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[NdR : Nous avons le plaisir de partager avec vous les précieux conseils d’Archer Malmo, l’un des partenaires de Selligent et l’une des plus anciennes agences indépendantes des États-Unis, spécialiste de la stratégie marketing.]
Le monde frappé par la crise de l’épidémie de COVID-19 a vu un regain de popularité de l’email marketing qui est devenu le canal le plus utilisé par le marketing.
Pourquoi? La réponse est simple : l’e-mail est et reste le canal de communication le plus rapide et le plus fiable pour informer les clients, en particulier lorsque les choses évoluent extrêmement rapidement. Les temps d’incertitude exigent des communications plus nombreuses et une transparence accrue, et la nécessité de satisfaire les besoins réels des consommateurs est plus importante que jamais.
Voici quelques-uns des principaux avantages de l’email marketing :
L’email marketing est un outil d’une efficacité redoutable, mais en période de crise, mieux vaut réfléchir à deux fois avant d’envoyer votre message. Les innombrables e-mails qu’ils reçoivent des marques, des écoles, des salles de sport, des médecins, etc. peuvent finir par être lassants voire oppressants ou, pire encore, par ôter aux clients toute envie de les ouvrir.
Voici trois règles qui vous aideront à déterminer si l’e-mail que vous comptez envoyer à vos clients est pertinent et utile, ou s’il risque au contraire de nuire à votre relation.
Les informations fournies dans votre e-mail sont-elles utiles et tombent-elles à pic ?
Vous devez plus que jamais veiller à fournir à vos clients des renseignements intéressants. On pensera notamment aux fermetures de magasins, aux nouveaux horaires, aux mesures mises en place afin de garantir la sécurité de chacun, aux retards de livraison ou aux modifications apportées aux conditions de remboursement. Dans ces exemples, l’e-mail n’est pas envahissant. C’est une façon acceptable de tenir vos clients informés.
N’oubliez pas non plus d’avoir un regard critique sur vos e-mails automatisés afin de vous assurer qu’ils sont eux aussi toujours pertinents. Imaginez à quel point vos clients seraient agacés de recevoir un message d’anniversaire leur offrant une réduction valable en magasin pendant sept jours alors que votre boutique a dû fermer ses portes.
Y a-t-il la moindre chose, parmi les éléments créatifs de votre e-mail, qui pourrait être mal perçue par vos destinataires dans le contexte actuel ? Devez-vous retravailler vos textes et visuels ? Avant la crise du coronavirus, les publicités dans lesquelles des figurants apparaissaient en nombre dans des espaces fermés ne faisaient sourciller personne. À présent, de telles scènes nous semblent dangereuses et franchement malvenues. Faites-les disparaître avant de perdre le respect de votre clientèle.
Adaptez en permanence les messages et offres contenus dans vos emails à la situation du moment.
Même après le déconfinement, la nouvelle norme sera différente: l’obligation de porter un masque et des gants dans les boutiques, des pratiques d’hygiène plus strictes à l’intérieur et à l’extérieur des magasins. Bien sûr, chaque secteur a ses spécificités. Si vous vendez du café que vous livrez à domicile, il se peut que les réserves de vos clients s’épuisent plus vite que de coutume. Vendez-vous des vêtements? Vos clients peuvent ne pas avoir besoin de cette campagne de vente incitative pendant au moins un autre mois. Vous l’aurez compris : il s’agit là d’un exercice délicat qui nécessite un certain temps de réflexion !
Le fait est que ces règles relationnelles ont toujours existé, mais qu’elles n’ont jamais été aussi importantes qu’aujourd’hui. Faites preuve de prudence, soyez honnête et restez fidèle à vous-même, mais n’ayez pas peur de renouer des liens avec vos clients si vous savez que c’est ce qu’ils désirent eux aussi.
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