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Quick, la chaîne belge de restauration rapide, est active dans le secteur depuis de nombreuses années. Fondée en 1971 par le baron François Vaxelaire, un entrepreneur, elle est entrée dans l’Histoire comme le premier fast-food à proposer des hamburgers en Europe.
Aujourd’hui, Quick caracole toujours en tête du classement en Belgique, avec plus de 80 restaurants et 3500 employés répartis dans le pays.
Depuis sa création au début des années 1970, la chaîne de restauration rapide Quick a toujours adopté de nouvelles tendances et technologies. C’est la raison pour laquelle elle a lancé, en 2018, l’application mobile myQuick. Objectif : permettre aux utilisateurs de récolter des points de fidélité, ou Q-points, en enregistrant leurs achats ou en renseignant leur profil avec leurs données personnelles. En échange, ces Q-points donnent droit à des burgers gratuits ou à des réductions spéciales dans les établissements Quick.
Bien que la perspective de recevoir des burgers gratuits soit plutôt séduisante, Quick a remarqué qu’une large proportion de gens n’effectuaient qu’un seul achat sur l’application – et ne revenaient plus jamais par la suite. D’après les données recueillies, 28,78 % des utilisateurs n’inscrivaient pas leur deuxième ou troisième achat. En s’appuyant sur ces informations, Quick a cherché comment convertir ces clients qui s’étaient contentés des miettes de l’application, en vue d’en faire des utilisateurs réguliers et fidèles.
Le défi initial, qui consistait à fidéliser la clientèle, a été relevé haut la main et nous avons obtenu des résultats dépassant largement nos espérances. Nous n’y serions jamais arrivés sans le module CI de la plateforme Marigold Engage, ni sans une étroite collaboration entre nos équipes et celles de Selligent
Jens Standaert
Commercial Director, Springbok
Travaillant main dans la main avec l’agence Rise + Shine, l’équipe Quick a concocté la recette du succès : les utilisateurs étant considérés comme « fidèles » après au moins quatre achats via l’application, il ne s’agissait pas de les encourager à passer une seconde commande, mais bien de créer un parcours client menant à deux, trois, quatre repas consécutifs, voire plus.
Aux yeux de Quick, Marigold Engage était déjà incontournable depuis 2019 pour les campagnes d’e-mailing et l’automatisation du marketing. L’architecture informatique de l’entreprise injecte des données provenant de plusieurs sources dans le module CI de Marigold Engage, où elles sont transformées en informations exploitables. Selligent organise également la communication multicanale constituée d’e-mails, de notifications push et de landing pages, le tout étant développé et géré sur la plateforme.
En ciblant les nouveaux venus sur myQuick via e-mail et notifications push, la campagne leur a transmis des offres alléchantes sous forme de bons de réduction adaptés. Et si ces bons n’étaient pas au goût des clients – et ne généraient pas d’intéractions –, une seconde phase leur permettait d’opter pour une version qui leur plaisait davantage sur une landing page créée par l’intermédiaire de Selligent. Ainsi, en puisant l’inspiration dans 200 millions de lignes de données clients prélevées chaque jour au sein du Data Warehouse (Quick IT), Selligent a (re)calculé systématiquement les segments chaque matin pour s’assurer qu’une communication optimale parvienne aux bons destinataires.
Springbok est une agence en pleine expansion qui réinvente le numérique pour des marques ambitieuses, créant un impact durable en établissant des connexions significatives entre les marques et leurs communautés dans le Benelux et au-delà. De l’idée à l’exécution, Springbok conçoit, construit, automatise et met à l’échelle des programmes numériques pour optimiser l’expérience client et développer l’activité. L’équipe combine les données, la technologie et la créativité pour transformer les parcours des clients en expériences de marque convaincantes.
Exploiter les données pour cibler les utilisateurs de l’application juste après leur premier achat sur myQuick a porté ses fruits et suscité leur convoitise. Les excellents résultats obtenus ont surpassé les attentes de l’équipe et posé plusieurs jalons.
« Nous sommes très fiers de ces résultats, qui représentent une amélioration considérable par rapport à nos précédentes campagnes de fidélisation » a déclaré Jens Standaert, Commercial Director chez Rise + Shine. Lorsqu’on lui demande ce qui a fait la différence, l’équipe cite l’architecture de données édifiée autour de Selligent, qui a jeté les bases d’un engagement fondé sur les données. « Placer Selligent CI au cœur du processus rend une énorme quantité d’informations exploitable. C’est ce qui nous permet de choisir le canal adéquat dans une approche multicanale, mais aussi d’envoyer le bon contenu au bon client et au bon moment » conclut Jens Standaert.
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