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Fondée en 1973, Brico est une grande chaîne de magasins proposant des matériaux de construction et de bricolage. Un secteur dans lequel elle occupe une place de leader en Belgique. « Brico », est le diminutif du verbe « bricoler ». Son réseau de distribution compte 156 établissements et l’enseigne commercialise une large gamme de produits de bricolage, de jardinage et de décoration intérieure, tant de sa propre marque que de marques plus connues. Fidèles au slogan « For the Makers », les magasins Brico répondent à la plupart des besoins en aménagement sur une surface moyenne de 2500 mètres carrés.
En collaboration avec l’agence Springbok, Brico a décidé de s’inscrire dans une perspective qui englobe l’ensemble du cycle de vie, en renforçant les relations avec les clients grâce à un engagement personnalisé. L’équipe a fait appel à la plateforme Selligent by Marigold pour disposer d’un socle central pour ses données et a identifié plusieurs enjeux dans son projet CRM :
Selligent a joué un rôle prépondérant dans le parcours qui allait nous mener vers une organisation centrée sur le consommateur. La plateforme nous a aidés à personnaliser notre communication tout en nous permettant d’en apprendre toujours plus sur nos clients tout au long du cycle de vie
Ozana Popescu
IT CRM Product Owner, Maxeda DIY Group (Brico, BricoPlanit & Praxis)
Brico s’est fixé quatre principaux objectifs pour sa campagne : acquérir, unifier, croître et récupérer des clients durant l’ensemble du cycle de vie. L’équipe s’est servie des fonctionnalités de test, de contenu personnalisé et de données clients (CDP) offertes par la plateforme Selligent pour poser les jalons ci-dessous :
Collecte de données via le processus d’inscription en magasin. Les clients ont pu s’inscrire au moyen d’une interface conviviale en magasin, tandis que des A/B tests ont permis de créer des messages et visuels sur mesure, mais aussi de compléter leur profil à domicile.
Élaboration progressive des profils reposant sur sept questions clés durant le cycle de vie. Et ce, pour enrichir les profils consommateurs universels dans Selligent avec des données pertinentes obtenues grâce à des questions ciblées relatives aux intérêts personnels et au type de logement (maison ou appartement), afin d’alimenter par la suite la communication personnalisée.
Création d’expériences personnalisées en ligne basées sur le site Selligent et communication adaptée aux centres d’intérêt. Des bons d’achat émis pour les personnes qui déménagent ou viennent d’acheter un nouveau bien immobilier en échange d’informations spécifiques, dans le but de stimuler les ventes.
Création d’un centre de préférence pour contrôler fréquence marketing et contenu. Les consommateurs peuvent ainsi décider quels types de message ils souhaitent recevoir (e-mails à l’occasion de leur anniversaire, promotions, suggestions correspondant à leurs projets). Ce système de Customer Managed Relationshio (CMR) donne aux consommateurs la possibilité de procéder à des réglages en temps réel.
En adoptant une vision à long terme avec Selligent comme socle pour ses données, Brico a créé un cycle virtuel d’engagement personnalisé et d’apprentissage continu pour mieux cerner les besoins des clients. L’entreprise a ainsi pu confirmer sa place d’acteur majeur dans le secteur de la rénovation et de l’aménagement, comme en attestent les résultats obtenus.
Côté back-end, Selligent by Marigold a également prouvé sa flexibilité en permettant les flux de données entre les différents outils de Brico.
« Nous avons fait le choix de Selligent pour sa capacité d’intégration à des systèmes existants. Son architecture est conçue pour atteindre les objectifs et l’équipe nous aide à les atteindre » a expliqué Ozana Popescu, IT CRM Product Owner chez Maxeda DIY Group (Brico, Brico Planit, Praxis).
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