Le PMU mise sur Selligent

Entreprise

PMU

Secteur

Distribution

.

Localisation

N/A

Premier opérateur de paris en Europe et deuxième entreprise de pari mutuel au monde, le PMU gère depuis près de 80 ans les paris sur les courses hippiques en France. Outre son réseau de 11 000 points de vente qui proposent des paris sur les courses hippiques, le PMU réalise désormais une part importante de son activité via son site web www.pmu.fr, premier site de paris en France. Alors qu'elle bénéficie toujours de l'exclusivité sur les paris hippiques en agence, l'entreprise a connu en 2010 une double révolution dans le secteur des paris en ligne avec, d'une part, l'ouverture à la concurrence sur le marché hippique et, d'autre part, l'extension de ses activités aux marchés des paris sportifs et du poker. Depuis 2003, elle mise sur Selligent pour assurer un service de qualité à ses clients.

Mieux connaître la clientèle

C'est en 2002, lorsqu'il se lance dans un projet de refonte de son système d'informations, que le PMU décide de doter son service client, puis son département marketing, d'un outil de CRM. A l'époque, le service commercial utilise déjà la solution de Selligent pour animer le réseau des points de vente. Mais l'objectif de ce second projet est différent : il s'agit de centraliser toute l'information sur les clients et de pouvoir tracer toutes les interactions pour disposer d'une vision à 360° de la clientèle. C'est pour cette raison que, aujourd'hui encore, les deux projets continuent à vivre de manière totalement indépendante l'un de l'autre.

Un centre de contact multicanal

Au PMU, il y a aujourd'hui deux types de clients : le client qui joue de façon anonyme dans un point de vente et celui qui dispose d'un compte client lui permettant de parier en ligne, soit sur l'Internet, par téléphone mobile, par téléphone avec opérateur ou par le biais de la télévision interactive. « Quel que soit le type de client, le canal de communication utilisé (téléphone, e-mail, courrier) et le sujet (depuis le fonctionnement d'un jeu jusqu'aux problèmes de connexion sur le site, en passant par les demandes de renseignement sur les prochaines courses), toutes les questions des clients aboutissent au service client et sont gérées avec Selligent », explique Vincent Godinot, responsable CRM au sein de la direction marketing du PMU. Le service client dispose ainsi de l'historique complet de la relation avec un client et est en mesure de lui apporter une réponse cohérente en tenant compte des contacts précédents. Mais ce n'est pas tout : « Nous pouvons aussi quantifier le nombre d'appels reçus, sujet par sujet, et réaliser des analyses très fines et détaillées sur les raisons qui conduisent les clients à prendre contact avec nous. Cela nous permet de déterminer, le cas échéant, la gravité d'un problème et de réagir en conséquence. »

Reconnaissance du client et respect de l’anonymat

Grâce à l'intégration du CRM et du système de téléphonie en place au PMU, si le client est reconnu par le biais de son numéro de téléphone, sa fiche client est transférée à l'opérateur en même temps que l'appel téléphonique. Dans le cas contraire, l'opérateur recherchera le client soit par son numéro de compte client, soit par ses coordonnées. Toutes les personnes qui appellent sont identifiées et le contact est stocké dans Selligent. « Il arrive toutefois que certains clients souhaitent conserver l'anonymat », reconnaît Vincent Godinot. « Dans ce cas, nous ouvrons un dossier 'anonyme'. De cette façon, nous veillons à ce que sa demande bénéficie d'un suivi et apparaisse dans les statistiques tout en respectant sa volonté. »

Analyser les comportements pour adapter les actions

Si le service client est le principal utilisateur de la solution, le marketing n'est pas en reste. Il analyse en effet tous les comportements des joueurs sur les trois marchés (hippique, sportif et poker) et est ainsi capable de proposer aux différentes populations de joueurs des offres commerciales qui correspondent à leur comportement et à leurs attentes. « Grâce à Selligent, nous avons maintenant une connaissance très précise de notre clientèle : qui sont les joueurs, quel est leur âge moyen, sur quoi parient-ils, quelle est la mise moyenne,… et cette connaissance est tout simplement indispensable au développement de notre activité. »

Une double révolution, tout en souplesse

Pour Vincent Godinot, la force de Selligent réside avant tout dans sa souplesse de paramétrage et son adaptabilité par rapport aux besoins de l'entreprise, en constante évolution : « A ma connaissance, de toutes les applications en place au PMU, Selligent est la plus souple. Sa capacité d'adaptation rapide en termes de processus, de présentation des données ou encore de restitution de l'information a été et reste fondamentale dans l'extension de son utilisation. » C'est grâce à cette agilité que Selligent a pu assimiler sans problème tous les changements survenus en 2010 sur le marché des jeux en ligne. Et l'application continue à évoluer en permanence au gré des demandes.

Des utilisateurs très impliqués

Très rapidement après sa mise en œuvre, Selligent est devenu un outil incontournable pour tous les utilisateurs. Ceux-ci gardent toutefois un œil critique et s'impliquent activement dans l'évolution de l'application. « Les critiques sont le moteur de l'évolution permanente de l'application », confirme Vincent Godinot : « l'implication de nos utilisateurs est telle qu'ils souhaitaient même pouvoir effectuer eux-mêmes certaines modifications. Ici aussi, la souplesse de l'application a été déterminante, car elle nous a permis de les rendre complètement autonomes sur la mise en place de certaines adaptations. Et, bien entendu, cela a fortement contribué à leur appropriation de l'outil. » A cet égard, Vincent Godinot souligne aussi l'importance des formations : « En effet, mieux les utilisateurs connaissent l'outil et plus ils l'utilisent. Nous nous inscrivons ainsi dans un cercle vertueux d'utilisation.

Le pragmatisme, facteur de succès

Dans la conduite du projet, le PMU a su rester très terre à terre : simplification maximale, cadrage des besoins, rationalisation de l'utilisation. « Nous avons pu compter dans notre démarche sur un éditeur puis un intégrateur compétents et efficaces qui ont bien compris les problématiques des utilisateurs et ont pu les traduire simplement dans l'application. Le succès de notre projet repose aussi en partie sur ce pragmatisme. »

Découvrez notre plateforme
en action

Demandez une démo