Le consommateur moderne attend des marques et des entreprises qu’elles lui proposent une expérience client connectée et cohérente à chaque point de contact, quel que soit le canal utilisé. Tous pays confondus, 72 % des internautes déclarent être prêts à changer de marques et de prestataires après une expérience « non connectée ». Interrogés sur le sens qu’ils donnaient à cette expression, les consommateurs ne conçoivent pas qu’une marque ne connaisse pas leurs préférences à chaque point de contact ou qu’elle soit incapable de répondre à leurs besoins lorsqu’ils la sollicite.

Ces derniers désirent également bénéficier d’une assistance sur mesure à chaque instant. Comme l’a révélé l’Étude Selligent : Le Consommateur Connecté, pas moins de 71 % des consommateurs s’attendent à ce que le service client connaisse l’historique de leurs interactions avec la marque. Par ailleurs, 74 % d’entre eux estiment que la personnalisation est cruciale, et 51 % sont disposés à partager des données personnelles en échange d’expériences client plus personnalisées.

Tout cela fait peser une pression énorme sur les marques, sur les marketeurs et sur les  MarTech, qui doivent dès lors tout mettre en œuvre pour créer des expériences cohérentes lors de chaque intéraction. Un exercice pointu, que les volumes de données disponibles de nos jours est loin de faciliter. En 2020, le consommateur moyen aura généré 1,7 mégaoctet de données – l’équivalent d’une photo digitale en haute résolution – toutes les secondes. Qui plus est, les canaux et les points de contact n’ont jamais été aussi nombreux, et une foule de données personnelles et d’informations liées aux comptes et aux transactions sont collectées sur les canaux de vente physiques et virtuels. Les données comportementales, collectées sur les sites Web et applications mobiles de l'entreprise, viennent s'ajouter à cette longue liste. Enfin, d'autres informations affluent via les réseaux sociaux, systèmes de chat, applications de messagerie et courriers électroniques – sans oublier les interactions avec le service client, et les retours de produits.

La nécessité de contrôler ces flux de données, de relier les différents points de contact qui se multiplient à une vitesse grand V et de centraliser les informations relatives à chaque client, met la suite technologique des entreprises à rude épreuve. Pour y parvenir, elles doivent impérativement disposer d’une plateforme marketing capable de centraliser les données clients, de les analyser et de les exploiter en temps réel. Et c'est précisément là qu’une plateforme marketing extensible peut faire toute la différence.

L'extensibilité, ou la capacité d’une plateforme marketing à évoluer en y ajoutant de nouvelles fonctionnalités et sources de données permet d’augmenter l’impact et d’améliorer les résultats de chaque parcours client sur le long terme.

Une plateforme extensible, capable de se connecter à d'autres outils via des interfaces de programmation et des connecteurs, facilite la gestion des flux de données et permet de concevoir des expériences clients connectées tout au long du cycle de vie.

Grâce à une architecture ouverte, la plateforme Selligent Marketing Cloud s’intègre facilement dans les environnements technologiques les plus complexes et centralise les données issues de différentes sources. Une plateforme marketing extensible est un outil essentiel pour celles et ceux qui souhaitent créer des expériences clients pertinentes et connectées sur tous les canaux.

Vos solutions marketing vous permettent-elles de créer des expériences client connectées pour le consommateur moderne ? Jetez un œil sur cette vidéo et découvrez comment une plateforme extensible peut vous aider à relever ce défi.

Pour en savoir plus sur la valeur ajoutée qu’une plateforme marketing extensible comme Selligent peut apporter à votre marque, téléchargez notre nouvelle brochure « Extensibilité : la clé de votre succès réside dans une plateforme marketing flexible et évolutive ». Vous y découvrirez les incroyables avantages qu’une plateforme flexible et hyperconnectée peut offrir aux marketeurs et aux consommateurs. En tant que marketeur, vous serez en mesure d’anticiper les besoins des clients et de leur proposer plus facilement le type d’expériences intégrées qu’ils exigent – entendez des expériences omnicanales utiles, pertinentes et connectées, qui les aideront à trouver plus vite et plus facilement le produit ou le service qu’ils recherchent. Vous l’aurez compris : tout le monde en sortira gagnant.

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