Dans la course aux vacances mémorables, se doter d’infrastructures digitales est devenu indispensable

Petit panorama du secteur du voyage aujourd’hui

Les habitudes de consommation évoluent à toute allure, mais voyager reste une priorité constante. Dans une étude menée actuellement par le site de commentaires de voyageurs TripAdvisor, 32 % des répondants indiquent qu’ils comptent consacrer plus d’argent aux voyages en 2015 qu’en 2014. D’après le World Travel & Tourism Council (WTTC), en 2014, le secteur du tourisme a représenté 7,5 trillions de dollars de chiffre d’affaires et 277 millions d’emplois dans l’économie mondiale. Le secteur devrait connaître une croissance annuelle de 3,8 % pendant les 10 prochaines années, jusqu’à peser 11,4 trillions de dollars. Ce qui est une bonne nouvelle, car le tourisme reste la principale activité au niveau planétaire : il génère en effet 9 % du PIB mondial (Forbes).

Expeco

 

Profil du voyageur moyen d’aujourd’hui

Nous savons tous que le secteur du tourisme s’adresse à un public qui dispose d’un certain pouvoir d’achat. Mais à quoi ressemble le voyageur moyen d’aujourd’hui ? La principale tendance qui émerge actuellement est ce que les experts appellent l’« économie de l’expérience ». Les consommateurs sont toujours plus enclins à consacrer leur argent à des expériences plutôt qu’à des biens matériels. Cette tendance est particulièrement forte au sein de la génération Y (qui regroupe les personnes âgées de 18 à 34 ans). Selon MMGY Global, 6 membres de cette génération sur 10 préfèrent dépenser leur argent pour vivre des moments particuliers plutôt que pour acquérir des biens matériels. Mais cette tendance ne se limite pas à la génération Y ! Il ressort d’une enquête effectuée par The Futures Company pour le compte d’American Express que 82 % des répondants, toutes tranches d’âge confondues, prennent « plus d’intérêt à se forger des souvenirs qu’à se faire de l’argent », tandis que 85 % se disent d’accord avec le fait que « dépenser de l’argent pour voyager est un investissement qui en vaut la peine ».

Les voyageurs d’aujourd’hui ont donc un budget voyage conséquent, mais ils sont aussi hyperconnectés. Ils saisissent, partagent, recherchent les offres et postent des commentaires à la volée, laissant une piste de données au potentiel significatif pour les spécialistes du marketing qui les exploitent et adaptent les expériences offertes par les marques selon les besoins des consommateurs. La technologie est devenue incontournable pour faciliter les voyages et les rendre plus agréables. Les voyageurs attendent du secteur du voyage (tour-opérateurs, hôtels, auberges de jeunesse, Airbnb, etc.) qu’il adopte toutes les dernières tendances technologiques : portables, expériences de réalité virtuelle avant les réservations, sites internet optimisés pour une utilisation mobile, etc. Nous avons dressé une petite liste des demandes des voyageurs actuels :

New world of travel icons

  • Le wi-fi : les voyageurs ne se déplacent plus sans leurs téléphones portables ! Le wi-fi à l’hôtel ou dans l’hébergement Airbnb est un must, et non un simple atout.
  • La personnalisation : les voyageurs veulent que leurs préférences et leurs coups de cœur soient reconnus, et sont disposés à fournir certaines données en contrepartie. Si l’on en croit l’enquête American Express, 83 % des représentants de la génération Y autoriseraient les agences de voyages à garder une trace de leurs habitudes et de leur comportement à condition de pouvoir vivre des expériences plus individualisées, plus intéressantes.
  • La meilleure offre : les natifs digitaux d’aujourd’hui marchandent âprement ; en moyenne, ils effectuent 5,1 recherches et visitent 3,3 sites avant de confirmer leur réservation à partir d’un appareil mobile (Mobile Path to Purchase.)
  • Plus on est de fous, plus on rit : contrairement aux générations précédentes, la génération Y aime les voyages entre amis.
  • Partager, c’est penser aux autres : la génération Y partage ses expériences par le biais de divers médias sociaux. 76 % des utilisateurs des médias sociaux assaillent leur réseau d’amis de mises à jour de leur statut et de photos de vacances, laminant au passage les cartes postales. La même étude affirme que 52 % des utilisateurs de Facebook ont planifié des vacances en fonction des photos postées par leurs amis.
  • Liste de lieux à visiter : disposés à dépenser davantage, les voyageurs entendent aussi sélectionner des destinations de rêve dans leur liste de lieux à visiter.
  • Suppléments gratuits : tout le monde apprécie les avantages gratuits, et 77 % des voyageurs d’aujourd’hui décident d’une réservation en fonction de ceux-ci (TripAdvisor). Le wi-fi gratuit (74 %), les petits-déjeuners gratuits (60 %) et un service de navette gratuit (58 %) caracolent en tête de la liste des exigences.

 

Planifier des campagnes de marketing touristique

Au vu du poids de l’industrie du tourisme, on est en droit de se demander comment le tourisme va évoluer et satisfaire le consommateur hyperconnecté en recherche d’expériences. Dans la course aux vacances mémorables, les entreprises du secteur touristique se dotent d’infrastructures digitales pour exploiter les données sur les consommateurs et en tirer des renseignements utilisables.

C’est ce qu’ont fait les 3 sociétés ci-après.

Neckermann logo  NECKERMANN : DES VACANCES D’ÉTÉ QUE LES CLIENTS NE PEUVENT QU’AIMER

Neckermann est le plus grand voyagiste belge, il propose un vaste éventail de produits et de services dans des gammes de prix attrayantes. Dans l’intention d’augmenter ses ventes en automne et en hiver, période où la plupart des clients réservent leurs vacances d’été, Neckermann entendait leur concocter des offres personnalisées en fonction de leur historique d’achat et de leurs préférences. Pour se distinguer de ses concurrents, le voyagiste a dû proposer aux voyageurs des offres très personnalisées tout en faisant la démonstration de son vaste catalogue de produits et en mettant en lumière les avantages d’une réservation auprès d’une entreprise présente sur plusieurs fronts comme elle. Il a donc lancé une campagne d’automne composée d’une brochure papier et de messages numériques afin de renforcer la notoriété de la marque et l’engagement des clients au moyen d’outils de marketing piloté par les données. Avec l’aide de Selligent, Neckermann a pu rediriger les personnes depuis ses agences (hors ligne) vers son site web (en ligne), un glissement qui a également augmenté le volume de données stockables. À l’étape suivante, il a dressé un portrait exhaustif de ses clients en fusionnant dans son système CRM toutes les données concernant le comportement des clients, les données web et les données provenant des e-mails. Le portrait à 360° ainsi dressé a permis à Neckermann de cibler chaque voyageur au bon moment, avec le bon message, ce qui a débouché sur une augmentation des ventes de vacances d’été et une image de marque positive.

Neckermann résultats

 

Bookit logo  BOOKIT : UNE COMMUNICATION PERSONNELLE EN TEMPS RÉEL

Bookit.nl est le principal fournisseur néerlandais de vacances de courte durée et de voyages d’un week-end avec une douzaine de sites… chacun ciblant une niche spécifique. Selligent l’a aidée à convertir cette expérience en un parcours automatisé en temps réel, garant pour les voyageurs de réponses immédiates, de contenus pertinents et de commentaires utiles, tout en conservant cette petite touche personnelle qui est la marque de fabrique de Bookit. Aujourd’hui, lorsqu’un client réserve un voyage, toutes les données enregistrées sont envoyées à Selligent et un message en temps réel est adressé au client pour lui souhaiter un bon séjour et lui faire quelques recommandations concernant sa destination. Bookit encourage également les contenus produits par les clients (critiques etc.), et le système d’enquête de Selligent génère automatiquement des invitations à des enquêtes de suivi afin de demander aux voyageurs de partager leur expérience et d’attribuer un score à tous les endroits visités. De son côté, Bookit est en mesure de visualiser la répartition géographique de tous ses clients par valeur de fidélisation, historique des voyages, commentaires et nombre de points de fidélité.

Bookit résultats

 

Mer Montagne Vacances logo  MMV HÔTELS & RÉSIDENCES

Mer Montagne Vacances (MMV) est l’un des principaux opérateurs hôteliers dans les Alpes françaises. Chaque année, plus de 130.000 clients font confiance à MMV pour leurs vacances de ski ou d’été, jetant leur dévolu sur l’un de ses 17 hôtels clubs ou de ses 14 villages de vacances très réputés. Avec l’aide de Selligent, MMV a pu consolider au sein d’un référentiel unique toutes les données collectées lors des multiples contacts, mais aussi cultiver un engagement personnalisé. Dans le même temps, le passage à la plate-forme de Selligent a également boosté les capacités de MMV en matière de service à la clientèle grâce à l’intégration de données actualisées sur les clients dans des flux de données exploitables par les agents. Tout au long du cycle de vie des clients, les profils à 360° de Selligent enregistrent leurs données, leurs recherches de vacances, leurs destinations ainsi que leur historique de réponse et les données capturées en un même endroit. L’ensemble sert ensuite de base à un ensemble automatisé mais personnalisé d’enquêtes, de bulletins d’informations et d’offres qui passent par le portail du service à la clientèle de Selligent, ce qui permet à l’entreprise de fournir un même niveau de qualité sur tous ses canaux.

MMV résultats

 

Le secteur du tourisme continuera de s’adapter et de changer en fonction des souhaits et des besoins des voyageurs, cultivant ainsi sa réputation de pionnier des technologies émergentes. Les spécialistes du marketing doivent se tenir au courant des tendances en matière de voyages et de technologies afin de cibler et de personnaliser soigneusement leurs offres et leur communication en fonction de leurs audiences.

 

Rapport de tendances : finances

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Téléchargez la version complète du Rapport de tendances de Selligent sur le secteur du voyage.

 

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