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Après deux années de confinements répétés et d’incertitude, il est temps de jeter un œil sur les tendances 2022 dans les secteurs du voyage et des loisirs. Malgré les nouveaux défis qui les attendent, la vie reprend dans ces deux domaines : les consommateurs veulent en effet rattraper le temps perdu.
Le transport aérien a déjà augmenté de 150% en 2021 et les réservations d’hôtel ont presque atteint les niveaux de 2019, avant la pandémie, avec un taux d’occupation attendu de 63,4% pour 2022. Les voyageurs n’hésitent plus à se faire plaisir, beaucoup cherchent à réaliser leurs plus grands rêves (voir Tendances) et 70% d’entre eux sont prêts à dépenser plus pour leurs vacances cette année. Ils veulent préserver davantage leur temps libre, 73% affirment en effet qu’à l’avenir, leurs vacances seront complètement “déconnectées” du travail. Quant aux loisirs, les consommateurs restent encore prudents : 70% d’entre eux s’attendent à retrouver les règles de distanciation sociale sur les sites touristiques et aux événements, et 63% éviteront même les endroits trop fréquentés. Les concerts en extérieur échappent à cette tendance, avec une hausse des ventes de billets de 45% en 2021. Quel plaisir de voir la vie reprendre !
Un coup d’œil rapide sur quelques tendances clés :
Les voyageurs veulent se créer des souvenirs et sont prêts à payer plus pour des forfaits premium. Selon Expedia, 63% veulent se faire plaisir pour leur prochaine réservation et s’offrir « le plus grand de tous les voyages » (qu’ils appellent « GOAT », Greatest of all Trips). Pas moins de 32% envisagent de s’envoler vers les destinations dont ils rêvent le plus, tandis que 16% vont réserver des vols surclassés et 15% des expériences de luxe. Ils sont aussi nombreux à vouloir à nouveau assister à des spectacles musicaux : à la mi-février, les organisateurs de concerts LiveNation avaient déjà vendu 45 millions de billets pour des événements en extérieur, soit près du double par rapport à 2021.
Un surclassement, dites-vous ? En analysant les données de réservation et les profils de ses consommateurs, Sunweb, l’une des plus grandes agences de voyage en Europe, sait exactement à quel moment les consommateurs sont prêts à acheter un « extra » pour compléter leur citytrip ou leurs vacances d’hiver.
Ces campagnes ont été menées avec succès pour les six marques et dans six langues grâce à une collaboration fructueuse de Sunweb avec son partenaire De Heeren van Veertig Plus (DHVVP), partenaire Selligent de longue date. Sunweb a envoyé une série d’emails automatisés contenant des offres de surclassement générées par l’IA de la plateforme. A la fois personnelles et pertinentes, les offres de cette campagne d’e-mailing « intelligente » ont permis de générer des revenus significatifs provenant de réservations supplémentaires. La campagne a également atteint un impressionnant taux moyen de délivrabilité de 99,89%.
Lire l’étude de cas dans son intégralité.
Ces deux dernières années ont rendu les consommateurs plus soucieux de leur sécurité. 46% des voyageurs craignent de contracter la COVID-19 dans les transports publics et beaucoup hésitent encore à se rendre à des concerts en intérieur et à des dîners. Ils se retrouvent aussi confrontés à des incertitudes réglementaires : plus de 100 000 restrictions de voyage sont toujours en place à travers le monde, ce qui implique l’annulation des vols et des événements à la dernière minute. La guerre en Ukraine et les restrictions de voyage supplémentaires qui en découlent compliquent davantage la situation. Alors que de nombreuses compagnies aériennes ne facturent plus les frais de modification de vol, les consommateurs complètent de plus en plus leurs achats avec une assurance qui protège leurs voyages ou leurs billets de concert. Souhaitant mettre davantage en confiance leurs clients, de plus en plus de compagnies aériennes, hôtels et salles de spectacle proposent le téléchargement numérique des attestations obligatoires relatives à la COVID-19 afin de gagner du temps et de renforcer le niveau de sécurité.
La tranquillité d’esprit est un élément important pour les voyageurs occasionnels ou les passagers prenant le train pour la première fois. Pour répondre efficacement à cette problématique, NS International (NSI), grande compagnie ferroviaire européenne, a exploité les données relatives aux profils de ses clients pour réaliser une campagne d’emails d’information parfaitement synchronisée avec leurs voyages.
Après avoir réservé un trajet, les consommateurs reçoivent des e-mails « prêt à partir » incluant du contenu dynamique en lien avec leur réservation (ex. : enregistrement, changement de train, réglementation liée à la COVID-19 sur le lieu de destination). Grâce à cette approche proactive, NS International a ainsi réduit de 50% les appels au service client concernant les réservations et a augmenté la portée des e-mails de 40%, par le biais d’informations personnalisées et de contenus pertinents.
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Les consommateurs préfèrent garder leur distance et les hôtels répondent à ce souhait en proposant des check-in et check-out sans contact, ainsi que des SMS pour les messages à la conciergerie ou les services de ménage à la demande. Même dans le respect des distanciations sociales, les clients veulent toujours des services hautement personnalisés : 53% des voyageurs exigent des options high-tech comme la réservation de restaurant à la dernière minute ou de service en chambre et 21%t préfèrent avoir accès à des options en libre-service plutôt que via un contact direct. Les hôtels et les restaurants sont de plus en plus nombreux à utiliser des robots pour leur service de restauration. Et ça fonctionne ! Plus de 62% des consommateurs affirment que l’usage de la technologie diminue leur anxiété pendant les voyages. Réalisée correctement, une interaction digitale permettant d’être proche des clients avant, pendant et après un voyage ou un événement fournit de précieuses informations. Alors n’oubliez pas de mener une enquête de satisfaction à la fin du séjour.
La technologie a également permis aux spécialistes européens de l’hôtellerie HotelSpecials de se montrer fiables aux yeux des consommateurs pendant le confinement strict. Alors que leurs clients se sont retrouvés coincés chez eux en 2020, ils ont reçu des bons d’achat pour compenser leurs réservations annulées. Mais la fin du confinement tardant à venir, les bons d’achat étaient perçus de plus en plus négativement.
Afin de résoudre ce problème, HotelSpecials a construit une série d’e-mails basés sur les templates dans Selligent et incluant du contenu dynamique : les e-mails indiquaient pour chaque destinataire le solde de ses bons d’achat ainsi que des suggestions de séjour personnalisées à envisager dès que les voyages seraient à nouveau possibles. Avec un taux d’ouverture de 88%, ces e-mails personnalisés ont généré près de 10% de nouveaux leads après le confinement et ont positionné HotelSpecials comme un partenaire de confiance.
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L’avenir du voyage et des loisirs appartient aux sociétés ayant profité de la pandémie pour s’adapter et optimiser leur approche marketing digital. Grâce à une solide base de données consommateurs, les clients de Selligent mentionnés dans cet article personnalisent leur approche marketing en restant proches de leurs clients à chaque étape. À l’aide de l’IA spécifique au marketing qu’offre la plateforme, ils transforment les données clients en offres personnalisées et pertinentes, surtout depuis que le monde s’ouvre à nouveau.
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