Les consommateurs et les marques, ce que la pandémie a changé

PARIS, 22 septembre 2020 – Selligent Marketing Cloud, plateforme avancée du cloud, spécialisée dans le marketing omnicanal et l'expérience client, dévoile pour la troisième année consécutive les résultats de son étude consacrée aux priorités des consommateurs et à leurs interactions avec les marques.

Menée auprès d’un panel de 5 000 consommateurs basés partout dans le monde*, l'étude révèle de profonds bouleversements dans leurs comportements d’achat mais aussi de nouvelles attentes vis-à-vis des marques dans ce contexte de pandémie.

Ainsi, pas moins de 75 % des consommateurs dans le monde ont subi un impact sur le plan professionnel (moins d'heures de travail, réduction de salaire, perte d'emploi, etc.) en raison du COVID-19. Des changements de situation qui ont eu un effet, au moins sur le court terme, sur leurs habitudes d’achat en ligne : au mois de juillet, 60% des consommateurs déclaraient se concentrer principalement sur les articles de première nécessité, comme les produits alimentaires et de protection.

S'il est clair que la façon de dépenser a évolué, les données montrent également des opportunités pour les marques de se conformer à cette « nouvelle normalité » en matière de consommation. Bon nombre de consommateurs prévoient de rester chez eux à long terme. Alors que 58 % des gens se préparent à un avenir placé sous le signe du télétravail, 56 % prévoient de faire de nouveaux achats pour s’équiper, par exemple en mobilier de bureau (chaise adaptée pour être confortablement installé, un double écran pour faciliter le travail quotidien…) et s’adapter à ces nouvelles conditions de travail. Sans surprise le COVID a aussi accéléré les achats en ligne. 36 % sont devenus adeptes du shopping en ligne à une fréquence hebdomadaire, contre 28 % avant l'apparition du COVID-19.

Les attentes des consommateurs et leur degré de patience ont également changé :

  • Concernant leurs relations avec les marques, 76 % des consommateurs s'attendent à recevoir des informations sur leurs achats en temps réel par e-mail ou via mobile
  •  81 % apprécient celles qui font preuve de flexibilité dans les retours ou annulations de commande.
  • Pour 38 % des sondés, les marques ont fourni un effort considérable pour améliorer leurs expériences client en général au cours de l'année écoulée.
  • Les consommateurs se montrent plus compréhensifs par rapport à l'impact de la pandémie sur le temps de réaction du service client : 93 % attendent une réponse de la marque dans les 24 heures – c'est 3 points de moins qu'en 2019.
  • Bien que la majorité des consommateurs (64 %) continuent d’affirmer que le respect de la vie privée est plus important que l'expérience en ligne, ce chiffre a baissé de 10 points par rapport à l'étude de 2019.

 

Communication omnicanale, service en temps réel, des actions en faveur du pouvoir d’achat… les clés pour garder le contact avec ses clients

Les marques ont désormais la possibilité d'emprunter d'autres voies pour entrer en contact avec les clients, et d'établir une confiance durable en leur proposant des offres pertinentes et en faisant preuve de flexibilité pour aborder les situations inédites auxquelles nous sommes confrontés aujourd'hui.

  • Une communication omnicanale pertinente reste l'un des éléments essentiels du marketing : 75 % des consommateurs préfèrent recevoir des messages par e-mail (59 %) ou mobile (33 %). Deux sondés sur cinq ont admis s'être désabonnés d'au moins trois listes de diffusion au cours des six derniers mois, et 55 % d'entre eux ont justifié leur choix en mentionnant « trop d'e-mails ». Les avantages et privilèges concrets sont devenus incontournables dans les interactions avec les marques, puisque 54 % des consommateurs ont déclaré que les réductions et les bonnes affaires représentaient le type de communication le plus intéressant pour eux – les consommateurs étant dorénavant plus attentifs à leur budget et à la valeur de leurs achats. Enfin, contacter en premier lieu l'assistance par téléphone n'est plus si fréquent et accuse une baisse de 10 points pour atteindre 33 % cette année, ce qui témoigne de l'importance d'avoir un service client disponible sur tous les canaux (e-mails, live chat sur le site Web, réseaux sociaux et SMS/messages).
  • Un service en temps réel qui place le client au centre des priorités doit rester l'un des piliers de la stratégie des marketeurs, car les consommateurs indiquent clairement quels facteurs les incitent à acheter. En effet, 71 % veulent être informés de la disponibilité d'un produit avant de le commander en ligne ou d'aller le chercher en magasin, 76 % souhaitent obtenir des précisions détaillées sur les protocoles de sécurité en vigueur et 64 % aimeraient avoir accès à des options d'enlèvement ou d'enregistrement mobiles et sans contact.
  • La fidélité et le soutien des clients évoluent, car la plupart privilégient désormais les produits gratuits et les primes à l'achat plutôt que le nom de la marque. À peine 8 % des consommateurs ont choisi le motif « nom de la marque » au moment d'expliquer leurs achats, tandis que 51 % estiment que les produits gratuits et les offres spéciales (ventes privées, livraison gratuite, codes promotionnels) représentent le meilleur moyen pour les marques de montrer qu’elles sont sensibles aux préoccupations financières des consommateurs.

 

« Comprendre les changements drastiques qui touchent les consommateurs depuis le début de la pandémie permettra aux marketeurs de mieux se positionner pour anticiper et satisfaire les besoins de chacun de leurs clients à l'avenir » explique Karthik Kripapuri, CEO de Selligent Marketing Cloud.

« Être à l'écoute des clients, rechercher sans cesse des occasions d'offrir des expériences qui leur sont pleinement consacrées et mettre au point des programmes qui récompensent la fidélité et le soutien des consommateurs aidera les entreprises non pas à survivre, mais à prospérer malgré les difficultés qu'engendre l'environnement actuel » conclut Bruno Boussion, Directeur Général France et SVP Europe de Selligent Marketing Cloud.

 

Pour télécharger la troisième édition de l'étude sur le Consommateur Connecté réalisée par Selligent, rendez-vous sur ici

 

*Méthodologie de l’étude :

  • Etude réalisée auprès de 5 000 consommateurs en juillet 2020.
  • Nombre de réponses par pays : France (500), Allemagne (500), Italie (500), Espagne (500), Royaume-Uni (500), Belgique (500), Pays-Bas (500) et Etats-Unis (1 500).

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