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BNP Paribas Fortis est la plus grande banque de Belgique et la plus vaste entreprise au monde en matière de gestion des actifs financiers. Ses activités se concentrent sur trois segments : la banque de détail, les entreprises et entrepreneurs, et le secteur de la banque privée.
Voici comment BNP Paribas Fortis applique une stratégie centrée sur ses clients, en s’appuyant sur Marigold Engage pour orchestrer ses communications sur l’ensemble des canaux de la marque.
Ces dernières années, les attentes des clients ont beaucoup évolué. Le consommateur est devenu le centre de préoccupation de l’ensemble des secteurs – surtout dans le domaine financier. Les banques font partie des entreprises les plus inventives en matière de marketing et de communication – et BNP Paribas Fortis ne déroge pas à la règle.
BNP Paribas Fortis fait preuve d’une forte volonté d’innovation et de modernité, sans toutefois négliger les valeurs humaines telles que l’écoute, l’accessibilité et la convivialité. La qualité du service à la clientèle est essentielle sur tous les canaux : dans les bureaux, les centres d’appel, mais aussi sur la banque mobile et en ligne ainsi que le self-banking.
BNP Paribas Fortis s’efforce de tenir cinq promesses :
Aujourd’hui, les clients multiplient les canaux de communication, ceux en ligne occupant le haut de l’affiche dans l’offre bancaire. Toutes les solutions permettant d’optimiser chaque contact avec la clientèle sont exploitées, afin de lui proposer les services les plus utiles et les mieux adaptés.
Face à l’évolution des canaux et des habitudes digitales, Marigold Engage apporte une solution idéale : une plateforme marketing interactive et multicanale. Pour accompagner les changements que subit le comportement de consommation, il faut pouvoir livrer une expérience client cohérente et intégrée lors de chaque interaction. Un modèle de centralisation des données s’impose.
BNP Paribas Fortis a intégré Marigold Engage dans tous les canaux où les clients peuvent demander des informations, ouvrir des comptes ou ajouter de nouveaux services proposés par la banque. Les données collectées via le site Internet sont automatiquement transmises au centre d’appel, et viennent également enrichir les autres applications de la banque. La plateforme pilote également l’ensemble des e-mails, si bien que les directeurs d’agence peuvent l’utiliser pour envoyer des e-mails sécurisés et personnalisés à leurs clients, sur la base d’un système centralisé garantissant la cohérence. Enfin, tous les formulaires web sont gérés dans Selligent, ainsi que le déploiement de l’ensemble des applications et de la distribution du contenu, tant sur mobile que par e-mail.
Les banques traitent des données hautement confidentielles et ont des exigences très strictes en matière de sécurité. C’est pourquoi BNP Paribas Fortis a étroitement collaboré avec l’équipe Selligent au moment d’intégrer l’outil. Cette intégration a nécessité une analyse approfondie, pour laquelle l’aide de l’équipe Selligent s’est révélée précieuse. Il s’agissait d’une rencontre entre deux univers différents : celui de la sécurité des transactions et celui du marketing interactif. L’alliance entre les dimensions transactionnelle, informative et interactive ne dépendait pas uniquement de la sécurité, mais aussi des tendances du marché.
Jusqu’ici, la banque avait coutume d’adopter une approche purement informative et transactionnelle vis-à-vis d’Internet ; désormais, elle peut échanger nettement plus souvent avec ses clients en ligne.
Cette évolution a également eu un impact sur la communication, car chaque canal possède son propre mode de fonctionnement. Par ailleurs, le mix media est également en pleine évolution. Les médias conventionnels restent importants, mais d’autres viennent progressivement s’y ajouter, notamment les réseaux sociaux, que la banque utilise pour ses campagnes et pour être à l’écoute de sa clientèle.
Afin d’honorer sa promesse et de placer le client au cœur des préoccupations, BNP Paribas Fortis a développé une interaction encore plus personnelle, fondée sur une écoute attentive, en gérant les données de façon optimale, et en proposant des services dynamiques et sur mesure.
La banque a construit un data warehouse marketing qui centralise toutes les informations relatives aux clients. Il est relié à une base de données opérationnelle et aux différents canaux pour que BNP Paribas Fortis puisse être à l’écoute de ses clients et réagir en temps réel. Selligent contribue grandement à faciliter ces échanges sur les canaux directs. L’outil se charge de la diffusion de newsletters vers chaque segment. Mais l’atout majeur réside dans le fait de ne pas séparer les groupes cibles selon un modèle de segmentation donné. Au lieu de cela, la banque a identifié les centres d’intérêt définis par le client lui-même puis développé ce profil comportemental afin de mieux personnaliser son approche sur les canaux directs.
La banque s’est également concentrée sur l’intégration de Marigold Engage au sein de son infrastructure actuelle. Cela lui permet de suivre les clients dans la sphère publique ainsi que dans leur espace personnel, afin de leur proposer des contenus dynamiques en accord avec leurs activités et besoins spécifiques.
En donnant la priorité à sa clientèle, BNP Paribas Fortis multiplie aussi les possibilités de contact et d’interactions directs dans ses différents bureaux et agences. Bien que l’environnement virtuel regorge d’opportunités, les directeurs des établissements bancaires locaux ont eux aussi un rôle crucial à jouer : ils apportent de l’authenticité et s’adaptent à leur interlocuteur. Cette relation particulière est ensuite transposée dans l’univers digital, ce qui permet par exemple au client de s’entretenir avec son conseiller par le biais de son espace personnel.
L’un des défis permanents de la banque est de poursuivre son expansion et sa personnalisation sur tous les canaux disponibles, afin d’interagir individuellement avec chaque client. Pour y parvenir, elle doit conserver une approche cohérente, humaine et multicanale en matière de services, qui fait disparaître les frontières entre les interactions « physiques » et « virtuelles », optimisant ainsi la valeur client.
Marigold Engage reste un partenaire essentiel. Selligent s’est avéré être le partenaire idéal pour répondre à la stratégie déployée par la banque, grâce son expérience et son savoir-faire, notamment en matière d’interaction client. Selligent a aidé BNP Paribas Fortis à concevoir et maintenir une approche inédite, en s’appuyant sur des outils innovants pour fournir un service à la clientèle hors pair. Dans ce scénario gagnant-gagnant, BNP Paribas Fortis dispose d’une riche base de données constituée de contacts clients (souvent transactionnels), dans un environnement hautement sécurisé.
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