Prévoir la prochaine action de ses clients pour actionner des campagnes efficaces

Depuis plusieurs années, les experts du marché insistent sur l’importance pour les entreprises d’analyser les données de leurs clients – et notamment les données comportementales. Il faut cependant aller plus loin aujourd’hui pour fidéliser les clients et être capable d’anticiper et de comprendre le parcours client. C’est une démarche importante, notamment quand on sait par exemple que seulement 32% des clients effectuent une deuxième commande lors de la première année, mais 53% de ces clients procèdent à un troisième achat.

 

E-commerce Paris 2015

 

Lors de sa conférence au salon E-Commerce 2015, Pascal Angeli, Partner Account Manager de Selligent, prenait pour exemple le parcours d’achat d’une cliente. Lors de la première visite sur le site web, la marque n’a que peu de données véritablement exploitables sur sa cliente – à part l’âge, le sexe, le lieu de résidence et la date d’enregistrement. Pour agréger les données comportementales qu’elles vont souhaiter collecter afin d’enrichir leurs parcours clients, les marques ont tout intérêt à faire appel aux solutions telles que celle présentée par Yoran de Gouvello, VP Software & Big Data de AID. La solution CIM by AID (Customer Interaction Management) permet de prédire les futures interactions, détecter les parcours clients gagnants/perdants et lever des alertes en temps réel pour déclencher les actions les plus pertinentes. L’exploitation et la valorisation des data en amont sont en effet essentielles pour délivrer aux consommateurs un message pertinent, au bon moment et via le bon canal. Utilisant un puissant algorithme basé sur les parcours similaires de clients précédents, AID prédit la prochaine action du client, permettant ainsi aux marketers de scénariser ses prochaines interactions avec la marque dans leur outil de gestion de campagne tel Selligent.

 

Scénarisation crosscanal, emails personnalisés et mesures sur site web : ces actions vous sont déjà peut-être déjà familières. Tout l’enjeu ici réside dans l’anticipation pour ‘faire encore mieux’.

En combinant donc les expertises de Selligent et AID, quatre dispositifs utilisés classiquement dans le parcours client suivant le premier achat vont alors pouvoir être grandement améliorés/enrichis pour augmenter votre conversion :

Le Welcome Pack

Le Welcome Pack : en fonction des parcours d’achat des nouveaux clients, les offres de bienvenue sont adaptées « en live », ce qui permet d’augmenter ses ventes de façon significative.

 

La Newsletter

La Newsletter : envoyer des newsletters personnalisées assure une interaction pertinente. Il faut par exemple exclure les promos web d’une newsletter destinée à un client sur le point d’effectuer un achat en magasin.

 

Ciblage

Ciblage & exclusion : Lors d’une relance sur les non-acheteurs, vous pourrez exclure les contacts sur le point d’acheter et les traiter de manière différente.

 

Relance anticipée

Relance anticipée et segmentée : la communication n’est pas la même pour tous – par exemple, une marque parlera différemment à un client qui a fait une réclamation par rapport à celui qui a téléchargé l’application de cette marque. Toujours dans le cas de la relance non-acheteur, vous pourrez segmenter cette cible en fonction des différents cas détectés : insatisfaction, absence de visite web, ou tout autre cas ne menant pas vers l’achat.

 

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