S’adapter pour durer : comment créer une expérience client exceptionnelle avec Selligent Marketing Cloud dans un contexte pandémique.

Feb 24, 2021  Customer-Experience Ramses Bossuyt

S’adapter pour durer : comment créer une expérience client exceptionnelle avec Selligent Marketing Cloud dans un contexte pandémique.

 
 

Il y a un an, rien n’aurait pu préparer le secteur du marketing à ce que lui réservait 2020. Alors que la crise sanitaire nous a contraint d’adopter de nouvelles habitudes, les marketeurs ont dû adapter leurs stratégies et faire preuve d’agilité et de créativité.

Près de douze mois plus tard, nous continuons à nous adapter aux circonstances.

Nous sommes encore loin d’un retour à la normale. Bien que plusieurs vaccins efficaces aient été mis sur le marché, il nous faudra attendre un certain temps avant que les événements, les congrès et la vie en société au sens large fassent à nouveau partie du quotidien. Qui plus est, l’impact économique des mesures sanitaires et du confinement commence à peine à peser sur la confiance des consommateurs. Il se peut donc que la route qui nous attend soit parsemée d’embûches.

Mais la bonne nouvelle, c’est que 2020 a été riche en enseignements pour notre secteur. Au total, environ 77 % des entreprises ont accéléré leur transformation digitale suite au Covid-19. Après une année passée à revoir nos priorités, à axer nos stratégies sur un canal puis un autre et à faire évoluer nos ressources technologiques, nous avons gagné en expérience et sommes mieux armés pour relever les défis auxquels cette nouvelle réalité nous confronte.

Parce que les bonnes idées se partagent, nous dévoilons aux marketeurs quelques-unes des stratégies qui ont permis aux clients de Selligent Marketing Cloud de faire la différence ! Voici comment les marketeurs ont utilisé notre plateforme de marketing automation et redoublé d’efforts et d’ingéniosité, pour créer des expériences client hors du commun malgré la pandémie :

 

1. T-Mobile : un véritable moment de joie pour Pâques 

Aux alentours des vacances de Pâques de 2020, de nombreux pays ont confiné leur population. Pour accompagner ses consommateurs dans ce contexte inédit, T-Mobile, le géant des télécoms, s’est fixé un objectif ambitieux : faire une surprise à 1,8 million de clients néerlandais de manière simple, en leur offrant des cadeaux personnalisés.

Élaborée en collaboration avec Merkle, une agence spécialisée dans le CRM et le marketing de fidélisation, et déployée à grande échelle à l’aide de Selligent Marketing Cloud, la campagne digitale de chasse aux œufs de Pâques a suscité l’enthousiasme général grâce à du contenu interactif et personnalisé. Un concept que les clients ont tout simplement adoré. « Un e-mail qui vous donne le sourire à un moment où le monde est sens dessus dessous ? Quelle bonne idée ! Je m’inscris  ! », a déclaré l’un d’eux. Cette action a considérablement renforcé la relation client, stimuler le traffic du site web et le renouvellement des abonnements, mais elle a également permis de collecter une foule de données sur les clients. De quoi organiser des campagnes encore plus personnelles et maintenir la satisfaction client à son plus haut niveau.

Conclusion : Plus de 77 % des consommateurs ont déclaré que les messages des marques leur ont donné l’impression qu’elles se soucient de leur bien-être, et 30 % ont confié que la pandémie les angoissait donc moins. Les marques ont par conséquent une grande responsabilité, ainsi que la possibilité d’utiliser les messages digitaux pour créer des moments qui comptent vraiment.

 

Découvrez les clés du succès en téléchargeant ici l’étude de cas de T-Mobile.

 

2. Hearst Country Living : quand un salon virtuel suscite un engouement digne d’un événement traditionnel

À l’instar des grandes festivités, les foires commerciales et les congrès ont eux aussi été annulés en 2020. Et le célèbre évènement annuel du magazine Hearst Country Living n’a pas fait exception à la règle. Habituellement, la Spring Country Living Fair réunit des centaines d’entreprises artisanales et des consommateurs lors d’un salon aux airs de marché. Suite à l’arrivée du coronavirus et à l’annulation de l’édition 2020, l’équipe événementielle n’a eu que deux semaines pour mettre sur pied un concept inédit.

Pour y parvenir, elle a fait appel au département CRM d’Hearst, avec un objectif en tête : créer le Country Living Virtual Artisan Event, un tout premier rendez-vous shopping virtuel soutenu par une campagne en ligne, et éveiller ainsi un intérêt marqué parmi les consommateurs. Déployée dans Selligent, cette campagne d’invitation a débouché sur un nombre impressionnant d’inscriptions et a permis à l’événement de générer des revenus non négligeables. Grâce à ce premier rendez-vous 100% digital réussi, Hearst est à présent capable de monétiser les événements virtuels et possède la confiance nécessaire pour le faire. Depuis, l’éditeur a lancé des initiatives similaires pour d’autres titres, dont, tout récemment, un Christmas Artisans Event auquel se sont inscrits plus de 31 000 consommateurs.

Conclusion : L’annulation de foires et salons professionnels et grand public a créé un manque à gagner colossal pour les entreprises. Malheureusement, la date du retour des événements en présentiel reste un point d’interrogation. D’ici là, les expériences virtuelles revêtiront une importance capitale. En effet, elles tissent des liens avec leurs audiences et grâce à l’analyse des données, elles permettent de collecter des informations qui s’avéreront précieuses lorsque les « vrais » évènements physiques feront leur grand retour.

 

Découvrez les clés du succès en téléchargeant ici l’étude de cas de Hearst Country Living.

 

Nul ne peut prédire avec certitude ce dont cette année sera faite. Mais une chose est sûre : les habitudes de consommation adoptées depuis le printemps 2020 vont perdurer et les enseignements que tirent les marketeurs de cette situation garderont à terme toute leur valeur.

Les entreprises capables d’utiliser des données pertinentes sur leurs clients pour leur faire vivre des expériences uniques en utilisant l’intelligence artificielle et l’engagement personnalisé conserveront toute leur notoriété – pendant, mais aussi après la pandémie. D’ici là, il ne nous reste qu’à continuer à apprendre.

 

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