E-commerce : remettre le contact humain au cœur de la relation-client

 
 

Comme nous l’avions évoqué précédemment dans notre blog post intitulé « le shopping ne sera plus jamais le même », nous sommes de plus en plus nombreux à nous rendre sur internet lorsque nous souhaitons effectuer des achats. Nous sommes si nombreux que le commerce en ligne enregistre en 2015 une progression de 11.5% alors que le commerce traditionnel gagne seulement 1,1% selon l’étude de la Fevad sur les perspectives d’achats sur Internet en 2016. Acheter derrière un écran d’ordinateur est désormais banal et ne cessera de croître en 2016 puisque 9 e-acheteurs sur 10 envisagent d’acheter autant ou plus sur Internet cette année, représentant un chiffre d’affaires supérieur à 70 milliards d’euros (+10%).

Il y a de nombreuses différences entre le magasin physique et le magasin en ligne, la raison la plus évidente  étant que nous ne sommes pas face à des conseillers, mais devant un écran. Hors, selon une étude réalisée par LivePerson, 60% des cyberconsommateurs déclarent être plus enclins à commander s’ils reçoivent de l’aide par un contact humain. Comment améliorer la proximité avec son audience dans ces conditions ?

Afin de donner plus d’humanité aux sites d’e-commerce, nous observons une nouvelle tendance développée par les marques pour améliorer et enrichir les possibilités d’interaction avec les e-acheteurs. Le « chatcommerce » est un moyen d’humaniser l’expérience d’achat virtuelle en le rendant plus concret. Le chatcommerce peut prendre différentes formes : un conseiller virtuel, une messagerie instantanée, un numéro de téléphone, un formulaire de contact ou encore un « click to call ».

Icone de  chat

Le marché de l’e-commerce est encore très concurrentiel aujourd’hui, ce service peut faire la différence entre une marque et ses concurrents. En effet, Internet a muri, les cyberacheteurs sont plus avertis et attendent davantage de la part des sites e-commerce. Selon une étude TimeLiving, 82% des e-acheteurs se trouvant en situation d’abandon de commande déclarent qu’ils auraient finalisé leur transaction si un conseiller en ligne avait été disponible. Etablir une relation est donc primordiale afin de booster les ventes d’un site e-commerce et d’ajouter une véritable plus-value à son site internet.

Selon une étude réalisée par CCM Benchmark, 58% des entreprises qui ont adopté une solution de chatcommerce juge que le chat en ligne améliore fortement la qualité de service et 39% leur taux de conversion sur les produits concernés.  Cet outil est utilisé, toujours selon cette étude, à 83% dans l’avant-vente pour conseiller les clients. L’avant-vente est en effet le moment où le taux de déperdition est le plus fort et que la possibilité d’améliorer le taux de conversion est le plus important.

Icone de citation

Certaines marques ont déjà adopté ce système : la boutique du PSG, qui permet aux fans d’acheter la gamme complète des produits du Club, a souhaité mettre en place un chat afin de se concentrer sur des problématiques d’avant-vente. En développant le chatcommerce, la boutique PSG mesure 71% des ventes incrémentales (c’est-à-dire qui n’auraient pas été finalisées sans échange). Sans compter les 89% d’utilisateurs du chat qui estiment être satisfaits après l’avoir utilisé.

La problématique des marques est toujours la même : comment nouer un dialogue pertinent avec les consommateurs de manière à ce que ceux-ci y trouvent de la valeur et de l’intérêt ? Les marques continuent de mettre en place de nouveaux outils ou d’optimiser les méthodes existantes pour s’assurer de satisfaire leur audience. Dans un monde où nous souhaitons obtenir tout « tout de suite », le chatcommerce s’impose comme une vraie tendance et un moyen de répondre aux frustrations des consommateurs qui n’oublient pas que l’humain reste au centre des préoccupations.

 

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