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El Grupo Sunweb es uno de los principales grupos de turismo de Europa, con una facturación anual de más de 600 millones de euros. El Grupo opera varias marcas en siete mercados internacionales: Países Bajos, Dinamarca, Suecia, Bélgica, Reino Unido, Alemania y Francia.
Sunweb es la marca insignia del grupo, que opera como un agente puramente online de paquetes de vacaciones a destinos con deportes de verano e invierno. El Grupo Sunweb emplea a unas 500 personas y ofrece experiencias vacacionales a más de un millón de clientes satisfechos cada año.
En el actual entorno de consumo orientado a las relaciones, se trata de conocer las necesidades de tus clientes actuales, y hacer una oferta atractiva en el momento perfecto de preparación para la compra. Analizando los datos de las reservas de años anteriores, Sunweb pudo identificar los «momentos decisivos» para realizar las llamadas reservas auxiliares, es decir, servicios o paquetes adicionales para complementar un viaje por la ciudad o unas vacaciones de deportes de invierno.
En colaboración con la agencia asociada a Selligent desde hace tiempo, De Heeren van Veertig Plus (DHVVP), Sunweb tradujo estos datos en una campaña de upsell emails basada en datos para superar los siguientes retos:
Trabajar con Selligent proporciona a Sunweb la plataforma definitiva para comprometerse con nuestros clientes mediante una comunicación multicanal, multilingüe y multimarca. La herramienta nos proporciona una herramienta central de comunicación hacia nuestros clientes, pero también para asuntos de comunicación interna como el servicio de atención al cliente.
Anita Vonk
Product Owner de Inteligencia de Clientes, Sunweb Group
A la altura de la compleja tarea, Sunweb reunió un equipo con expertos de los departamentos de negocio, TI y BI, junto con el partner de implementación DHVVP. Trabajando con Selligent Marketing Cloud como herramienta de campaña centralizada, integrada con las aplicaciones de terceros y los canales sociales de Sunweb, el equipo recorrió los siguientes hitos:
Datos relacionales y perfiles de consumidores : Utilizando Selligent como base de datos relacional, los clientes que reservaban vacaciones en cualquiera de las marcas del Grupo Sunweb fueron capturados en una audiencia de Selligent, repleta de perfiles de consumidores.
Personalización potenciada por la IA : Selligent personaliza automáticamente los emails basándose en los datos recogidos sobre los clientes de Sunweb. El editor de contenidos permite a los profesionales del marketing crear ofertas que se ajusten a los intereses mediante restricciones visuales en las plantillas.
Journeys automatizados y tiempos de envío : El marketing automation de Selligent también crea grupos de destinatarios para los emails, al tiempo que elige la hora de envío perfecta para cada destinatario.
Plantillas de marca en toda la organización : Sunweb creó una plantilla de emails «hiperdinámica» en Selligent para utilizarla en todas las marcas e idiomas de todo el Grupo. Aunque el contenido es dinámico y se basa en los datos, la plantilla de cada email cumple con las convenciones visuales y lingüísticas aprobadas por CI para tener un aspecto acorde con la marca.
Los expertos holandeses en marketing De Heeren van Veertig Plus (DHVVP) están especializados en la automatización de los «customer journeys» y los puntos de contacto con el cliente, centrándose en los resultados procesables. La agencia ha trabajado con Selligent durante muchos años, ofreciendo la automatización del marketing automation basada en el rendimiento y las mejores prácticas en Selligent Marketing Cloud. DHVVP se enorgullece de fomentar las conversiones mostrando a los consumidores ofertas relevantes en tiempo real a través de tiendas web, sitios web, emails y visitas a las redes sociales como la agencia que «come, duerme y bebe Selligent».
Gracias a DHVVP y Selligent, Sunweb pudo cumplir un reducido plazo de tiempo asignado para la campaña basada en datos en seis marcas. La estrecha supervisión de los resultados en Selligent permitió optimizar los nuevos lanzamientos sobre la marcha.
“Al trabajar con sesiones intensivas conseguimos lo imposible con la complejidad dada. Si a esto le añadimos la situación en torno al coronavirus, hemos realizado un pequeño milagro,”
dijo Joost Kaart, Head of Online Marketing Innovation en Sunweb.
Si observamos los resultados, la campaña de upsell puso alas a la entregabilidad de los emails y a las tasas de apertura, al tiempo que provocó un fuerte aumento de los ingresos por reservas. Ahora Sunweb puede ofrecer una relevancia personalizada a los clientes individuales a escala -que se refleja en las altas puntuaciones de los KPI- basándose en un flujo de trabajo muy complejo pero fácil de navegar.
“La posibilidad de utilizar una sola plantilla para todas nuestras marcas, países e idiomas nos ahorra una enorme cantidad de tiempo, lo que se traduce en una gran eficiencia,”
dijo Joost Kaart.
Selligent by Marigold: where relationships take root.
