Caso de éxito

Ciudad de Lyon

Mejora de la experiencia del ciudadano y reducción de costes mediante datos y comunicaciones digitales

Sector
Gobierno
País
France
Partner

Lyon es la tercera ciudad más grande de Francia, con más de medio millón de habitantes. El Ayuntamiento atiende diariamente más de 2.000 llamadas y 10.000 visitantes online en 27 sitios web municipales.

El reto

La Administración francesa tiene una tradición de papeleo que obliga a los residentes a rellenar múltiples formularios y presentarse en persona en las oficinas administrativas para diversos servicios, incluida la inscripción escolar, año tras año.

Esto era incómodo y frustrante para los padres, que tenían que acudir en persona a varias oficinas de la administración cada año, a menudo con largas colas de espera, para inscribir a sus hijos. También era un reto para la administración: era costoso procesar tanto papeleo y era frustrante no poder comunicarse eficaz y regularmente con los padres a lo largo del año.

La ciudad necesitaba conectar más eficazmente con sus ciudadanos, para ahorrar tiempo, reducir la frustración y disminuir los costes, eliminando el papel y pasando a lo digital.

«La herramienta es muy intuitiva y ofrece infinitas posibilidades para escenarios complejos. Con Selligent, creemos que estamos en el inicio de una nueva era en nuestro enfoque del ciudadano/usuario».

Thierry Le Vaguerese

Director de Gestión de la Relación con el Ciudadano, Ciudad de Lyon

El camino hacia el éxito: Activar los datos

Para mejorar la experiencia de la relación con el ciudadano en lo que respecta a las inscripciones en las escuelas públicas, la ciudad de Lyon digitalizó el proceso para prestar un mejor servicio a 40.000 niños y sus familias en 200 escuelas. La ciudad pasó de un proceso arcaico e ineficaz fuera de línea que provocaba una enorme insatisfacción de los ciudadanos, a un programa eficiente online que redujo los costes y mejoró las relaciones.

La ciudad de Lyon utilizó con éxito Selligent para:

Centralizar los datos (incluidos todos los registros históricos de los estudiantes) para crear una experiencia perfecta en la que los ciudadanos y los funcionarios pudieran acceder a todos los documentos necesarios en un solo centro.

Automatizar las comunicaciones con el personal de la escuela y las familias, para lograr rapidez, comodidad y eficacia.

Recoger y activar los datos de los estudiantes, utilizando emails y formularios personalizados para impulsar la eficiencia y la precisión, al tiempo que se garantiza la seguridad de los datos.

Resultados

Aproximadamente 400.000 ciudadanos de la ciudad de Lyon se benefician de la experiencia en engagement omnicanal de Selligent para mejorar las comunicaciones a nivel municipal. La ciudad también se beneficia, ya que ahora:

• Tiene acceso inmediato a datos de mejor calidad

• Obtiene un importante ahorro de costes, eficiencia de tiempo y reducción de errores de papeleo

• Es capaz de crear relaciones más profundas con las familias mediante la entrega de comunicaciones específicas, basadas en los datos de los estudiantes (intereses, clases, etc.)

• Miles de familias reciben mensajes digitales seguros, relevantes y oportunos sobre los programas escolares, y si las comunicaciones online no se envían con éxito, el sistema genera una versión en papel

• Recientemente, la administración de la ciudad ha creado cuentas de Facebook y Twitter para involucrar a los ciudadanos en las redes sociales.

Las capacidades de engagement omnicanal de Selligent se utilizan para potenciar todas las comunicaciones municipales, y ahora Lyon utiliza Selligent para dar soporte a un mayor número de comunicaciones entrantes y salientes.

75 %
Tasa de adopción del 75% (¡en el primer año!), lo que se traduce en un ahorro de dinero, tiempo y mayor satisfacción de los ciudadanos
93 %
de aumento en el número de emails compartidos con la administración de la ciudad

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