Aujourd’hui, les marketeurs qui désirent investir dans leur stack technique doivent faire de l’extensibilité de leur plateforme une priorité. Après une année de changements radicaux, tant en termes d’habitudes d’achat que de communication, les consommateurs s’attendent plus que jamais à ce qu’on leur présente un message cohérent et personnalisé.

Alors que les entreprises tentent d’entretenir la relation client sur de multiples canaux et à travers divers points de contact – dont les sites web, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux –, le terme expériences cohérentes signifie désormais expériences omnicanal cohérentes. Le budget consacré aux ressources technologiques évolue donc en conséquence : en 2020, le nombre d’entreprises à investir dans l’omnicanal est passé de 20 % à plus de 80 %.

Mais tout n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Pour être cohérentes, les expériences omnicanal requièrent un degré d’intégration élevé dans l’ensemble du stack technique. Il n’est donc pas question de se contenter d’acheter une pléthore de nouvelles applications pour de nouveaux points de contact. Sans intégration, le marketing automation part rapidement dans tous les sens. Il faut alors redoubler de vigilance sur la relation avec les clients, car ces derniers peuvent recevoir des offres pour des produits qu’ils ont déjà achetés, dont ils n’ont aucune envie ou, pire encore, qu’ils se sont fait rembourser.

Rien d’étonnant, donc, à ce que l’intégration d’outils disparates soit actuellement le plus grand défi auquel font face les spécialistes du marketing digital ; au point que 38 % des marketeurs privilégient les technologies qui s’intègrent facilement avec leurs outils actuels.

C’est exactement la raison pour laquelle les plateformes marketing extensibles comme Marigold Engage changent la donne en ajoutant des couches composées de fonctionnalités interconnectées et agencées autour d’un noyau (de données) solide. Téléchargez gratuitement notre nouvelle brochure sur l’extensibilité des plateformes marketing, pour tout savoir à ce sujet. Vous y découvrirez comment garantir des expériences client pertinentes et adaptées au contexte, mais aussi comment utiliser des connecteurs et des API puissants pour organiser tous vos outils technologiques en fonction de vos données client les plus récentes.

L’EXTENSIBILITÉ EN UN MOT

Pas le temps de lire notre brochure ? Pas de soucis ! En résumé, l’extensibilité d’une plateforme de marketing digital est sa capacité à accroître son impact en ajoutant des sources de données et des fonctionnalités. Elle sert à garantir l’intégrité complète des données à chaque moment – mais nous aurons l’occasion d’y revenir.

Marigold Engage a été conçu pour être extensible. Résultat : la plateforme est directement capable de se synchroniser avec d’autres outils du stack technique via des API et des connecteurs en vue d’assurer les intégrations et le partage de données. Cela vaut aussi bien pour les connecteurs standards que pour les intégrations personnalisées avec la solution d’informatique décisionnelle d’un client.

Mais ce qui distingue avant tout une plateforme extensible, c’est sa capacité à se coupler facilement à n’importe quelle autre solution et à combiner des données issues de sources diverses. Ensuite, à permettre aux utilisateurs d’une entreprise de les exploiter, y compris en faisant appel à des moteurs d’IA conçus pour le marketing afin de créer des interactions personnalisées et ultraciblées à une échelle omnicanal.

POURQUOI L’EXTENSIBILITÉ DES PLATEFORMES MARKETING EST-ELLE SI IMPORTANTE EN 2021 ?

À l’heure où 71 % des consommateurs s’attendent à ce qu’un service clientèle sache tout d’eux après un seul contact, les entreprises sont confrontées à un défi de taille : combiner des flux de données massifs afin d’obtenir une vue à 360 degrés du client. En fin de compte, adapter votre marketing automation en fonction de données en temps réels sur le comportement et les transactions est la seule manière d’éviter la frustration, les expériences incohérentes et les messages hors contexte.

Pour ce faire, une plateforme véritablement extensible doit garantir la bonne circulation du flux de données en temps réel à travers tout le stack technique. Même si les données sont collectées et gérées par des outils et des apps différents, il ne peut y avoir ni cloisonnement ni décalage. C’est pour cette raison que l’extensibilité est aujourd’hui plus importante que jamais et qu’elle est inscrite dans les gènes de Marigold Engage.

La plateforme de Selligent synthétise toutes les données client au sein d’un profil universel étoffé pour chaque consommateur. Et grâce à son architecture extensible, elle importe des données issues de tous les canaux d’interaction afin d’enrichir ces profils et de fournir aux marketeurs une vue à 360 degrés du client. Lors de l’étape suivante, la plateforme peut filtrer les données de ces profils, les analyser et les rendre pertinentes afin qu’elles soient exploitables en temps réel dans le cadre des parcours client.

Chaque fois que Marigold Recommendations, notre moteur d’intelligence artificielle intégré, crée des offres personnalisées pour des clients précis, il utilise les dernières données des profils universels du consommateur. Lorsque notre fonctionnalité Smart Audiences définit le segment de clientèle idéal pour une campagne ou un message, elle se base, pour ce faire, sur des profils universels. Et lorsque notre fonctionnalité Send Time Optimization (STO) détermine le moment où un consommateur X ou Y est le plus réceptif à un message marketing, les données sur lesquelles repose ce calcul viennent elles aussi de ces fameux profils.

DES CLIENTS PROFITENT DE L’EXTENSIBILITÉ DE LA PLATEFORME DE SELLIGENT POUR FRAPPER FORT

Les clients qui souhaitent intégrer leurs propres solutions à notre plateforme peuvent compter sur notre structure de données ouverte et flexible pour modifier leur schéma de données et les manipuler comme ils l’entendent. Selligent utilise des API et des connecteurs pour créer des liens avec d’autres outils, de manière à assurer une synchronisation parfaite de toutes les informations essentielles. Le tout sans aucune limite. Ici, pas de modèles de données prédictifs ou restrictifs. Uniquement une configuration adaptée aux spécificités du client et capable d’évoluer à mesure que de nouvelles solutions viennent s’ajouter à ces ressources technologiques.

Voici deux exemples de la manière dont Selligent permet aux marketeurs de créer un tout cohérent et de fournir aux consommateurs les expériences omnicanal auxquelles ils s’attendent désormais :

1. Essent : réduire le taux de churn en faisant proactivement le point sur tous les canaux

Fournisseur d’énergie majeur dans la région du Benelux, Essent vend du gaz et de l’électricité aux ménages et aux entreprises installées en Belgique. À l’instar de n’importe quelle entreprise active dans ce secteur incroyablement concurrentiel, Essent faisait face à un problème endémique : le churn. Entendez les clients qui se tournent vers la concurrence sans crier gare.

Pour inverser la tendance, Essent a eu recours à l’extensibilité de la plateforme de Selligent. Grâce à une API personnalisée, l’entreprise a pu connecter sa base de données client aux fonctionnalités d’engagement omnicanal hyper complètes de Selligent. Depuis lors, Essent a envoyé plus de 300 messages par jour pour faire le point et évaluer la satisfaction de ses clients. Les campagnes automatisées incluent des appels de suivi automatiques de la part du call center afin de discuter des contrats des clients et des réductions accordées, ainsi que des SMS de rappel.

Ce niveau d’intégration omnicanal élevé entre des interactions personnalisées et la solution d’informatique décisionnelle de ce client a réduit le churn et généré des résultats exceptionnels : avec un taux d’ouverture moyen de 60 % et un taux de réactivité de plus de 30 %, la campagne a battu tous les records et illustre tout l’intérêt d’exploiter les données des clients de manière intégrée et pertinente.

2. NDC Mediagroup : créer un tout cohérent grâce aux événements en direct

NDC Mediagroep est un éditeur néerlandais qui possède des journaux, des magazines, des hebdomadaires et des sites web parmi les plus populaires des Pays-Bas. Parallèlement, le groupe attire quantité de consommateurs lors d’événements en direct. À en juger par les chiffres de ces événements, il lui fallait absolument trouver un moyen de convaincre les visiteurs d’accepter de recevoir des e-mails de suivi et de faire l’objet d’un reciblage publicitaire.

En guise de solution, l’équipe a pensé à un logiciel de gestion d’événements capable de « scanner » au moins 2 000 visiteurs en une heure tout en générant des rapports de fréquentation instantanés et en important des données de contact qui pourraient être utilisées pour communiquer avec les participants une fois l’événement terminé. A cet effet, NDC a conçu un outil dans un format open-source, avec une différence notable : l’application front-end communique avec le back-end dans Selligent via une API.

Grâce à cette approche, les participants ont profité au maximum de tout ce que l’événement avait à offrir : ils ont utilisé un code QR unique pour accéder au site et à tous les ateliers. De plus, comme la base de données relationnelles a été intégrée à Selligent, toutes les données de l’événement, les clics, les vues et les commandes ont été liés à un profil de consommateur. Ces informations clés ont permis de déclencher l’envoi de messages de suivi automatiques dans Selligent sur la base des ateliers auxquels les clients ont assisté. Les chiffres se passent de tout commentaire : des milliers de participants – qui ne faisaient jusqu’alors l’objet d’aucune action de suivi marketing – ont accepté de recevoir des communications et le taux d’ouverture des e-mails est passé de 35 % à 75 %. Une prouesse réalisée uniquement grâce à une API reliant les événements en direct et le marketing par e-mail !

Tout est dit ! À l’heure où l’extensibilité est devenue incontournable, notre plateforme flexible et hyper connectée permet aux marketeurs d’exploiter au maximum leurs ressources technologiques et d’optimiser le ROI de leurs investissements en technologies marketing.

Si ce résumé a éveillé votre intérêt, n’hésitez pas à approfondir la question. Téléchargez notre nouvelle brochure et découvrez comment une plateforme marketing extensible comme Selligent peut aider votre marque à créer des expériences client pertinentes grâce aux données.

Ne manquez pas non plus de demander une démonstration de notre plateforme. L’idéal pour savoir comment Marigold Engage décloisonne les silos de données et analyse toutes vos interactions client et tous vos points de données pour créer une vue d’ensemble uniforme et vous permettre de personnaliser votre marketing.