Avec des millions de produits à disposition, un flux constant de recommandations personnalisées, une page de paiement ultra-fluide et des options de livraison rapide, les parcours d'achat d’un nombre croissant de consommateurs se déroulent dans l'écosystème d'Amazon.  

Et cette tendance ne fait que s'accentuer : 56 % des acheteurs américains, britanniques, allemands et français entament leur parcours d'achat sur les sites du géant de l'e-commerce. Par ailleurs, 51 % des consommateurs se rendent sur Amazon, qu'ils aient trouvé ou non leur produit chez un autre distributeur.

Mais en quoi cela concerne-t-il les marketeurs ? Réponse : les leaders de l'e-commerce comme Amazon, Wal-Mart et Target dominent les points de conversion, mais aussi toutes les données consommateurs qui vont avec. Alors que faire ?

Graphique Relations Client 1 Graphique Relations Client 2

À gauche : avant, les marques obtenaient leurs données client et d'achat (préférences, fréquence etc.) directement auprès de leurs consommateurs.

À droite : à l'ère du consommateur indirect, les données client et d'achat sont désormais absorbées par les écosystèmes d'e-commerce.

Les dynamiques commerciales actuelles confrontent les marketeurs à un dilemme : Amazon permet certes aux marques d'augmenter leur chiffre d'affaires, mais ne donne qu'une visibilité limitée sur les consommateurs qui consultent et achètent leurs articles. Sans point de contact, ni liste de coordonnées, comment établir et cultiver les bases d'une bonne relation client et fidéliser les consommateurs ?

Comme les flux de données sont déviés vers l'océan d'informations d'Amazon, les marketeurs relationnels tels que nous peuvent se trouver relégués sur les berges. Et pourtant, si la relation client est de moins en moins directe, les marques doivent proposer des expériences clients personnalisées et miser sur un marketing centré sur les consommateurs, quel que soit l’endroit où ces derniers font leur achat.

Qu'ils choisissent ou non de vendre leurs produits sur Amazon ou chez d'autres grands distributeurs, les marketeurs doivent apprendre au plus vite à mener leur barque dans ce nouvel univers du marketing e-commerce, au risque de voir leurs données absorbées par ces géants de l'information. Sans plus attendre, voici donc 3 stratégies clés pour toucher vos consommateurs indirects :

 

1. Tirez tous les avantages de vos données consommateurs

Le nombre de recherches de produits sur Amazon est sur le point de dépasser celui de Google. Et les marketeurs qui s'y connaissent en moteurs de recherche le savent : pour les marques, ces recherches sont autant d'opportunités d'enchères manquées. Car sur Amazon, leurs mains sont liées.

Pour couronner le tout, le géant de l'e-commerce fonde même une grande partie de son modèle économique sur ces données consommateurs. Amazon mise en effet sur des fonctionnalités d'IA pour transformer les données collectées en recommandations de produit personnalisées, qui pèsent pour 35 % de son chiffre d'affaires total.

Plutôt que de se décourager, les marketeurs doivent au contraire s'inspirer de ce modèle. Tout d'abord parce que les outils d'IA utilisés par Amazon pour ses suggestions d'articles sont aujourd'hui à la portée de toutes les marques, notamment avec le moteur Selligent Cortex . Enfin, parce qu'il suffit d'avoir le bon logiciel de marketing pour personnaliser les actions marketing sans beaucoup de données, même pour les internautes anonymes.

Plus vous collecterez de données, plus vous pourrez cultiver les bases d'une bonne relation client avec vos consommateurs indirects. Il faut donc faire preuve de créativité et exploiter pleinement les données consommateurs que vous possédez. Pour cela...

 

  • Intégrez votre infrastructure de données. Éliminez les silos et les problèmes d'intégration des technologies en misant sur une vue unique du consommateur sur tous les canaux (toutes les infos sur une stratégie de collecte de données plus ciblée dans notre article de blog).
  • Travaillez en équipe. Communiquez avec votre service client et vos vendeurs en magasin pour connaître les préférences de vos consommateurs.
  • Lancez des enquêtes auprès des consommateurs auxquels vous avez accès, et exploitez leurs réponses pour attirer d'autres clients potentiels.
  • Observez vos pairs. Que font les marketeurs de votre secteur ? Quels éléments de leurs programmes pouvez-vous reproduire ?
  • Ajoutez des offres à vos listes de diffusion, comme des coupons de réduction ou des accès exclusifs.

 

2. Créez des expériences innovantes pour faire le buzz (et booster la fidélité)

Une bonne relation client passe aussi par l'expérience : mettez-vous dans la peau des consommateurs pour créer les expériences innovantes qu'ils attendent. Votre équipe marketing doit se poser les bonnes questions : quelle valeur ajoutée, autre que le prix et la satisfaction, votre marque peut-elle apporter ? Comment maintenir l'engagement au-delà de l'achat, et approfondir la relation client ?

 

Rien de mieux pour répondre à ces questions que d'observer les stratégies suivies par les marques et distributeurs leaders :

  • Proposez des services personnalisés en magasin. Mettez votre vision des données à 360 degrés au service de vos équipes pour attirer vos consommateurs en magasin. JBC, chaîne de vêtements et client Selligent, pratique le marketing centré sur le consommateur en permettant à ses vendeurs d'accéder aux profils consommateurs universels de Selligent depuis des tablettes, pour une expérience personnalisée jusqu'en boutique.
  • Jouez la carte de la boutique physique. Les consommateurs aiment toujours flâner en rayon. Vans, la marque de chaussure californienne, fidélise ses clients en offrant des coupons de réduction de 25 $ pour tout achat de plus de 65 $. Une façon de booster l'intérêt des fans et de les inciter à revenir en magasin.
  • Maximisez le potentiel des achats en ligne. Le Musée de Drent exploite aussi sa présence physique pour attirer les visiteurs en ligne en offrant des avantages et des services exclusifs, accessibles depuis sur son site Web - de quoi conserver les données de ses visiteurs et ne pas les laisser aux mains d'un service de billetterie.
  • Gardez le contact après l'achat. Acheter un vélo sur internet, c'est aussi le recevoir en pièces détachées dans un carton et l'assembler soi-même... Un achat pratique qui peut tourner au casse-tête ! La boutique de vélos Raleigh offre donc une option gratuite d'assemblage en magasin via le service de livraison Beeline pour les vélos de plus de 500 $.
  • Valorisez votre savoir-faire grâce à des contenus utiles. Les contenus éducatifs permettent à la fois d'améliorer la visibilité de votre marque et d'inciter les consommateurs à monter en gamme. Coolblue, spécialiste de l'e-commerce et client Selligent, propose des tutoriels gratuits et accessibles en ligne pour plus de 250 000 produits informatiques différents. Résultat : une baisse de 70 % des réclamations et des retours, et une satisfaction client à la hausse.

 

3. L'union fait la force.

Amazon domine aujourd'hui une grande partie du cycle de découverte des produits, il peut donc être utile de placer des annonces sponsorisées sur sa plateforme publicitaire. Les revenus générés par les annonces d'Amazon augmentent de 63,5 % chaque année et devraient atteindre 2,89 milliards de dollars en 2018 (eMarketer).

Ce chiffre est appelé à doubler dans les deux prochaines années, alors que de plus en plus de marques se rendent compte combien il est important d'afficher leurs produits de façon plus intelligente, là où les recherches et les conversions ont lieu. Qui aurait pu deviner il y a quelques années qu'Amazon dominerait aussi le marché du marketing de recherche ?

Dans le nouveau monde de l'e-commerce, les marketeurs doivent absolument faire preuve de créativité : trouvez de nouveaux moyens de rester dans la tête de vos consommateurs. Piquez leur curiosité en développant des idées innovantes pour mieux comprendre leurs besoins et rester proactif dans l'acquisition de nouveaux clients.

Les marques leaders de demain seront celles qui seront capables d'évoluer au fil de la transformation de l'écosystème d'e-commerce et de s'adapter pour créer des relations clients riches avec tous les consommateurs - directs et indirects.

Commentez, Likez, Partagez

Touchez vos consommateurs indirects : comment construire une relation client solide et collecter de précieuses données à l’ère des géants de l’e-commerce

Découvrez dans ce livre blanc téléchargeable comment certaines marques déploient avec succès un marketing efficace sur l’ensemble de leurs clients -directs et indirects.

En savoir plus +

Découvrez notre plateforme
en action

Demandez une démo