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Le CRM à toute pompe chez PCM

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France

PCM est l'un des principaux fabricants mondiaux de pompes volumétriques et d'équipements sophistiqués de gestion des fluides, et spécialiste des solutions de pompage pour le transfert, le mélange et le dosage de produits abrasifs, fragiles, visqueux et corrosifs. Présent dans le monde entier, PCM propose des solutions dans les secteurs de l'agroalimentaire, de l'industrie et de la production pétrolière.

Premier client français d'un important éditeur de CRM nord-américain, PCM se voit confronté en 2008 à la nécessité de remplacer l'application en place par une solution plus performante capable de soutenir ses processus à l'échelle internationale. En 8 mois, l'entreprise disposait d'une toute nouvelle solution moderne et évolutive : Selligent.

L’heure du remplacement

La première expérience CRM de PCM remonte à 1997. A l’époque, PCM avait confié l’audit de ses processus internes à un organisme qui lui avait alors recommandé de mettre en place une solution de CRM leader sur le marché. Mais après dix ans de service, la technologie vieillissante de cette application entravait sa performance générale, et l’ampleur des développements spécifiques réalisés à l’origine pour couvrir les besoins de l’entreprise l’avait peu à peu rendue difficile à maintenir. Une seule solution : repartir sur des bases totalement nouvelles.

Michaël Moniolle, CRM Domain Manager, précise : « A l’époque du premier projet, nous étions totalement novices en la matière. Nous avons donc suivi la préconisation qui nous était faite. Mais la nécessité de repartir à zéro était l’occasion rêvée de s’intéresser à l’offre CRM disponible en exploitant toute l’expérience que nous avions acquise au fil de dix années d’utilisation. »

Seconde génération

En termes fonctionnels, forte de sa première expérience, PCM avait une idée précise de ce qu’elle souhaitait et de ce qui devait être amélioré par rapport à la solution en place. Un cahier des charges détaillé est constitué en tenant compte notamment du feedback, des besoins et des souhaits exprimés directement par les utilisateurs. Parmi les principales demandes : une gestion simple et fiable de la base de données clients, la possibilité de réaliser des offres commerciales complexes et un suivi efficace des réclamations client qui lui faisait défaut jusque là.

La solution du fournisseur historique de PCM, trop coûteuse et trop complexe à paramétrer (la mise ne œuvre du premier projet avait pris deux ans), sera rapidement écartée. Evalué sur la base d’une grille de critères fonctionnels et techniques, Selligent tirera son épingle du jeu en se montrant seul capable de couvrir 97% des besoins. Par ailleurs, la modularité de l’application a réellement séduit PCM : « Les licences Selligent sont calibrées exactement en fonction du profil de chaque utilisateur et de ses besoins. En clair : nous ne payons que ce que nous utilisons. Ce qui nous a permis de faire des économies importantes sur le coût des licences, en particulier pour des utilisateurs qui n’ont besoin que d’un accès en lecture seule. »

Consolidation internationale

Cette fois, plus question d’une solution « franco-française » à destination d’un nombre restreint d’utilisateurs et sans partage de l’information au niveau du groupe. PCM souhaite intégrer au projet l’ensemble de ses filiales et bureaux de par le monde. L’aspect multilingue de l’application était donc un important facteur de sélection. Actuellement, Selligent est utilisé dans 12 pays en français, anglais et allemand. Les processus de vente sont désormais uniformisés à l’échelle mondiale, comme en témoigne Michaël Moniolle : « Tout le monde travaille de la même façon, via un seul canal de communication. Le partage de l’information est assuré, et les possibilités de ventes croisées sont démultipliées. En outre, nous sommes désormais à même de gérer les contrats cadre internationaux, avec la mise en place de tarifs préférentiels par type de produit et de ‘prix universels’. Par ailleurs, toutes les filiales utilisent le même modèle d’offres, ce qui garantit la cohérence de notre image aux yeux de notre clientèle internationale. »

Autre avantage non négligeable : toutes les données client sont consolidées et la direction dispose d’une visibilité globale sur l’activité commerciale du groupe.

Un gain de temps de 50% sur les offres

Compte tenu de la nature même des produits et systèmes qu’elle commercialise et de leur complexité – il existe plusieurs dizaines de millions de possibilités de combinaison d’articles –, PCM ne peut se passer d’un outil de configuration des offres. Selon Michaël Moniolle, « le plus gros risque du projet était la mise en place de la gestion des devis, qui nécessitait l’intégration de Selligent avec Caméléon, notre configurateur commercial. Mais nos craintes ont rapidement été apaisées : l’intégration était réalisée en 3 jours ! » Cette partie du projet a été confiée à l’intégrateur Alti Relation Client, partenaire de Selligent qui avait déjà eu l’occasion de traiter cette problématique chez d’autres clients.

Grâce à cette intégration des deux applications, les commerciaux établissent directement leurs offres à partir de Selligent. « Le temps d’élaboration d’une offre a ainsi pu être divisé par 2 », estime Michaël Moniolle. Une fois l’offre acceptée, la commande qui en découle est envoyée à l’ERP. Mais le suivi de la commande est assuré dans Selligent, notamment par le biais d’interfaces entre le CRM et l’ERP. Ainsi, les dates de fabrication et de disponibilité du matériel sont remontées quotidiennement dans Selligent afin que le commercial puisse à tout moment être renseigné sur l’avancement de ses commandes.

Une gestion efficace des réclamations

Le service client n’est pas en reste : les techniciens sont directement avertis via Selligent des réclamations saisies par les commerciaux dans le CRM, lesquels peuvent à tout moment voir où en est le traitement d’une plainte. Cela participe à la constitution d’une vue à 360° du client.

A toute pompe !

PCM a été agréablement surpris de la rapidité de mise en œuvre du projet. « Les possibilités de paramétrage de Selligent sont tellement vastes qu’il était important de bien cadrer le projet dès le départ et de ne pas se disperser. Le chef de projet de Selligent a su faire preuve de pragmatisme et aller à l’essentiel. Il n’a pas hésité à nous dire ‘non’ lorsque nos demandes allaient trop loin. La première phase de notre projet, portant à la fois sur l’iso-fonctionnalité par rapport à notre outil précédent et sur l’ajout d’un module de gestion des réclamations, était opérationnelle huit mois seulement après le début du projet » confirme Michaël Moniolle.

Evolutivité et agilité

L’évolutivité de la solution Selligent et sa facilité de paramétrage sont particulièrement appréciées par le pôle CRM de PCM. Ces aspects étaient d’ailleurs au cœur de leurs préoccupations d’origine, car l’entreprise souhaitait une solution 100% non spécifique. « Nous voulions à tout prix éviter les développements propres, difficiles à maintenir. A l’exception de l’intégration avec Caméléon, tous nos besoins ont pu être couverts uniquement par le biais du paramétrage de fonctions standard », explique Michaël Moniolle. « L’interface d’administration est conviviale et le paramétrage de l’application ne nécessite aucune compétence technique poussée. De plus, les modifications apportées peuvent être mises immédiatement à la disposition des utilisateurs. Nous bénéficions désormais d’une grande autonomie sur l’évolution de notre CRM. »

Une forte implication pour faciliter l’adoption

Outre les différences entre les profils métier des utilisateurs (technico-commerciaux, techniciens du service client, marketing, …), PCM devait aussi gérer des populations d’utilisateurs variées en termes de maturité CRM, comme l’indique Michaël Moniolle : « Nous avions d’une part les utilisateurs qui étaient habitués à l’ancienne application et qui ne voyaient pas vraiment l’utilité de changer. Et, d’autre part, les utilisateurs qui n’avaient aucune expérience du CRM et à qui l’on imposait soudain d’entrer dans un ‘moule’ et de respecter des processus métier. Les filiales, en particulier, étaient un peu réticentes à l’idée de partager leurs données avec la maison mère. » La direction de PCM et le pôle CRM se sont fortement impliqués pour ‘vendre’ la solution à tous les utilisateurs et garantir son appropriation. Aujourd’hui, tous les utilisateurs sont convaincus. Et les responsables de filiales sont finalement très satisfaits de pouvoir enfin disposer d’une visibilité sur l’activité de leurs commerciaux.

Vers une consolidation accrue

Parmi les perspectives d’évolution de son système, PCM envisage de mettre une partie de l’application CRM à la disposition de ses quelque 60 distributeurs via un portail, afin de poursuivre la consolidation de l’information commerciale et de s’assurer une visibilité sur l’activité des distributeurs. Toujours dans une perspective de consolidation et de partage de l’information, elle étudie aussi la possibilité d’intégrer dans Selligent l’activité ‘pièces de rechange’ gérée actuellement dans l’ERP. L’intégration dans Selligent de la gestion des objectifs des commerciaux et d’un module de reporting sont également au programme pour les années à venir.

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