Quelle attitude adopter pour convertir une crise en opportunité ?

 

Comment gérer le feedback des clients ? Vous qui travaillez dans un service marketing, dans une agence ou en tant que développeur, vos clients vous envoient régulièrement leur feedback, bon ou mauvais. Mais comment faire quand il est mauvais ? J'ai été aussi bien du côté client que du côté fournisseur, ce qui m'a permis de mieux comprendre et de gérer ces fameux feedbacks qui nous concernent tous, agences marketing, éditeurs ou web designers. 

 

One does not simply handle client feedback

 

Comment gérer le feedback des clients ? Doit-on simplement suivre leurs moindres desiderata ou bien les décliner poliment ? Les longues discussions sont-elles productives ? L'attitude à adopter dépend en fait largement du motif et de la nature du feedback. 

  • Si votre client n'aime tout simplement pas ce que vous lui avez livré, alors inutile de palabrer. Comme on disait dans la Rome antique : « De gustibus et coloribus, non disputandum est » (les goûts et les couleurs ne se discutent pas). Il ne vous reste plus qu'à vérifier ses demandes initiales et à vous assurer de bien comprendre ses exigences avant de vous remettre à l'ouvrage.
  • Au cas où la demande initiale aurait été modifiée, vous êtes libre de réviser le budget et/ou le délai. Les feedbacks négatifs sont souvent alimentés par une discordance entre les attentes du client et celles du fournisseur, quand ce n'est pas par les malentendus. Planifiez une réunion ou un vidéo-conférence avec l'ensemble des parties concernées et prenez soin d'accorder les points de vue de chacun. Évitez les longues conversations par email ou les sessions de chat, qui ne font qu'empirer les choses.
  • Si la demande originale du client a besoin d'être précisée, alors demandez-le-lui. Si vous travaillez dans un environnement multilingue, assurez-vous que tout le monde comprenne bien les tenants et les aboutissants. Les vrais polyglottes sont rares ! Le feedback de votre client peut être négatif parce qu'il manque de connaissances ou a moins d'expérience que vous en la matière. Après tout, l'expert, c'est vous ! Dans ce cas, expliquez pourquoi vous avez réalisé votre travail ainsi.
  • Si par expérience vous savez que la demande spécifique d'un client peut engendrer des retards ou des coûts de migration supplémentaires dont le client n'a pas conscience, parlez-lui-en. Croyez-moi, la grande majorité d'entre eux apprécieront ! 

 

Smiley

Dans tous les cas, restez poli et courtois. Vous le devez à vos clients. Évitez toute considération personnelle et ne confondez pas le message et le messager. Il n'y a pas de course à gagner, ni d'égo à flatter. Pensez toujours aux solutions à trouver, plutôt qu'en termes de victoire ou de défaite. 

 

Mais malgré tout cela, il arrive que la situation s'envenime. Ne réagissez pas à chaud et prenez du recul et une bonne nuit de sommeil avant d'envoyer un email incendiaire. Et si rien ne semble pouvoir éviter la crise, essayez de faire en sorte que ce moment difficile vienne renforcer vos relations.

N'oubliez pas que de chaque crise naît une opportunité.

 

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