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S’il y a bien une chose que 2020 nous a apprise, c’est que personne ne peut prédire l’avenir avec une certitude absolue. Nous avons en effet connu une année difficile et sans précédent – des mots que nous aimerions bannir à jamais – durant laquelle le comportement des consommateurs s’est radicalement transformé et a eu un impact énorme sur les marques et entreprises, tous secteurs confondus. Au terme d’une telle période, il est difficile de s’imaginer ce que 2021 peut bien nous réserver. Qu’à cela ne tienne ! Nous avons cherché à savoir dans quelle direction le marketing digital allait évoluer. Voici le top 5 de nos prédictions en matière de marketing digital pour 2021. Celles-ci concernent les domaines essentiels que les marketeurs se doivent de garder en tête, sachant que bon nombre des tendances ou prédictions présentées découlent directement de la pandémie.
Sachant que les cookies tiers disparaîtront en 2022, les marketeurs doivent développer la confiance que les clients accordent aux marques. Pour y parvenir, il leur faut mieux comprendre les besoins et préférences de ces derniers. Nous assistons à l’avènement d’une culture digitale dont la protection des données n’est autre qu’un principe fondamental et où les consommateurs connaissent davantage les lois et règlements en la matière (RGPD, CCPA, etc.). En 2021, les marques entretiendront donc une relation plus étroite avec leurs clients, afin de leur proposer des expériences en ligne plus personnalisées, combinées à un contrôle et un respect accrus de leur vie privée. Une plus grande importance sera accordée à la transparence – entendez à la mesure dans laquelle le consommateur est informé des données que souhaitent obtenir les marques à son sujet –, avec une attention particulière pour les échanges de valeur.
Les consommateurs dépendent plus que jamais du digital. Selon la troisième édition de l’Étude Selligent : le consommateur connecté, 29 % d’entre eux estiment que leurs habitudes d’achat ont irrémédiablement changé suite à la pandémie. Ils sont ainsi nombreux à avoir l’intention d’effectuer plus d’achats en ligne à l’avenir. Par conséquent, les marques capables de s’adapter et de leur proposer des expériences exceptionnelles sur les canaux de vente virtuels et physiques – en éliminant les points de friction et en leur facilitant la vie – parviendront à sortir du lot. Et c’est là que les canaux mobiles créent une sorte de cercle vertueux, puisqu’ils gomment cette fameuse friction liée au processus d’identification, aux paiements, à la gestion des commandes et à d’autres fonctionnalités pratiques.
Désireux de ne pas compromettre leur santé et leur sécurité, 64 % des consommateurs souhaitent qu’on leur propose des solutions de retrait ou d’enregistrement sans contact. Et 86 % d’entre eux prévoient de continuer à appliquer les mesures de distanciation physique une fois la crise sanitaire terminée. La simplicité du processus d’achat deviendra une condition essentielle à laquelle devra satisfaire toute expérience client omnicanale efficace et flexible.
L’IA identifiera plus efficacement les signaux des consommateurs, prédira leurs intentions et aidera les marketeurs à concevoir de nouvelles stratégies. Celles-ci leur permettront ainsi de personnaliser chaque interaction et de créer des expériences authentiques, capables de booster l’engagement et dignes de celles que le client a avec une vraie personne. Suite à la pandémie, la confiance, la transparence et l’empathie sont devenues des valeurs fondamentales que doivent incarner les marques qui désirent améliorer la fidélité et l’engagement client. Au total, 69 % des consommateurs préfèrent les chatbots, car ils sont en mesure de fournir des réponses rapides à des questions élémentaires. L’IA conversationnelle sera donc au centre de toutes les attentions en 2021. Cette technologie envoie des messages ciblés aux visiteurs des sites web afin de leur fournir un meilleur service et de leur proposer des informations pertinentes en temps réel. Les marketeurs mettront à profit le marketing conversationnel pour développer des relations et créer des expériences authentiques, capables de booster l’engagement et dignes de celles que le client a avec une vraie personne.
Recruter un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant. Lorsque l’économie bat de l’aile, les marketeurs sont plus susceptibles de miser sur la fidélité client et la stimulation des achats réguliers afin d’atteindre leurs objectifs commerciaux. Vu la multiplication des efforts déployés dans ce sens, le plus dur sera de vous assurer que votre message sorte du lot dans les boîtes mail surchargées. Les marketeurs devront s’adapter afin d’anticiper plus justement les besoins de leurs clients et d’améliorer la pertinence contextuelle de leurs communications.
De toute évidence, les marketeurs qui réussiront à s’adapter au changement et à l’évolution du comportement des consommateurs seront ceux à qui la réussite sourira ces prochaines années. Pour en savoir plus sur les techniques de marketing adaptatif, cliquez sur le bouton ci-dessous et téléchargez un exemplaire de notre livre blanc intitulé « 6 techniques de marketing adaptatif pour vos messages post-confinement ». Selligent vous aide à anticiper ces grandes tendances qui, parmi d’autres, dicteront cette année la trajectoire du marketing digital – et à personnaliser vos stratégies en la matière.
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