, Loyalty & Energy Consulting, SEAS-NVE
Grâce à la plateforme Marigold Engage, SEAS-NVE a transformé son architecture de données en une plateforme digitale capable de fournir des informations entièrement personnalisées en temps réel. L’entreprise a créé une App et un portail client connectés à Marigold Engage en temps réel en vue d’offrir une expérience client transparente et cohérente sur le suivi de leur consommation électrique. Grâce à des parcours automatisés, du contenu dynamique et des e-mails personnalisés via la plateforme, le fournisseur a dopé ses communications afin d’atteindre les objectifs suivants :
1. Communications personnalisées dédiées aux nouveaux clients, afin d’en apprendre davantage à leur sujet via des enquêtes organisées dans Marigold Engage et de réduire le taux d’attrition en leur accordant une attention personnelle poussée.
2. Diffusion d’e-mails avec contenu dynamique reprenant des données en temps réel sur la consommation électrique, afin de fournir directement aux clients des informations actuelles.
3. Affichage dynamique d’informations personnalisées grâce au module Selligent Site, avec toutes les données collectées dans les profils universels du consommateur.
4. L’envoi régulier d’ e-mails tous les 3 mois, afin d’informer les clients de leur consommation en kilowatts et de leur montrer les économies d’énergie réalisée grâce à la production verte de SEAS-NVE Energi .
En faisant de Marigold Engage sa plateforme d’automatisation du marketing et de gestion des données, SEAS-NVE Energi a réussi à améliorer l’efficacité de son engagement client. L’entreprise est non seulement capable de mesurer en direct les niveaux de satisfaction des clients (en général et pour chaque point de contact), mais elle peut aussi réagir plus rapidement aux remarques et problèmes rencontrés. La campagne a permis à SEAS-NVE Energi d’enregistrer le taux de satisfaction et de fidélité client le plus élevé de son histoire et de franchir diverses étapes majeures.
C’est sur le comportement des clients que l’impact a été le plus important. En effet, alors que le consommateur danois lambda ne réfléchit à son électricité que sept minutes par an, en moyenne, les clients de SEAS-NVE Energi qui utilisent l’app vérifient leur consommation électrique sept fois par mois.
Selon l’entreprise, c’est notamment grâce à la plateforme de marketing automation de Selligent qu’elle est parvenue à ces fabuleux résultats : « Collaborer avec Selligent a été un pur bonheur. L’équipe a fait preuve d’un professionnalisme exemplaire et a rapidement compris ce que nous désirions. Ses membres comptent donc parmi les meilleurs consultants avec qui j’ai travaillé. Ils ont adapté le système à nos besoins, et non l’inverse », a déclaré Rikke Holm Petersen, Communication Manager, Campaigns, Loyalty & Energy Consulting, SEAS-NVE Energi.
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