En 2021, dans un monde qui évolue à un rythme effréné en raison de la pandémie, les sociétés et les marques évaluent sans cesse leur lien affectif avec leurs clients.

Voici cinq stratégies de marketing numérique qui vous permettront de rester en bonne relation avec vos clients cette année 

1. Tissez des liens personnels

Les canaux numériques sont devenus la norme pour entretenir le lien avec les clients, l’engagement personnalisé n’est donc plus un luxe, mais une condition sine qua non. Les consommateurs cherchent un contenu de site Web personnalisé et 74 % des clients sont frustrés s’il ne l’est pas. Le leader de la généalogie en ligne FINDMYPAST (FMP) souhaitait offrir une expérience plus personnelle et engageante à ses abonnés dès leur connexion, tout en garantissant une pertinence maximale. En utilisant le module Selligent Site pour la personnalisation de sites Web, FMP est parvenue à booster l’engagement de ses abonnés en proposant un contenu personnalisé via le tableau de bord du site, ce qui a considérablement amélioré l’expérience utilisateur et entraîné une augmentation de 23 % des consultations d’archives et des recherches effectuées.

Cependant, tisser des liens personnels à grande échelle peut être compliqué. Les entreprises doivent avoir une vision 360° de chaque client, en établissant par exemple un lien entre les dernières données comportementales et des profils universels. Ensuite, il revient aux moteurs d’intelligence artificielle dédiés au marketing de faire opérer la magie grâce aux données et de toucher ces cordes sensibles.

2. Proposez les options d’achat qu’ils aiment

Le shopping reste une activité très prisée des clients, mais les habitudes d’achat ont définitivement changé. Dès lors, soyez réceptif aux nouvelles manières d’acheter de vos clients.

La principale tendance de 2021 réside dans les options de retrait mobiles et sans contact, que 64 % des consommateurs exigent à présent. Les recherches d’expériences d’achat sans contact ont été multipliées par sept en 2020 et le segment de la vente au détail a même été plus loin en proposant des options BOPIS. Lors d'une récente opération, le détaillant néerlandais HEMA, client de Selligent, a encouragé les clients en magasin à s'intéresser aux achats numériques et a constaté une augmentation de 23 % du chiffre d'affaires des achats en ligne.

3. Offrez une expérience mobile séduisante

Créez des expériences séduisantes sur les petits écrans, sinon les consommateurs passeront leur chemin. L’importance des smartphones a grimpé en flèche pendant la pandémie. L’utilisation des smartphones dans le monde a augmenté de plus de 70 % depuis le début de cette période. Les marketeurs doivent dès lors prendre absolument en compte les expériences clients sur les appareils mobiles. En tête du classement des chaînes de restauration rapide en Belgique, Quick s’est rendu compte qu’il devait booster la fidélité de sa clientèle via son application mobile lorsqu’il constaté que la majorité de ses clients n'effectuaient qu'un seul achat via l’application et ne revenaient jamais par la suite. Avec la plateforme d’automatisation du marketing omnicanal de Selligent, Quick a réussi à cibler les clients de l'application juste après leur premier achat, sur leur canal de communication favori, et à créer un parcours client menant à deux, trois ou quatre achats consécutifs.

Il n’a jamais été aussi important de soigner son look sur les appareils mobiles. Les marketeurs savent très bien que 40 % des consommateurs quittent un site mobile s’il prend plus de trois secondes à charger.

En mai 2021, Google accordera une importance toute particulière aux expériences mobiles lorsqu’un ensemble de mesures connues sous le nom de Core Web Vitals deviendront des critères de positionnement. Ainsi, le moteur de recherche bloquera les sites qui prennent plus de 2,5 secondes à charger des images de grande taille au-dessus de la ligne de flottaison ou qui ne réagissent pas aux sollicitations pendant plus de 100 millisecondes.

4. Récompensez la fidélité et l’engagement

Soyez confiant. Avant la pandémie, les marques étaient obnubilées par l’acquisition de nouveaux clients. Mais la pandémie a changé la donne et il s’agit à présent d’en faire plus pour les clients existants. La popularité des programmes de fidélité et d’adhésion a atteint un sommet sans précédent, surtout lorsqu’ils sont renforcés par des expériences gamifiées et des services personnalisés aux membres sur les sites Web de l’entreprise. Dans le cadre d'un scénario gagnant-gagnant, Alliant Credit Union, client de Selligent, a demandé à ses membres d’en recruter d’autres, ce qui lui a permis de générer 7 000 nouveaux prospects en moins de quatre semaines, en exploitant le pouvoir du bouche-à-oreille et en récompensant la fidélité de ses membres.

5. Soyez un partenaire de confiance

C’est le moment de jouer la carte de l’authenticité. La pandémie a balayé les promesses vaines et tapageuses, plaçant la confiance au cœur des relations avec les clients. Pour 53 % des consommateurs, la confiance est désormais le facteur le plus important lorsqu’il s’agit d’acheter un produit d’une nouvelle marque. Et en 2021, le chemin qui mène à l’établissement d’une confiance indéfectible commence par la transparence et l’engagement en matière de confidentialité et de sécurité.

À l’avenir, les jours des cookies de tiers recueillant des données sur les clients semblent comptés puisque Google les supprimera en 2022. En revanche, il sera primordial pour les marques d’accéder à des données fournies volontairement par les consommateurs (par exemple, dans les programmes de fidélité ; voir le point 4).

Les consommateurs sont de plus en plus conscients des législations relatives à la protection des données, comme le RGPD et le CCPA. Cette nouvelle attitude démontre la nécessité d’une compensation en échange des données, ils seront de plus en plus nombreux à vouloir troquer des données contre des expériences personnalisées (voir point 1), ce qui créera un cercle vertueux où des données précises sont fournies en temps voulu en échange d’une valeur ajoutée aux relations à long terme avec les entreprises.

Entretenir la flamme de vos clients est un travail de tous les jours. Utilisez toutes vos connaissances et votre créativité et restez à l’écoute de vos clients. Téléchargez également notre livre blanc gratuit intitulé « 6 techniques de marketing adaptatif pour vos messages post-confinement » pour découvrir des stratégies éprouvées qui vous permettront d’être un partenaire réceptif et connecté en cette époque inédite.

 

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