BNP Paribas Fortis

BNP Paribas Fortis, la plus grande banque de Belgique, a amélioré la sécurité de ses données, la satisfaction de ses clients, sa pertinence et l’engagement de ses clients grâce à la plate-forme omnicanal de Selligent.

Entreprise

BNP Paribas Fortis

Secteur

Services Financiers & Assurances

Site web bnpparibasfortis.be

Localisation

Belgique

BNP Paribas Fortis est la plus grande banque belge. Elle est le résultat du rachat de Fortis par BNP Paribas, le plus grand groupe mondial de gestion d'actifs financiers.

Son activité est centrée sur trois segments de clientèle : les particuliers, les entreprises et indépendants, et la banque privée. Gunter Uytterhoeven, Director Multichannel Banking, et Eva Borms, CRM Manager, nous disent comment la banque gère une stratégie orientée client clairement définie et quel rôle joue Selligent, en tant que partenaire, pour placer le client au centre du dispositif, tous canaux et activités confondus.

Le client cross-canal est roi

Ces dernières années, les attentes des clients ont fortement évolué. La récession mondiale a encore accru la nécessité de se concentrer sur le client dans le secteur financier. Les banques font partie des entreprises les plus innovantes en termes de marketing et de communication. Et c'est encore plus vrai pour BNP Paribas Fortis.

Gunter Uytterhoeven nous détaille ce que BNP Paribas Fortis entend offrir à ses clients : « Nous sommes mus par un ardent désir d'innovation et de modernité mais, en même temps, aussi par des valeurs humaines comme la capacité d'écoute, la disponibilité et la chaleur. Le service est essentiel, sur tous les canaux : agences, centre de contact, banque par internet, téléphone et mobile ».

BNP Paribas Fortis accorde une grande priorité à cinq promesses :

  • écouter le client
  • être accessible
  • être clair et transparent
  • être un véritable partenaire pour le client
  • agir comme une banque engagée

 

La réponse aux défis des interactions personnelles multicanal

A l'époque numérique du client cross-canal, les canaux en ligne jouent un rôle important dans l'offre de la banque. BNP Paribas Fortis tire parti de toutes les possibilités d'optimiser les moments de contact avec le client pour lui fournir un service personnel et de qualité.

Gunter Uytterhoeven : « Aujourd'hui, les clients utilisent l'Internet pour acheter des livres, réserver des voyages, lire les actualités, etc. Ils attendent également de leur banque qu'elle fournisse des services en ligne. Cela se reflète dans le trafic enregistré sur notre site, qui a augmenté de près de 20% par an au cours des cinq dernières années, pour atteindre aujourd'hui plus de 300.000 visites par jour. Nous voulons donner à ces visiteurs la possibilité de tout faire à distance. »

Et les habitudes et canaux numériques évoluent encore. « Actuellement, il y a en Belgique plus de GSM que de personnes, souvent avec une connexion internet. Sans oublier l'avènement de l'iPad, etc. Nous avons récemment lancé nos services bancaires mobiles et nous avons atteint notre premier objectif de 20.000 utilisateurs uniques plus vite que prévu. Je suis certain que ce n'est que le début : d'ici trois ans, un tiers de nos clients des services bancaires par internet utiliseront probablement aussi les services bancaires mobiles », observe Gunter Uytterhoeven.

Avec sa solution de marketing interactif multicanal, Selligent répond parfaitement à ces évolutions numériques qui exigent d'assurer une expérience client intégrée et cohérente à travers tous les contacts avec le client. A cet égard, une gestion centralisée des données est cruciale.

Selligent Interactive Marketing est intégré à tous les canaux de la banque par lesquels les clients peuvent demander de l'information, ouvrir un compte ou opter pour de nouveaux services bancaires. Toutes ces données sont collectées par Internet et transmises automatiquement au centre de contact. Elles viennent ensuite alimenter les autres applications de la banque. L'application gère également tous les courriers électroniques et peut donc être utilisée localement par les responsables d'agences pour envoyer des e-mails personnalisés et sécurisés à leurs clients, en se fondant sur un système centralisé qui assure la cohérence. Les formulaires web sont, eux aussi, pilotés par Selligent Interactive Marketing.

Eva Borms ajoute que l'outil est également utilisé dans tout le processus de traitement des demandes et dans la décentralisation de contenu, tant sur le canal e-mail que sur le canal mobile.

Une plate-forme sécurisée pour l’information, l’interaction et les transactions

Les banques traitent des données très confidentielles et ont des exigences strictes en matière de sécurité. C'est la raison pour laquelle BNP Paribas Fortis a collaboré très étroitement avec l'équipe de Selligent à la mise en place de Selligent Interactive Marketing. « Cela a nécessité une analyse détaillée, phase durant laquelle les personnes de Selligent nous ont énormément aidés. C'était véritablement la rencontre de deux mondes : celui d'une haute sécurité des transactions et celui du marketing interactif. Il fallait trouver des solutions créatives à cette problématique, nouvelle pour les deux parties. »

L'alliance des aspects transactionnel, informatif et interactif ne se limite d'ailleurs pas aux questions de sécurité mais porte aussi sur les évolutions du marché. « Tandis qu'auparavant, notre volet Internet était informatif et purement transactionnel, nos relations avec le consommateur sont aujourd'hui beaucoup plus interactives », indique Eva Borms.

Cette évolution a également un impact sur la communication. « A chaque canal correspond une manière de communiquer », précise Eva Borms. Et Gunter Uytterhoeven d'ajouter que « le mix média est lui aussi en train de changer. Les médias traditionnels restent importants mais sont désormais complétés par de nouveaux médias. Non seulement l'utilisation de bannières, par exemple, mais aussi les médias sociaux qui sont déjà utilisés par la banque à la fois pour diffuser ses campagnes et pour être à l'écoute de ses clients. »

En route vers une meilleure connaissance des besoins du client

Pour pouvoir tenir ses promesses orientées client, BNP Paribas Fortis travaille d'arrache-pied à la poursuite du développement d'interactions encore plus personnalisées basées sur une volonté d'écoute manifeste, une gestion optimale des données et des services personnalisés et dynamiques.

Eva Borms : « Nous sommes également en train de constituer un entrepôt de données marketing centralisant l'ensemble des informations sur nos clients. Cet entrepôt est relié à une base de données opérationnelle avec les différents canaux qui nous permettent d'écouter nos clients et d'agir en temps réel. Selligent Interactive Marketing nous est d'une grande utilité en matière d'interaction sur les canaux directs. »

Elle poursuit : « L'outil se charge notamment de l'envoi de lettres d'information segmentées. Mais ce qui est intéressant, c'est que les groupes cibles ne sont pas définis selon notre propre modèle de segmentation mais selon ce que le client estime lui-même intéressant. A cet égard, nous sommes également très occupés à enrichir le profil comportemental pour encore personnaliser davantage notre approche sur les canaux directs. Jusqu'ici, nous nous sommes consacrés à l'intégration de Selligent dans notre infrastructure actuelle. Ainsi, nous pouvons désormais suivre le consommateur tant sur l'environnement public que sécurisé et lui proposer du contenu dynamique adapté à son profil comportemental. En ce qui concerne l'acquisition, Selligent Interactive Marketing nous aide à faire en sorte que toute personne qui n'a pas l'envie ou le temps de se rendre dans une agence et de suivre toute une procédure puisse le faire sur le web ou via notre centre de contact. »

L'attention accrue accordée au client a également pour conséquence de revaloriser le contact en agence. Gunter Uytterhoeven le confirme : « A côté de l'environnement virtuel et de ses possibilités de contact direct, l'agence joue un rôle crucial pour conserver à l'entreprise un visage humain. Et, dans un monde en pleine virtualisation, ce rôle est de plus en plus important. » Eva Borms ajoute : « Cette relation personnelle se prolonge dans l'environnement numérique. Ainsi, le client peut aussi, par exemple, s'adresser à son conseiller au sein de son environnement bancaire en ligne personnel. »

Un partenaire solide pour accroître la valeur client

Pour Gunter Uytterhoeven, le plus grand défi pour les douze mois à venir réside dans la poursuite du développement et de la personnalisation des cinq canaux d'interaction avec le client individuel. Une approche de service cohérente, humaine et multicanal qui fait tomber toutes les barrières entre « physique » et « virtuel » de façon à garantir une valeur client optimale.

Et il est clair que l'application Selligent reste un partenaire important dans ce contexte. « Selligent Interactive Marketing s'est révélé être un bon partenaire de réflexion, qui peut faire état d'une longue expérience et d'une grande connaissance en matière d'interaction client, dans une kyrielle de domaines. Une nouvelle approche, de nouveaux outils, voilà ce qu'il nous a apporté. Une véritable relation profitable pour les deux parties, grâce à laquelle nous disposons désormais d'une base de clients importante avec un grande richesse de contacts (souvent transactionnels) dans un environnement hautement sécurisé », conclut Gunter Uytterhoeven.

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