Être liké et suivi par de nombreux followers sur les réseaux sociaux est aujourd'hui important pour les marques, mais pas autant qu'être aimé. Les likes peuvent être achetés par milliers mais comme diraient les Beatles dans Can't Buy Me Love, l'amour, lui, ne s'achète pas – quel que soit le montant que vous investirez dans le marketing.

Lorsque les consommateurs aiment vraiment votre marque, le lien qui les unit à elle est plus profond. Et si ce lien est établi, les avantages qui en découlent sont nettement plus  durables que ceux que pourrait apporter la meilleure campagne de génération de leads de l'histoire. Parlons statistiques : s'ils sont passionnés par une marque, 94 % des consommateurs sont susceptibles de la recommander à des tiers.

Impossible d'obtenir un tel plaidoyer en faveur de votre marque rien qu'en mettant la main au portefeuille.

Mais quel est cet ingrédient miracle qui permet à une campagne de conquérir le cœur des consommateurs ? La personnalisation ! C'est la clé pour réunir de fidèles adeptes autour des produits de marque et conserver votre clientèle retail : 44 % des consommateurs deviendraient ainsi des acheteurs réguliers, et 40 % indiquent avoir dépensé plus d'argent que prévu lors de leur shopping car ils ont vécu une expérience d'achat personnalisée.

Voici trois stratégies de personnalisation marketing pour séduire vos consommateurs :

1. Traitez les consommateurs comme des individus à part entière, et non comme de simples segments

Chaque consommateur est unique dans sa complexité. Selon notre propre enquête mondiale, 74 % des personnes interrogées s'attendent désormais à un traitement individuel plutôt qu'à une catégorisation de type « génération Y » ou « mère au foyer ». Établir des profils génériques et mettre les gens dans des cases ne mène qu'à des relations superficielles ; insuffisant pour enflammer les cœurs.

La première étape consiste à identifier chaque consommateur sur les différents canaux et à collecter toutes les informations sur son profil via des plateformes de données clients (CDP). Ensuite, faites appel à l'IA et à des fonctionnalités telles que la segmentation d'audience intelligente pour constituer des groupes correspondant à un contenu marketing ou une proposition commerciale spécifique.

Les outils pilotés par l'IA vous permettent d'envoyer des messages personnalisés à des consommateurs précis, par exemple les plus engagés sur les réseaux sociaux, ceux qui se sont rendus récemment en magasin, ou ceux qui montrent un attachement particulier pour la marque. Transformez ces clients dévoués en VIP et adressez-leur des bonus spéciaux afin d'accroître leur ferveur.

2. Utilisez les bons canaux !

Les consommateurs nouent des liens solides avec leurs moyens de communication favoris. Cependant, ils peuvent s'avérer difficiles à suivre dans un univers peuplé d'innombrables canaux. Il est par conséquent essentiel d'entretenir les données de profil sur des plateformes de données clients (CDP) pour décloisonner les silos et adopter une vue à 360° des clients sur tous les canaux. Les canaux privilégiés peuvent être extrêmement différents d'un individu à l'autre. Par exemple, 33,5 % des internautes en Amérique du Nord préfèrent que les offres personnalisées soient envoyées directement sur leur téléphone.

Cette préférence varie également en fonction du type d'utilisation. Au Royaume-Uni, plus de 73 % des consommateurs appartenant à la génération X et 58 % des millennials ont cité l'e-mail comme canal principal pour la réception de messages promotionnels de la part d'une marque après un achat. Si vous souhaitez avoir la certitude de choisir systématiquement le bon canal au bon moment, utilisez des outils basés sur l'IA : ils vous livreront des informations à long terme sur les moyens de communication et/ou les canaux qui ont la cote, ainsi que sur les comportements des consommateurs.

3. Proposez aux consommateurs ce qu'ils recherchent au moment opportun

Les consommateurs adorent les offres personnalisées qui prouvent qu'une marque s'intéresse à eux et à leur situation. En outre, ils se laisseront davantage tenter : 75 % des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats chez un détaillant qui connaît leur nom, leur historique de commande et leur conseille des produits conformes à leurs goûts. Par ailleurs, 49 % déclarent même avoir acquis un produit qu'ils ne comptaient pas acheter à l'origine après avoir reçu une recommandation personnalisée.

Formuler à grande échelle des propositions sur mesure nécessite un savant mélange entre les données clients en temps réel – qui permettent aussi de savoir quels sont les produits déjà en leur possession – et les fonctionnalités offertes par l'IA. En vous fondant sur leur comportement, leurs statistiques ou les articles ajoutés à leur liste d'envies, vous pourrez soumettre aux consommateurs des produits adaptés à leur parcours en tant que client.

Toutefois, veillez à ce que ces messages leur soient envoyés au moment opportun. Faites en sorte d'avoir à votre disposition les outils marketing nécessaires pour identifier les intentions à temps, et signaler les clients pour lesquels vous avez l'occasion d'agir avant qu'ils ne se tournent vers un concurrent.

Les trois stratégies ci-dessus ne sont que des pistes qui vous aident à mettre la personnalisation à profit pour séduire les consommateurs. Globalement, il s'agit surtout de leur montrer que vous les comprenez. Pour ce faire, vous devez impérativement récolter des données homogènes sur la clientèle et les intégrer harmonieusement lors des interactions entre détaillant et client, de sorte que chaque nouvelle initiative reflète le plus haut niveau de gestion des renseignements.

Les marques attachées à leurs clients profitent de chaque opportunité pour approfondir leurs connaissances en la matière. Utilisez la fonction Questionnaire de satisfaction de votre marketing cloud pour envoyer des e-mails de suivi qui vous permettront d'évaluer le niveau de satisfaction de vos clients. Veillez ensuite à agir en conséquence : 97 % des utilisateurs se disent plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise capable d'implémenter les recommandations de ses clients.

En résumé, gardez à l'esprit que l'affection de vos clients est difficile à gagner, mais aussi facile à perdre : 32 % des clients admettent qu'une seule mauvaise expérience suffirait à mettre fin à leur relation commerciale avec une marque qu'ils appréciaient auparavant. Soyez conscient de ce dans quoi vous vous engagez, et faites toujours vivre à vos clients la meilleure expérience possible. Une fois que vos rapports avec les consommateurs sont personnels, ils doivent le rester en toutes circonstances.

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