Être Client Success Manager (CSM) nécessite de bonnes compétences en communication, ainsi que la capacité de collaborer avec toutes sortes de personnes – quelles que soient leur fonction et leur personnalité. Les collaborateurs qui exercent cette fonction doivent en outre être à même de jongler entre les tâches, de la satisfaction des besoins quotidiens des clients à la fourniture de conseils stratégiques qui les aideront à prospérer.

Dans le cadre de notre dernière série d’entrevues #LifeAtSelligent, nous avons rencontré Bernard Boas, l’un de nos CSM en Belgique, afin de savoir en quoi consiste son travail, ce qui l’a amené dans ce secteur et quel est selon lui le secret de la réussite.

Dites-nous tout ! Comment êtes-vous devenu Client Success Manager ? 

J’ai commencé ma carrière dans un centre d’appels alors que j’étais étudiant.  J’ai alors vite compris que je préférais développer et entretenir des relations à long terme avec les clients plutôt que de faire de la prospection.

J’ai abandonné les centres d’appels et je suis devenu account manager. Au début, je trouvais ce poste intéressant, mais il a vite perdu de son charme. Je pense de nouveau que c’est parce que je préfère de loin développer des relations étroites avec les clients. Mon travail était plus spécifiquement lié aux espaces publicitaires en ligne. Comme nos cycles de vente étaient courts, nos clients pouvaient facilement changer de fournisseur s’ils en avaient envie. Le taux d’attrition était donc souvent plus élevé qu’ailleurs, ce qui voulait dire que je devais prospecter davantage.

À l’époque, je n’envisageais pas vraiment de changer de poste, mais un chasseur de têtes m’a contacté au sujet d’un poste de Client Success Manager chez Selligent, qui a tout de suite éveillé mon intérêt. La description de fonction semblait être trop belle pour être vraie : c’était le travail de mes rêves, qui allait me permettre de nouer de véritables relations avec les clients plutôt que d’en changer à tout bout de champ. 

Qu’est-ce qui vous a poussé à rejoindre Selligent ?

Le travail en lui-même était vraiment intéressant, et c’est ce que je cherchais ; ça a donc énormément influencé mon choix. Mais quelques autres facteurs m’ont également poussé dans ce sens.

Tout d’abord, j’avais testé la plateforme Selligent Marketing Cloud et j’avais constaté à quel point elle était puissante. Je m’étais aussi renseigné sur l’entreprise et ses clients, et j’avais été très impressionné par les résultats qu’elle était parvenue à réaliser pour eux.

Si j’ai rejoint Selligent, c’est aussi parce que j’étais très à l’aise avec l’équipe. J’avais eu l’occasion de rencontrer quelques-uns de ses membres durant mon entretien et j’avais apprécié ces échanges. Je voulais vraiment avoir des collègues qui me soutiendraient, qui seraient un peu comme une deuxième famille, et c’est ce que j’ai trouvé chez Selligent.

Qu’est-ce qui distingue Selligent des autres entreprises dans lesquelles vous avez travaillé ?

Selligent évolue dans un secteur qui n’a rien à voir avec celui des autres entreprises où j’ai travaillé auparavant. Nous avons été fondés en Belgique et avons une forte présence sur le marché européen, mais nous sommes aussi très actifs à l’international, ce qui nous permet de collaborer avec un large éventail de marques. J’apprécie aussi le fait de rencontrer des personnes issues d’autres pays et d’autres cultures. Je pense que cela élargit mes horizons.

Selligent est une entreprise bien établie et prospère. Ce qui la distingue des autres à mes yeux, c’est qu’elle possède toujours cette « mentalité start-up ». C’est une différence qui fait plaisir à voir. Je veux dire par là que nos équipes sont très ouvertes d’esprit, très serviables, et qu’aucun d’entre nous ne se dit qu’un travail est trop difficile pour lui.

Selligent me permet aussi de faire une vraie différence, au sein de l’entreprise, mais aussi auprès de mes clients. Avant d’arriver ici, j’avais toujours l’impression de n’être qu’un énième employé, qu’un numéro parmi d’autres, tandis qu’aujourd’hui, on m’écoute, on tient compte des recommandations que je donne à nos clients et nos équipes. C’est une ambiance géniale, où règnent la camaraderie et un véritable esprit d’équipe.

En quoi consiste votre journée de travail chez Selligent ?

Chez Selligent, les CSM doivent énormément communiquer. Normalement, je commence la journée par lire mes e-mails et par y répondre. Je vérifie dans mon agenda quelles sont les réunions au programme, puis je consacre ma journée à rencontrer les clients et les équipes et à discuter avec eux. 

En interne, je suis en contact avec différentes équipes ; je m’entretiens avec nos Technical Project Managers (TPM) pour m’assurer que les projets de mes clients se déroulent sans encombre. Si je reçois des commentaires au sujet de notre produit, je les partage avec mon chef et mon équipe et, à terme, avec nos ingénieurs et nos équipes produits.

En gros, il n’y a jamais deux journées qui se ressemblent, ce qui est génial, car ça m’oblige à faire preuve d’une attention constante. Mon emploi du temps est par ailleurs très flexible. Tant que mes projets sont menés à leur terme, je peux gérer mon programme comme je l’entends, en tenant compte de ce que me dit mon équipe, bien sûr.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus chez Selligent ?

Travailler chez Selligent est vraiment quelque chose d’exceptionnel. Les équipes collaborent étroitement et rien n’est plus important que la satisfaction client. Mon équipe est très ouverte d’esprit et me soutient énormément. Rien n’est jamais exclu, aucune idée n’est mauvaise. L’autonomie dont je bénéficie pour faire mon travail – en étant encadré, bien sûr – est aussi une grande source de satisfaction. Cela prouve que l’entreprise me fait confiance.

Que faites-vous durant vos loisirs ?

Lorsque je ne travaille pas, je passe mes journées avec ma fiancée et notre nouveau-né. Pour moi, passer du temps en famille est essentiel.

Nous venons par ailleurs d’acheter une maison et nous nous sommes mis à l’aménager, histoire de nous y sentir vraiment chez nous. Comme nous nous sommes fiancés il n’y a pas longtemps, nous sommes aussi en pleins préparatifs pour le mariage. Ma vie de famille est donc elle aussi bien remplie.

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