Etude de cas

SBS

Sous le feu des projecteurs ! Ou comment une célèbre émission de téléréalité optimise l’expérience client grâce aux technologies marketing

Site web
GoPlay.be
Partenaire
Emakina
Secteur
Media/Divertissement
Pays
Belgique

SBS Belgique est la société mère des chaînes de télévision flamandes Play4, Play5, Play6 et Play7 (anciennement VIER, VIJF et ZES). Ces chaînes occupent le devant de la scène dans le paysage médiatique actuel, un secteur extrêmement complexe où les clients se montrent exigeants et où des entreprises comme Netflix donnent le ton auprès des téléspectateurs.

En 2019, les chaînes de SBS ont terminé l’année avec 20,7 % de parts de marché pour le groupe commercial cible (PRA 18-54), offrant aux publicitaires une couverture constante et sûre tout en gardant d’autres acteurs belges comme DPG Media et la VRT sur le qui-vive. SBS Belgique dirige également les chaînes Discovery, TLC, njam! et Play Sports. La société veille à ce que la télévision, analogique ou numérique, reste un média captivant en proposant des contenus riches et inédits à un large public.

Le défi

« De Mol » est un programme télévisé à succès diffusé depuis 2016 sur VIER (Play4), de la société SBS, la deuxième plus grande chaîne privée de Belgique. Il attire plus de 1,2 million de téléspectateurs lors de sa finale annuelle, ce qui fait d’elle l’un des jeux de téléréalité les plus appréciés en Flandre et l’une des émissions les plus populaires de la région depuis des décennies. Les participants doivent collaborer pour alimenter une cagnotte, mais l’un d’entre eux, « la taupe » (de mol), cherche secrètement à saboter les épreuves. Chaque semaine, un participant est éliminé jusqu’à la grande finale, point d’orgue de la saison, où l’identité de la taupe est enfin révélée.


Lors des dernières éditions, « De Mol » a gagné en interactivité : les téléspectateurs peuvent désormais voter sur un second écran pour tenter de démasquer la taupe. Pour la saison 2020, SBS a voulu remanier la plateforme de votes en ligne afin de livrer une expérience plus agréable, plus fluide et mieux adaptée aux utilisateurs.

1. Intégration au sein de l’infrastructure technique existante,
pour que les téléspectacteurs puissent utiliser leurs identifiants de connexion et que les nouveaux venus puissent créer rapidement un compte pour voter sans délai
2. Vote simplifié pour plus d’un million de téléspectateurs par semaine,
avec un système capable de gérer au moins 1000 communications de données à la minute
3. Amélioration de la collecte et de l’intégration des informations

SBS a également mis les téléspectateurs à contribution en les fidélisant au moyen d’un flux d’e-mails d’invitation et de confirmation personnalisés, et en facilitant le suivi des votes en temps réel afin que les participants puissent consulter les résultats.

« Les résultats que nous avons obtenus avec ce projet témoignent de l’efficacité des technologies lorsqu’il s’agit d’optimiser les relations avec la clientèle. Nous sommes ravis d’avoir pu nous appuyer sur la collaboration fructueuse entre Emakina et Selligent pour repousser les limites de l’outil et atteindre de nouveaux sommets. Le processus s’est avéré intense mais en fin de compte, l’équipe s’est passionnée pour ce projet ».

Maarten De Neve

Marketing Automation Practice Lead, Emakina

Le chemin du succès

Pour relever ce défi, SBS a travaillé avec l’agence digitale Emakina et a misé sur l’innovante plateforme Selligent. Les principales fonctionnalités de Selligent ont été mises à contribution pour créer un système de vote capable d’authentifier et d’intégrer pleinement tous les utilisateurs, nouveaux venus comme fidèles habitués, dans les flux marketing de la plateforme afin qu’ils reçoivent les emails adéquats.

Ce nouveau système de vote a été construit dans Selligent de façon dynamique, avec différentes pages de destination créées et affichées en fonction du moment où le téléspectateur s’y rendait (avant, pendant ou après un épisode). Des emails automatiques ont été envoyés tout au long des sept semaines de vote; ils étaient personnalisés à l’aide des données de profil et contenaient plusieurs blocs dynamiques liés à la plage horaire et au flux d’utilisateurs dans lequel se trouvait chaque téléspectateur. Des emails de confirmation ont également été expédiés aux participants immédiatement après leur vote. Ils avaient été définis comme parcours dans Selligent.

Enfin, un tableau de bord instantané était proposé, chargé de données provenant de Selligent et dévoilé durant la séquence suivant l’émission, « Café De Mol », qui permettait aux téléspectateurs de consulter les résultats en temps réel.

EMAKINA

Profil du partenaire

Emakina est une agence digitale fondée en 2001, dont le siège est situé en Belgique. En tant que membre d’un groupe d’agences de communication indépendant en Europe, Emakina imagine des expériences client avec le concours d’une équipe de professionnels, dont la spécialité est de capter et d’attirer les utilisateurs, mais aussi d’activer les communautés. Représentants attitrés de la clientèle, ses experts travaillent sans relâche pour défendre au mieux ses intérêts, conscients que chaque interaction entre un utilisateur et une marque a un impact sur la valeur que le premier accorde à la deuxième. Car ce sont le timing, la pertinence et la qualité de l’expérience qui lui donnent de l’avance par rapport à la concurrence.

Résultats

Grâce à Emakina et Selligent, SBS a pu déployer une plateforme de votes inédite, plus fluide, et proposer aux téléspectateurs une expérience nettement meilleure. Les parcours personnalisés sont désormais parfaitement intégrés dans l’architecture technique VIER/Play4 existante. Les téléspectateurs peuvent facilement se connecter avec leurs précédents identifiants, tandis que les nouveaux venus n’ont qu’à créer un compte en quelques clics.


Selligent a traité d’énormes volumes de données par minute, l’équivalent de 16 200 à 20 500 votes par épisode (2000 communications de données par minute). Les résultats de cette campagne ont dépassé les attentes de SBS, toutes catégories confondues.


« La collaboration avec Emakina a été intense et passionnante » a déclaré Jelle D’Hondt, Online Editor chez GoPlay.be
(anciennement VIER.be). « Il était essentiel de pouvoir s’inscrire et voter pour ‘De Mol’ sans rencontrer de problème ni d’erreur. Les résultats devaient également être disponibles directement, le candidat éliminé devant immédiatement être pris en compte sur toutes les pages, ce qui rendait la tâche encore plus ardue. Pour y arriver, l’équipe a très bien exploité les possibilités de l’outil Selligent ». Maarten De Neve, Marketing Automation Practice Lead chez Emakina, a partagé le même sentiment, ajoutant : « Nous sommes persuadés que ce système de vote pourra être réutilisé l’an prochain, ainsi que dans le cadre d’autres campagnes pour d’autres marques SBS. Nous recommandons chaudement l’usage de cette plateforme ! »

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