Caso de éxito

Millésima

El retailer especializado en vinos descorcha el engagement personalizado para impulsar la repetición de pedidos

Sitio web
millesima.com
Partner
Avanci
Sector
Retail – Alimentación
País
Francia

Fundada en Burdeos en 1983, Millésima es la marca líder en venta directa al consumidor de vinos franceses y extranjeros. El especialista cuenta con una cartera de 12.000 vinos referenciados y bodegas con más de 2.500.000 botellas. Con una completa selección de medias botellas, magnums, dobles magnums, jeroboams e imperiales,
Millésima sirve a más de 150.000 clientes de todo el mundo. Si bien los vinos son de cosecha, la empresa se encuentra entre las más expertas técnicamente en el negocio: el 75% de las ventas se realizan online y el sitio web de Millésima atrae a más de cuatro millones de visitantes únicos cada año. En 2019, el retailer especializado generó más de 50 millones de euros de facturación.

El reto

¿Quieres otro? El icónico comerciante de vinos Millésima quería aumentar la frecuencia de las ventas y el valor medio de las compras de su base de clientes conocedores del vino, sin agriar la experiencia ni perder su imagen de lujo, cultivada desde 1983.

En colaboración con Avanci, la agencia asociada de Selligent y especialista en campañas basadas en datos, Millésima buscó en lo más profundo de sus tesoros de datos para maximizar el valor de cada cliente e identificó un segmento de crecimiento vital: los nuevos clientes. De media, la marca acoge a 3.000 nuevos clientes al año, de los cuales el 84% son hombres, y uno de cada cinco repite la compra en 12 meses.

Basándose en estos datos, Millésima quería aumentar la conversión de la segunda compra atrayendo a los nuevos clientes para que aumentasen la frecuencia de sus pedidos y el valor medio del carrito en los primeros 12 meses, todo ello manteniendo una experiencia de cliente personalizada y de primera calidad.

“Selligent nos ha ayudado mucho. Gracias a su capacidad para realizar complejas campañas personalizadas con diferentes plantillas, variaciones y la implementación de complicados escenarios con una gestión multilingüe, nuestros planes se están desarrollando en varios países.”

Véronique Thibaud

Directora de Consultoría de Avanci para Millésima

El camino hacía el éxito

Dado que los conocedores del vino son un grupo diverso, Millésima y Avanci analizaron los datos de los clientes y crearon cinco perfiles de personas diferentes, cada una con distintos rasgos de carácter, comportamientos de compra y gustos en materia de vinos. Las personas incluían:

1. El festivo
que pide más de 100 botellas por pedido
2. El Futuro VIP
con un valor de pedido superior a 750 euros
3. El Esteta
que está dispuesto a desembolsar más de 500 euros por una sola botella de cosecha.

Utilizando la journey automation de Selligent, las capacidades de contenido personalizado y la entrega omnicanal, Millésima y Avanci crearon campañas para llegar a cada uno de estos perfiles, que recibieron comunicaciones por correo electrónico dirigidas a fomentar el gasto efusivo. A los 30 días de su compra, tras una secuencia de correos electrónicos para agradecerles su compra, verificar su satisfacción y darles la bienvenida, estos clientes recibieron códigos de descuento y opciones especiales personalizadas para provocar una segunda compra. Los grandes gastadores también fueron mimados con llamadas telefónicas de cortesía. Durante las siguientes fases de “crianza” de la campaña, Millésima siguió dando recomendaciones de vinos y descuentos.

Avanci

Perfil del Partner

Avanci es una agencia de consultoría especializada en CRM, inteligencia de datos, soluciones de marketing digital y estrategias de fidelización de clientes. Durante más de 25 años, Avanci ha ayudado a sus clientes a alcanzar sus objetivos empresariales recopilando, utilizando y analizando los datos de sus clientes para obtener una visión de 360 grados y recomendando la estrategia de relación adecuada: el mensaje adecuado, en el momento adecuado, a través del canal adecuado. Avanci cree que los datos están en el centro del marketing y ayuda a los clientes a proporcionar a sus clientes una experiencia única para atraerlos y retenerlos a largo plazo. Más información en avanci.fr

Resultados

Desempeñar el papel de sommelier personal a través de los canales digitales dejó muy buen sabor de boca a los clientes de Millésima. Las comunicaciones personalizadas y los tratamientos VIP trasladaron con éxito la elevada experiencia de compra de vino al ámbito virtual. Millésima y Avanci consiguieron resultados como:

Al preguntarle por el papel de Selligent en el éxito de la campaña, Véronique Thibaud, Directora de Consultoría de Avanci para Millésima, dijo “La facilidad de uso y la ergonomía de la plataforma fueron decisivas para gestionar este proyecto”. Además, las mejoras en la experiencia del cliente no sólo fueron cuantitativas, sino también cualitativas: “El equipo de atención al cliente ha recibido comentarios muy positivos sobre la experiencia de cliente y se han notado algunos comentarios muy buenos en las redes sociales”. Dicho esto, ¡salud! Y a por más campañas exitosas…

17 %
en la conversión de la segunda compra
€5,000
nuevo valor de segunda compra tras el lanzamiento de la campaña, uno de los valores más altos registrados por la marca