tl;dr – Si cela ne vous dit rien, c’est que vous etes depasse

 
 

Les membres de la génération Y affichent une durée moyenne d’attention de 8 secondes, ce qui oblige les spécialistes du marketing à repenser leur manière de les approcher et de les engager. L’abréviation tl;dr (too long; didn’t read, soit trop long, pas lu) résume parfaitement les défis qu’ils doivent surmonter pour nouer des relations avec cette génération connectée en permanence.

En cette époque caractérisée par un foisonnement des canaux de communication et l’envoi constant de messages, une question se pose : comment atténuer l’impact du raccourcissement du temps de concentration quand on veut tisser avec ses clients des relations fondées sur la confiance et l’empathie ? Et comment le faire promptement, à une échelle intéressante ? [En adoptant une approche centrée sur le consommateur à chaque interaction.]

En 1970, les consommateurs recevaient 500 messages de marketing par jour. Aujourd’hui, ce chiffre est passé à 5000 ! À tel point qu’ils disent « stop » à ce bombardement : ils se désinscrivent, bloquent vos publicités et classent vos e-mails comme courrier indésirable. La manière dont les marques nouent des relations avec leurs clients est irrémédiablement appelée à évoluer. Et ce sont les consommateurs qui poussent au changement.

 

Les consommateurs d’aujourd’hui ne ressemblent pas à leurs prédécesseurs. Ils ont grandi dans un contexte d’hyperconnectivité, en sachant que les spécialistes du marketing possèdent et exploitent leurs données personnelles. Ils espèrent que s’ils renoncent à une partie de leur vie privée, les marques les comprendront mieux et utiliseront des outils numériques puissants pour leur fournir des expériences personnalisées de qualité supérieure. Bref, ils escomptent de la pertinence, du confort et de la valeur lors de chaque micromoment ou interaction avec une marque. À défaut, ils se désengageront.

 

Passer à un marketing centré sur le consommateur

Le marketing centré sur le consommateur aide les marques à bâtir des relations aux conditions des clients. Il fait preuve d’intégrité et d’empathie. Voici les quatre piliers principaux de cette vision moderne de notre spécialité :

  1. Respectez les préférences du consommateur,
  2. Faites-en sorte que votre message soit parlant. Exprimez-vous dans sa langue,
  3. Ajoutez de la valeur,
  4. Veillez à la pertinence contextuelle.

Le premier pas vers un marketing centré sur le consommateur s’avère critique, il s’agit en effet de se distancer du marketing traditionnel « axé sur le business ». Pour y arriver, il faut donner la priorité aux besoins du consommateur, et faire la part belle à l’intégrité, à l’authenticité, à l’empathie pour le client ainsi qu’à la valeur.

Les principes suivants doivent présider aux décisions opérationnelles :

  1. Identifiez et reconnaissez les consommateurs en temps réel et sur tous les canaux
  2. Agissez en fonction de vos connaissances sur vos clients (insight-driven), soyez prédictif et contextuel
  3. Toutes vos interactions sont pertinentes pour le client, tandis que vos communications et interactions s’adaptent avec flexibilité à tous les canaux et ne sont pas affectées par le type de point de contact choisi par les consommateurs
  4. Montrez que vous accordez une grande importance à vos clients en leur fournissant de la valeur et en leur témoignant du respect

 

Comment entamer votre transition vers un marketing centré sur le consommateur ?

  • Élaborez votre vision collective – accordez-vous sur votre destination,
  • Repensez l’identité et la reconnaissance,
  • Utilisez toutes les possibilités de prévision et de contextualisation,
  • Créez des ouvertures et gagnez la confiance de vos clients,
  • Faites en sorte que vos clients vous apprécient,
  • Modérez-vous, commencez petit puis montez en puissance.

Les exigences élevées des consommateurs d’aujourd’hui ne laissent d’autre choix aux marques que de repenser leur manière de cultiver leurs relations avec eux. Celles qui entendent l’appel des consommateurs en faveur du changement ont un avantage sur leurs concurrents, mais plus important encore, elles conservent toute leur pertinence en proposant davantage de valeur à leur clientèle, ce qui favorise les relations à long terme, basées sur la confiance et l’empathie.

 

“Les nouveaux chemins de la relation client”

 

 

 

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