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Hunkemöller es la marca de lencería líder y de más rápido crecimiento en Europa, con más de 900 tiendas en 25 países. La empresa se fundó en Ámsterdam en 1886 y desde entonces se ha convertido en un retailer omnicanal paneuropeo que integra la tecnología en todos los aspectos de su negocio. El cliente y su journey están en el centro de su estrategia, que ha dado lugar a una interacción perfecta entre el e-commerce y la venta offline a través de sus iniciativas “click2brick”.
Como éxitosa marca de moda de retail física y ecommerce, Hunkemöller tiene una gran cantidad de mensajes diferentes a promocionar y compartir con sus clientes. Esto suponía un gran reto, ya que se enviaban demasiados correos electrónicos que acababan compitiendo entre sí, con una frecuencia de tres o cuatro correos por cliente y semana. Estos mensajes no estaban bien dirigidos, en parte porque Hunkemöller segmentaba casi únicamente en función de las compras anteriores de los clientes, y en otra porqué no enviaban correos electrónicos en los momentos más oportunos para cada uno de sus clientes.
Como resultado, la tasa de conversion y los ingresos estaban por debajo del objetivo; su tasa de apertura de correos electrónicos estaba cayendo con el paso de los años; y los test A/B no estaban logrando los resultados esperados. Reconociendo que era fundamental mejorar la eficacia y la eficiencia de sus comunicaciones, Hunkemöller estableció algunos objetivos de negocio clave:
Con la experiencia de su agencia, Clever Strategy, Hunkemöller confió en Marigold Engage para implementar estos cambios.
“Estamos viendo ingresos adicionales, no sólo por enviar más volúmenes, sino por enviar el contenido adecuado al cliente adecuado. Los ingresos por cada mil correos enviados aumentaron drásticamente, porqué el contenido es cada vez más relevante para los clientes”.
Anneke Uiterweerd
Directora de Proyectos de CRM y Fidelización, Hunkemöller
En colaboración con la agencia Clever Strategy, Hunkemöller puso a trabajar el poder de la IA, empezando por Smart Audiences, una función de Marigold Recommendations, el motor de IA de Selligent. Smart Audiences mejora la segmentación identificando y seleccionando, automáticamente, los mejores perfiles para los contenidos y ofertas específicas de cada comunicación, basándose en el histórico de interacción en la web, el historial de compras y el interés por los productos de cada cliente. Así, Hunkemöller pudo definir una gran cantidad de distintas colecciones y categorías de productos a comunicar, aprovechando el poder de la IA para obtener los mejores segmentando de su audiencia y centrarse en los mensajes adecuados para los clientes adecuados. Así, sus campañas se volvieron mucho más relevantes, lo que dio lugar a más conversiones.
Pero dirigirse al público adecuado era sólo una parte de la solución. También fue crucial enviar la oferta correcta al cliente adecuado en el momento más oportuno. Gracias a la funcionalidad de Send Time Optimization (STO) de Selligent, Hunkemöller puede saber los tiempos en los que es más probable que un cliente abra y lea una comunicación, y así adaptar la hora de envío al perfil del cada cliente para que este reciba la comunicación en el momento idóneo.
Clever Strategy es un partner que ofrece resultados estratégicos en el ámbito del marketing de resultados. Formada por hábiles expertos y fanáticos del marketing, Clever Strategy adopta un enfoque moderno en su visión del marketing, incorporando la revolución tecnológica que vivimos para ayudar a sus clientes a conseguir resultados tangibles y lograr el crecimiento de las marcas. Utilizando estrategias en marketing de contenidos muy creativas, y técnicas de desarrollo de última generación, Clever Strategy es capaz de conseguir el máximo rendimiento a las inversiones en campañas, entornos de ecommerce y programas de fidelidad. Más información en cleverstrategy.nl
Centrarse en mejorar la segmentación de la audiencia y optimizar el tiempo de envío de las comunicaciones resultó ser el camino correcto para Hunkemöller. De la mano de Clever Strategy, la marca utilizó el poder de la IA de Marigold Engage para conseguir mejoras deslumbrantes. En comparación con las seis campañas anteriores de Hunkemöller, este nuevo enfoque generó un incremento de los ingresos y del engagement muy notable, con los resultados que se muestran a continuación atribuidos al uso de Smart Audiences y a Send Time Optimization.
STO también hizo posible algunos análisis clave de las interacciones, ayudando Hunkemöller a entender mucho mejor el impacto de momentos y períodos clave (como las rebajas, el COVID-19 o el cambio de horario) en el engagement de los compradores.
“Smart Audiences nos ayudó mucho a definir el público objetivo adecuado, mientras que STO nos ayudó a hacer llegar nuestros correos electrónicos en el momento ideal, justo cuando los clientes estaban listos para interactuar”, dijo Beaudine Grand, Customer Journey Marketeer de Hunkemöller. “El equipo de Selligent es muy servicial y está siempre dispuesto a la hora de trabajar con nosotros, no sólo para conseguir los resultados, sino para supervisar y evaluar las campañas. Nos gusta trabajar con todos ellos”.
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