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KPN is a major telecommunications provider in the Netherlands, active in the consumer KPN es uno de los principales proveedores de telecomunicaciones en los Países Bajos, con una serie de marcas como KPN, XS4ALL y Simyo. KPN ofrece una completa gama de servicios, desde la telefonía fija, móvil e Internet a soluciones integrales de infraestructura, gestión del lugar de trabajo, en la nube, seguridad, redes de datos y centros de datos.
A pesar del fuerte crecimiento del tráfico de datos a través de sus redes, KPN ha logrado reducir el consumo de energía cada año. Desde 2015, KPN ha sido 100 por ciento clima neutral.
Los clientes frustrados plantean enormes riesgos para las empresas. Especialmente porque representan un proceso lento y silencioso: Los estudios han demostrado que sólo 1 de cada 26 de los clientes se quejarán a la empresa, el resto simplemente se irá.
Consciente de que las bajas velocidades de Internet o las conexiones inestables cuentan entre las mayores frustraciones de los clientes, el líder de telecomunicaciones holandesa KPN necesitaba una forma de identificar a los clientes insatisfechos y reducir un importante punto de molestia para ellos: la lenta conexión Wi-Fi en sus hogares. Antes de que estos clientes se fueran y cambiaran de proveedor, la idea era ayudarles con asistencia específica y un mejor plan de servicio.
Los objetivos generales de la compañía fueron:
La exitosa campaña creada con Selligent fue inicialmente un piloto. Hoy en día es una parte clave de la propuesta Wi-Fi de KPN y se incluye en múltiples iniciativas, como por ejemplo en la bienvenida y el onboarding.
Gerrit van Leeuwen
Digital Director, Yourzine
La identificación de los clientes en riesgo requería un equipo multifuncional formado por especialistas de KPN y expertos del partner estratégico de CRM Yourzine. Utilizando la ciencia de los datos y los perfiles de los consumidores en Selligent, el equipo creó un modelo de predicción para puntuar a los clientes según su riesgo de abandono. Este riesgo se calculó en base a factores como los contactos previos del centro de llamadas sobre problemas de Wi-Fi, además de visitas a páginas web de resolución de problemas y pruebas de velocidad de Internet.
Posteriormente, KPN creó una campaña para dirigirse específicamente a los clientes de mayor riesgo. Ejecutada a través de Selligent by Marigold, la campaña de correo electrónico automático ofrecía ayuda para resolver problemas de Wi-Fi, educando a los clientes sobre los routers en su casa y ofreciendo un kit de “ hazlo tú mismo” con consejos en vídeo y detalles sobre cómo mejorar el servicio del router. Los correos electrónicos resolvieron rápidamente las frustraciones de los clientes, sin necesidad de esperar una cita con el área de servicios. El involucrar digitalmente y educar a las personas para resolver su propio problema, no sólo redujo la frustración de los clientes, también los costos para KPN de tener que enviar un equipo para abordar el problema.
Como factor de éxito relevante, el equipo utilizó las funcionalidades de testing de Selligent para determinar las líneas de asunto más eficientes, el contenido de las comunicaciones y el diseño visual, antes de desplegar la campaña a todo el segmento target.
La combinación de la segmentación basada en datos y las comunicaciones testeadas previamente a través de Selligent by Marigold, hicieron efecto en los clientes frustrados. “La campaña se hizo viral ya que resolvió uno de los mayores retos para los consumidores, una estable y buena conexión a Internet”, afirmó Gerrit van Leeuwen, Director Digital de Yourzine. Los resultados también ayudaron al equipo de KPN a crear un sólido modelo de negocio con métricas de éxito.
En el panorama general, la campaña de clientes Wi-Fi proporcionó a KPN un precedente exitoso para futuras iniciativas basadas en datos a través de un amplio número de canales. Estos incluyen TV, radio, así como vallas publicitarias exteriores y correo directo.
«Gracias a las experiencias durante el piloto de correo electrónico, pudimos planear eficientemente el despliegue más amplio a través de canales adicionales y comunicaciones de alta calidad enviadas de la mejor manera posible. Los problemas de arranque ya se habían eliminado durante la fase piloto gracias a Selligent”, afirmó Gerrit van Leeuwen, Director Digital de Yourzine.
Marigold: where relationships take root.
